做一名优秀的客服主管PPT课件下载推荐.pptx

1、社区文化活动管理；客户档案管理；延时符1.员工BI行为规范管理1.是否对全员进行了BI行为规范的要求（如主动问好、见面微笑、起身服务）。通过班前班后会、新员工培训、沟通等方式。2.通过考核、模拟演练保证员工能够熟悉标准要求。3.日常工作中是否采取监控手段，如：班前检查、暗访调查等措施。4.对员工执行BI行为规范的过程，是否采取了奖惩措施，如：与个人绩效挂钩考核等，不合格是否给予处理，处理的结果是否向全体员工公示。延时符2.入住管理1.编制入住统一答词，对员工是否进行培训、员工是否掌握：采取一问一答、现场模拟的方法。2.了解员工是否熟知入住办理流程，如：业主资料审核、费用收取、签署协议、发放资料

2、、陪同验房、钥匙及物品领取等。3.验房质量问题是否转交地产客服，如：在遗留工程台账登记，每天记录并转交。4.交房现场与其他部门配合程度，是否存在群诉风险点。5.入住资料是否齐全、归档，如：基本信息登记表、声明、前期物业服务协议、安全承诺书、照片、入住通知书等。6.电子台账是否建立，如：房态表及业主信息、遗留工程台账、钥匙包馆及托管台账，每日更新。延时符3.装修管理1.了解员工是否熟知装修手续办理流程、装修巡查的内容以及处理方法。包括：装修资料审批、装修现场巡查、违章行为及处理方式、装修验收、退还押金手续。2.装修区域是否进行划分。3.装修手续办理是否符合要求，关注：装修前质量确认单、装修协议、

3、费用收取、其他部门审核等。4.装修资料是否存档，装修台账是否更新。如：与台账对比抽查、每周两次。5.监控区域客服员巡查频率，巡查质量。每天一次，巡查是否记录及装修现场成品保护、垃圾堆放、装修时间、墙体、防水、防护栏、露台及阳台等设施拆改、安装情况。6.监控违章装修处理情况。留有证据、掌握技巧。7.装修验收合格后是否结算、退押金。延时符4.信息管理1.了解员工是否熟知客户报修流程（保修期内、保修期外业主及公共区域），员工熟练操作ERP信息录入系统（上机操作），以及登记、添工及录入、处理跟进、回访。2.监控客服员服务用语及技巧是否得当。神秘客户、抽查电弧录音、现场检查等。3.是否对客服员划分责任区

4、跟进处理。4.客户信息是否缺失、漏登记。抽查电弧录音、神秘客户等。5.监控处理时限、处理过程是否与客户进行沟通。三天未完成，留有沟通记录。6.入户维修客服是否确认，是否100%到访。电话录音抽查，查看记录或给客户打电话，一定比例，每个月一次，重点关注有信服务、保修单。7.资料是否归档，文本与电子版记录是否相符。派工单、服务记录表及保修单存入客户档案，当月抽查20%。延时符5.投诉管理1.了解员工是否熟知投诉处理流程。安抚、登记、下单、跟进、回访。2.监控客服员服务用语、处理技巧是否得当。现场模拟、案例分析、抽查电话等。3.客户投诉信息是否缺失。抽查电话录音、神秘客户、每月一次。4.监控投诉处理

5、时限、处理过程是否与客户进行沟通，查看沟通记录。5.关注客户对处理结果的满意度。电话回访100%。6.定期梳理投诉风险点，存在群诉风险的预警。存在风险第一时间告知项目经理。7.资料是否定期归档。投诉处理记录表存入客户档案。延时符6.走访管理1.了解员工是否熟知入户走访服务标准，走访内容解释口径。模拟实操、提问、入户跟踪。2.审核月度走访计划是否合理。户数不重复、走访比例8%，走访内容。3.客户提出意见和建议是否得到整改和反馈。回访率100%，查看不合格项目处理记录表或电话抽查。4.监控满意度指标完成情况。走访月报。5.客户反映共性问题、超出权限范围或需要公司解决是否预警。第一时间告知项目经理。

6、延时符7.指挥中心管理1.了解员工是否熟知岗位职责、夜间客户信息处理流程。通过班前班后会、沟通等方式询问、模拟。2.了解员工是否清楚突出事件处理流程、其他岗位人员信息。夜间检查，或突发事件模拟，例：着火、翻越、电梯困人、可疑人员进入等，每月1次。3.夜间未处理完成的信息是否转出。4.值班记录是否完整、交流物品有无缺失。每月不少于两次。延时符8.收费管理1.了解员工是否掌握入户收费及服务中心缴费服务标准。见面微笑、主动问好、双手递交等，进行模拟实操、提问、入户跟踪。2.了解员工是否清楚分管区域客户缴费的基本信息、收费指标。月初制定收费计划、指挥分解、班前班后会。3.关注客服台账与出纳台账的一致性

7、，每周都要。4.是否对欠缴费客户采取措施，措施是否得当。电话、发单、短信通知等。5.是否跟进指标完成情况，是否与个人绩效考核。例如：每月25日前完成。延时符9.钥匙管理1.是否设定专人管理，专人是否清楚借用、托管手续办理流程。2.钥匙是否做标记、摆放整齐。3.钥匙是否定期核对、有无缺失。要求管理员每日核对，主管每周抽查台账与实务是否相符。4.缺失钥匙是否进行审批手续，是否追究责任人，可以由项目经理审批。5.文本及电子版记录是否更新、借领手续是否齐全。重点关注业主领取签字，手续完成后相关记录表存入客户档案。延时符10.社区文化活动管理1.是否制定年度活动计划，制定前是否进行意向调查。每年12月开

8、展调研，拟定计划服务品质审核。2.活动开展前是否编制活动方案，方案是否得道审批（品质部）。活动前一个月制定，内容包括：组织分工、内容活动、宣传方式、经费及风险预案。3.活动期间与各部门的配合程度。4.大型活动是否进行满意度调查，如：至少事参加活动人数的25%。5.活动是否进行总结、资料是否留存，通常以3年为标准。延时符11.客户档案管理1.是否设定专人管理，专人是否清楚档案相关规定及借阅手续办理流程。借阅必须由项目经理签字审批、沟通、现场查看指导。2.客户档案是否履行借阅手续，查看记录，每月一次。3.客户档案目录与内容是否相符，是否定期核对，有无缺失。4.档案丢失是否追究责任人。做什么、怎么做

9、做什么、怎么做What to do and how to do it3延时符延时符做什么怎么做需 要 主 管 亲 自 做，不 能 由 部 门 员 工 代 替。亲 力 亲 为延时符重点做的事怎么做部门计划（收费、走访、社区活动等）；工作质量监督、检查（夜查、抽查）；员工沟通；班组会议；员工培训；绩效考核；员工关系；服务创新；投诉处理；重点客户走访；延时符1.部门工作计划1.是否清楚部门应制定哪些工作计划、时间节点要求。收费计划、走访计划、年度社区文化活动。2.计划目标是否可衡量、可考核，是否有挑战。收费计划。3.计划是否合部门人员进行研讨、商榷、目标进展是否得到分享。4.是否帮助下属制定目标。延

10、时符2.工作质量监督、检查1.是否按照巡视频率，如每月四次，要求对现场进行巡视，并留有记录自检手册。2.工作记录是否定期进行查看，能从中发现问题并及时予以纠正。3.是否通过多种形式对员工服务质量、服务效果进行考评。电话回访、暗访、电话记录。4.是否对检查问题与员工进行沟通、分析，并制定纠正措施。延时符3.员工沟通1.你是否都了解下属。年龄、籍贯、家庭情况、生活背景、脾气、性格、爱好长处、短处。2.是否每月都参与下属进行沟通，都采用了哪些方式。面谈、周例会、班前班后会，网络等其他方式沟通交流。3.每次沟通时间为10-15分钟，沟通次数：每周一次，沟通气氛是否融洽。延时符4.班组会议1.是否在每天

11、固定的时间开始，时间是否控制得当。2.除值班外，其他人员是否全部都参见。3.开会前是否对员工BI进行抽检。4.是否有问题沟通。5.是否有工作点评。6.是否对前一天工作完成情况进行总结，当日工作部署，留有会议记录。延时符5.员工培训1.是否制定培训计划，培训内容是否与需求相符。业务培训：专业技能、专业知识、法律法规、沟通及处理技巧等岗位培训。2.培训方法是否得当。技能比赛、模拟场景外部参观、学习等。3.是否帮助自己的下属讲培训的内容带到工作中。4.新员工上岗前是否经过培训、考核，合格后方可上岗。5.分享管理经验，指导员工时，不但告诉他怎么做，还有让他知道为什么。延时符5.员工培训说给他听做给他看

12、让他做做看做得好要鼓励，不好要纠正持续养成良好习惯要 点延时符6.绩效考核1.激励方式是否运用得当。正面激励：口头表扬、通报表扬、事迹宣传、加薪、晋升、授权；负面激励：口头批评、通报批评、降薪、降职、经济处罚。2.激励过程是否做到“公平、公正、公开”。3.是否能够通过激励本人，影响他人。延时符7.员工关系1.员工的生日你是否都想参加。2.员工的家庭情况，兴趣爱好你是否都了解。3.员工提出困难和问题你是否帮助解决。4.是否为员工创造一个轻松、愉悦的工作环境。延时符8.服务创新1.没有100%完美的服务，只有100%完美的感受。2.你的服务产品质量与你的竞争对手一样，则你为平庸。3.想明白什么动作

13、才能令客户欣喜并留下印象。4.抓住客户需求，并在此基础上不断创新自己的服务产品。5.人的服务才是客户感受的关键，是构成客户满意的主要因素。延时符9.投诉处理1.是否每天关注客户的投诉（升级、非升级），监控下属处理进度与方式。2.是否定期与业主沟通处理情况，并留有记录。3.对重要投诉亲自处理，处理不及时要和项目经理沟通。4.关注投诉处理满意程度，有效投诉满意度100%。延时符10.重点客户走访1.对小区的重点客户信息是否了解。2.每个月是否对重点客户进行走访，不少于2户，客户反映问题或提出意见是否得到解决与反馈。3.春节期间是否对重点客户进行走访。4.留有沟通记录。管理事项汇总管理事项汇总Summary of management matters4延时符延时符重点做的事具体汇总内容部门计划（收费、走访、社区活动等）；延时符管理的重点具体汇总内容员工行为规范管理；公司在本专业倡导的理念公司在本专业倡