顾客服务技巧PPT格式课件下载.ppt

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成本的减少开发新顾客的成本留住老顾客的成本6顾顾客客服服务务面面面面观观q好的顾客服务能给你带来什么？

利润的增长成本的减少更多的新顾客60的新顾客来自于现有顾客的推荐保留现有顾客的最好方法是：

持续不断地为顾客提供好的顾客服务，并与他们建立和谐的顾客关系。

建立和谐的顾客关系建立和谐的顾客关系q顾客与你的关系q如何与顾客建立和谐关系建立和谐的顾客关系建立和谐的顾客关系q顾客与你的关系顾客是你至关重要的服务对象不是顾客依赖你，而是你依赖顾客顾客不是你的生意对手，而是你的生意伙伴建立和谐的顾客关系建立和谐的顾客关系q如何与顾客建立和谐关系细致关怀没有人会拒绝一颗关怀自己的心互相尊重专心一致的接待顾客，不要受其他人和其它事情的打扰，这样才会让顾客有一种受到重视的感觉！

吃亏是福诚实经商只有当你能处处从顾客利益出发，才能最终赢得顾客的信任。

平等待客无论生意大小，你都要一视同仁，平等待客。

千万不要因为顾客购货的数量少，价值低而不愿意给顾客送货上门。

宽容理解顾客也是如同你我一样的普通人，他们也会有自己的喜怒哀乐，甚至会有情绪失控的时候。

把顾客提出的额外要求看作是提供优质服务的机会，记住：

“送人玫瑰，手留余香”建立和谐的顾客关系建立和谐的顾客关系q如何与顾客建立和谐关系售前充分准备售前充分准备用友善而真诚的微笑感染周围的人留意潜在顾客身边所发生的事具备全面的专业知识，提供正确的答案建立和谐的顾客关系建立和谐的顾客关系q如何与顾客建立和谐关系售中积极沟通售中积极沟通准时赴约开口不忘说声“请”，临别莫忘道声“谢”对顾客所谈的话题做出反应以令顾客舒适的节奏与之交谈教育引导，解释说明设身处地去体谅顾客的感受把握机会给顾客提供温馨的服务顾客不喜欢你顾客不喜欢你顾客喜欢你顾客喜欢你11、见面开口就讲安利、见面开口就讲安利11、谈论对方感兴趣的话题、谈论对方感兴趣的话题22、只销售产品、只销售产品22、能够销售服务与知识、能够销售服务与知识33、一次性兜售大量产品、一次性兜售大量产品33、循序渐进体会产品功效、循序渐进体会产品功效44、死缠滥打、死缠滥打44、给予对方足够的空间、给予对方足够的空间55、喋喋不休、喋喋不休55、悉心聆听、悉心聆听66、夸大功效、夸大功效66、实事求是、实事求是77、贬低顾客使用的产品、贬低顾客使用的产品77、认同顾客使用的产品，、认同顾客使用的产品，正确引导顾客使用安利产品正确引导顾客使用安利产品88、触及顾客的短促或痛处、触及顾客的短促或痛处88、发现优点同时提出建议、发现优点同时提出建议建立和谐的顾客关系建立和谐的顾客关系q如何与顾客建立和谐关系售后及时跟踪售后及时跟踪真诚的感谢顾客快捷有效地跟进产品使用情况适时关心，经常沟通一诺千金顾客服务中的沟通技巧顾客服务中的沟通技巧q顾客服务中的沟通要点q顾客服务中的表达艺术顾客服务中的沟通技巧顾客服务中的沟通技巧q顾客服务中的沟通要点探询1、提出问题以辩明顾客所需2、确定理解了顾客的意思顾客服务中的沟通技巧顾客服务中的沟通技巧q顾客服务中的沟通要点反应1、配合身体语言来积极聆听2、对顾客所关心之事表示理解顾客服务中的沟通技巧顾客服务中的沟通技巧q顾客服务中的沟通要点告知1、确认将采取措施我马上就向您示范产品的使用方法。

2、告知准确信息王太太，我今天下午三点把货送到，行吗？

3、提供选择方案王太太，下午把产品送给你，或者您也可以亲自到我这来选购产品，你看哪样好呢？

顾客服务中的沟通技巧顾客服务中的沟通技巧q顾客服务中的表达艺术55的信息来自对方的身体语言，即能被顾客接收到的姿势、眼神、表情等信息；

77773838383855555555身体语言语气语调口头语言38的信息来自对方说话的语气和语调；

7的信息来自对方的口头语言，即你的遣词用字。

顾客从你的身体语言里解读的信息最多！

顾客服务中的沟通技巧顾客服务中的沟通技巧q顾客服务中的表达艺术身体语言调整姿势q端正坐姿q面向顾客q身体微微前倾q聆听中不时点头眼神接触q目光传达自信、尊敬的信息q目光恰当运用，缓和交谈气氛表情配合q始终面带微笑q表情流露理解q表情轻松自然顾客服务中的沟通技巧顾客服务中的沟通技巧q顾客服务中的表达艺术语气语调语调柔和，富于变化控制音量q柔和的声音会令顾客感到舒适q富有变化的语调能帮助你与顾客产生默契q缓慢和低沉的语调可以表示你对顾客的理解q适当提高声调来表示你对顾客的关注q使用平缓温和的语气来澄清顾客的要求q用平和的语调可以缓和气氛q说话音量要与环境相适应q顾客生气时，你的音量要放低q对犹豫不觉的顾客，可采用稍大一些声音顾客服务中的沟通技巧顾客服务中的沟通技巧q顾客服务中的表达艺术口头语言正确地遣词用字避开顾客不爱听的话巧妙说“不”q避免一些忌讳、不礼貌的话语伤害顾客的自尊q避免说一些容易引起顾客反感的话q通俗易懂，简单明了的字句可避免误会q慎用专业术语，以免拉大与顾客之间的距离你可以尽可能地从正面提出更多可供选择的建议，从而避免形成对立情绪。

顾客服务中的沟通技巧顾客服务中的沟通技巧q顾客服务中的表达艺术口头语言顾客不喜欢听顾客不喜欢听顾客喜欢听顾客喜欢听“唉呀，不行，我也没办法。

”“我想想办法，看看能怎样帮帮您”“我不知道，你自己去找公司吧！

”“我可以帮你就这个问题帮你咨询公司人员，两天内给您答复，您看如何？

”“那不是我的错。

”“我们一起看看问题出在哪里吧？

”“等一等，我正忙着呢！

”“请稍后，先看看问题出在哪里吧。

”“冷静点，别激动！

”“我能理解您的心情。

真抱歉，给您添麻烦了。

”“很抱歉，您用的产品不是我卖的，你最好还是去找卖给你产品的人吧。

”“看看我有什么可以帮到您？

”“这件事情很难办。

”“对不起，您看这样如何？

”“唉，这款产品的使用技巧我上次都已经讲过了。

”“我应该讲的更清楚些才好。

这款产品的使用技巧是”“你自己先试试就知道啦。

”“如果在使用产品时有什么问题，请随时与我联系。

”“我过几天给你送货。

”“您什么时候有空呢？

我星期给您送过去，可以吗？

”倾听、回应、积极关怀、勇往直前，是销售赢家的成功之道。

令不满意的顾客回心转意令不满意的顾客回心转意q顾客抱怨是一个机会q让沉默的顾客开口抱怨q令不满意的顾客回心转意四步骤令不满意的顾客回心转意令不满意的顾客回心转意购买后风平浪静顾客满意购买产生抱怨添麻烦抱怨越少服务越好令不满意的顾客回心转意令不满意的顾客回心转意我像谁？

顾客顾客：

我的丝白洗衣液一个月前就用完了，我向提供服务的销售代表又订了一瓶，她承诺两天内给我送货。

我知道自己只是订了一瓶产品，家又住的比较远，我体谅她的生意很忙，可是她一直不给我回话，我等到今天也没有产品可用，我真的很不开心。

为我服务的销售代表每次来我家都会滔滔不绝地讲产品，做示范。

其实我经过亲身使用后，对一些产品都已经很有体会了。

我试图和她聊点其他话题，可是她讲起产品来就收不住口，真没劲！

我比较喜欢使用安利的护肤品，可销售代表上次登门服务的时候，却自作主张替我代购了一些营养保健食品，我真的感到很不舒服。

我买了一盒眼影，几天后我去找销售代表想了解一些色彩搭配技巧，当时，她正在为几个顾客讲解营养保健食品，对我的问题只是简单地说：

“很容易的，多试几次你就找到感觉了。

”您也许认为我是一个可以一等再等的，可以被忽略的，毫无主见的人，那就错了。

知道我是谁？

我是个不愿意再次光临你生意的顾客！

令不满意的顾客回心转意令不满意的顾客回心转意不满意的顾客中，只有不到10会投诉，另外超过90的不满意顾客则会保持沉默。

每一个顾客背后都有250人，你若得罪了一个顾客，那就意味着你得罪了250人。

令不满意的顾客回心转意令不满意的顾客回心转意顾客抱怨是一个机会顾客向你抱怨是一个很好的机会，这说明顾客对产品是感兴趣的，同时也表明他对你的信任，愿意让你了解他的想法和感受，这其实是给你一个纠正错误，再次为他服务的机会。

令不满意的顾客回心转意令不满意的顾客回心转意让沉默的顾客开口抱怨找出不满意的沉默顾客1、你可以从顾客与你交谈的语气及身体语言中去了解信息；

2、你还可以从顾客与你联系的频繁程度中去了解信息。

令不满意的顾客回心转意令不满意的顾客回心转意让沉默的顾客开口抱怨如何让沉默的顾客开口抱怨1、加强售后服务，定期主动与顾客联络；

2、请顾客填写“顾客满意度调查表”。

J态度诚恳；

J问卷内容简洁明了；

J给予适当的物质奖励；

J请顾客留下详细的联系方式，以便与跟踪。

了解顾客满意的十六个字：

态度诚恳、细心观察、定期联络、自我检查。

令不满意的顾客回心转意令不满意的顾客回心转意令不满意的顾客回心转意四步骤步骤一：

真诚致歉真诚致歉是令不满意的顾客回心转意的第一步。

步骤二：

积极聆听，表示理解步骤三：

提供解决方案步骤四：

采取补救行动你只有站在顾客的立场上倾听顾客的意见，才能更好的理解顾客的抱怨。

要让顾客感觉到你有处理问题的诚意和解决问题的能力。

我的服务有什么问题？

我该如何补救？

为什么这个顾客如此麻烦？

令不满意的顾客回心转意令不满意的顾客回心转意令不满意的顾客回心转意四步骤不管这是一个销售的问题，退货的问题，还是收款的问题，得到顾客的友谊远远比在今天能够从他哪里得到的金钱重要得多！

澄清服务中的十大误区澄清服务中的十大误区误区一：

重销售，轻服务失去了忠诚的顾客群，就意味着你失去了生意的基础。

细致入微的服务对扩大你的客源有着极大的促进作用。

澄清服务中的十大误区澄清服务中的十大误区误区二：

重视新顾客，忽略老顾客开拓新顾客并非不重要，但是如果因此而丢掉老顾客，可就“得不偿失”了。

澄清服务中的十大误区澄清服务中的十大误区误区三：

只见承诺，不见兑现为了售卖产品而轻易对顾客许下种种自己无法兑现的承诺，会让顾客对你的期望变为失望，从而降低了你的信任度。

要向顾客承诺你有把握做到的事情，而不是你希望做到的事情。

澄清服务中的十大误区澄清服务中的十大误区误区四：

热情无“度”，亲密无“间”过分热情反而会把顾客吓跑。

正确的做法是在向顾客表示你的真情与热情同时，要与之保持合理的距离，切勿让顾客感到你在死缠滥打。

澄清服务中的十大误区澄清服务中的十大误区误区五：

背躬屈膝，丢失尊严为了顺利售卖出产品而做出有损自己形象的行为，不仅无法得到顾客的尊重，而且会严重损害自己的专业形象，令顾客对其提供的产品和服务的信任度大打折扣。

澄清服务中的十大误区澄清服务中的十大误区误区六：

妄自尊大，盲目自信不接纳顾客意见，自以为自