礼仪服务手册优质PPT.ppt

礼仪服务手册优质PPT.ppt

《礼仪服务手册优质PPT.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《礼仪服务手册优质PPT.ppt（31页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展服务并能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。

“Viewing”，即看待看待。

酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视客人提出的每一个要求，竭诚予以满足。

“Inviting”，即“邀请邀请”。

酒店员工在每一位客人接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向客人发出欢迎再次光临的邀请，或者向客人主动推荐酒店的服务项目，邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。

未经同意不得传阅“Creating”，即“创造创造”。

酒店员工在为顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和需求，创造性地满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的氛围。

“Eye”，即“眼光眼光”。

酒店员工在服务过程中，应当注意自己的眼神和指向，不应当漫不经心、左顾右盼，而是应当随时注视顾客，预测的需求，及时提供有效的服务，让顾客感觉带酒店员工的关注和重视。

未经同意不得传阅二、酒店服务礼仪的基本知识二、酒店服务礼仪的基本知识礼仪泛指社交中的礼貌礼节。

礼貌是人与人之间在交往过程中相互互相表现敬重和友好的行为准则，它体现了人们的文化层次和文明程度；

礼节是在交际场合中，互相问候、致意、慰问以及给予必要协助与照顾的惯用形式。

礼仪包括礼和仪两部分，凡是为表示敬意或隆重举行的仪式，均称为礼仪。

未经同意不得传阅

（一）服饰仪容礼仪

（一）服饰仪容礼仪仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。

良好的仪容仪表是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要。

规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。

未经同意不得传阅1、着装的基本知识、着装的基本知识合身、合意、合时、合礼。

服装要适合自己的身材、年龄、身份。

合乎季节时间和交际场合。

酒店规范统一的着装是体现酒店同意规范的服务形象。

2、制服的穿着要求、制服的穿着要求整洁、挺括和大方。

制服上衣必须平整、下装裤线笔挺。

做到衣裤无油渍、污垢、异味。

领口和袖口尤其要保持干净。

3、西服的穿着要求、西服的穿着要求衬衫配套。

两件套或三件套的西服，均应穿单式衬衣，熨烫平整。

内衣配套。

按国际惯例不能加背心或毛衣，最多加一件V字领羊毛衣。

领带配套。

在正式场合，穿西服必须系领带（或领结）。

面料质地颜色配套。

在正式场合，应穿同一面料、同一颜色的西服为好。

但一般场合，穿西服可上下分色。

未经同意不得传阅皮鞋配套。

穿西服一定要穿皮鞋，决不能穿旅游鞋、轻便鞋等休闲鞋。

西装穿着规范。

三粒扣一般口第一、二粒扣或中间一粒；

两粒扣西服只系第一粒或全部不系，正式场合，要把第一粒纽扣系上，在坐下时方可解开。

4、鞋袜的穿着要求、鞋袜的穿着要求男士穿着黑色皮鞋和深色袜子，不穿白色或太浅色的袜子。

女士穿中跟皮鞋和肉色丝袜，袜口不能露在衣裙之外。

5、饰品的佩带要求、饰品的佩带要求除手表、婚戒外，不应佩带耳环、手镯、受链、项链等饰品。

不应该佩带运动型手表。

餐厅员工手部不准佩带任何饰品。

未经同意不得传阅

（二）仪容卫生要求

（二）仪容卫生要求1、发型、发型发型要朴实大方，头发要适当梳洗。

男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发，不染发，保持清洁、整齐、无头屑。

女士头发过肩须整洁盘扎起来，并用黑色发网罩起来，不能有怪异发型和发色。

2、面部清洁与化妆、面部清洁与化妆面部要注意清洁和适当的修饰。

男士要剃尽胡须，剪短鼻毛。

女士要化淡装上岗，避免浓状和使用香味浓烈的化妆品和香水。

3、卫生行为卫生行为班前不能饮酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性气味的食物。

不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁。

不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、扣眼屎、掏鼻孔、打哈欠、搔痒、脱鞋袜。

咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声。

不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。

要勤洗手，勤沐浴，作到上岗前、后要洗手。

未经同意不得传阅（三）言谈礼仪（三）言谈礼仪礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是一种对客人友好和尊敬的语言。

未经同意不得传阅1、礼貌用语的要求、礼貌用语的要求态度要诚恳、亲切用语要谦逊、文雅声音要优美、动听表达要灵活、恰当2、常用礼貌用语、常用礼貌用语称呼语：

先生、小姐、女士等迎送用语：

欢迎您、您好、请进、欢迎光临再见、请走好、欢迎再次光临、祝您平安感谢用语：

谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议答谢用语：

不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的歉意用语：

先生小姐，对不起，打扰了；

先生小姐，实在抱歉，给您添麻烦了；

请稍等；

先生小姐，对不起，让您等久了；

请原谅询语：

能为您作些什么吗？

您需要帮助吗?

如果您需要什么帮助，请来电，我是前台梁红彬专用。

未经同意不得传阅（四）举止礼仪（四）举止礼仪1、规范的站姿、规范的站姿端正、自然、亲切、稳重上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸收腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直男士站立时，两腿可略分开，女士两腿并拢。

2、优雅的座姿、优雅的座姿轻而缓的走到座位前面入座。

女子入座时，要用手把裙后摆向前拢一下。

坐下后，上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背。

两手相交放在腹部或两腿上，或者放在两边座位扶手上。

男子两膝盖间的距离以一拳为宜；

女子两膝并拢，不能分开。

与人交谈时，要把身体不时转向左右两边的客人；

交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧走出。

切忌下列几种错误的坐姿：

翘二郎腿、分腿坐姿；

不要前仰后合或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。

未经同意不得传阅3、正确的行姿、正确的行姿上身正直不动，两肩相平不摇晃，两眼平视前方，两臂自然摆动，两腿直而不僵，步幅适中、均匀，步位相平直前。

男子行走，两脚跟交替前进在一条线上，两脚尖稍微外展。

女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，以显优美。

步速适中，一般男子每分钟100步，女子每分钟120步，步幅7080公分左右。

遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。

切忌“内八字”或“外八字”；

不要弯腰驼背，大摇大摆，上颠下跛；

也不要大甩手，左顾右盼；

走路是不要将手插在裤兜里。

4、恰当的手势、恰当的手势自然优雅，规范适度，富有表现力的“体态语言”将五指并拢伸直，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本形成45度角。

与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈。

手势动作应与表情和表意相一致。

不能用一个指头为客人作指引或指点客人。

微笑接待是酒店温馨服务的具体体现梁红彬专用。

未经同意不得传阅5、微笑的表情、微笑的表情表情是一种特殊的“情绪语言”，它可以和有声的语言及行动相配合，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美的享受。

微笑是礼仪的基础微笑是对客人热情友好的表示，真诚欢迎的象征，是实现“客人至上，优质服务”宗旨的体现。

微笑是客人情感的需要微笑是传递友好的信号，可以使客人感到外出途中处处有“亲人”，消除异乡客地的陌生感、疲劳感和紧张感，从而产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感。

微笑要合乎规范口眼结合，略带笑容，自然亲切微笑与神、情、气质相结合微笑与语言相结合微笑与仪表相结合微笑贯穿于服务的全过程、各个环节微笑要发自内心，温柔友善、恰到好处梁红彬专用。

未经同意不得传阅6、真诚的态度、真诚的态度主动、热情、耐心、周到主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见关注每一位客人的需求和要求对待每一位客人如同对待自己的亲友一样，笑口常开，语言亲切内宾与外宾一个样、男士和女士一个样、老与少一个样、消费多与少一个样、住与不住一个样，是客人总感觉到亲切温暖在服务繁忙时，不急噪、不厌烦；

遇到客人不礼貌时，不争吵，保持冷静，有理让人，婉转解释，以“客人永远是对的”的态度为客人服务。

要善于观察，从客人的表情中了解客人的意图，灵活应变。

对客人的任何合法的疑难问题不推委，尽力帮助解决。

未经同意不得传阅三、酒店服务礼仪三、酒店服务礼仪

（一）电话礼仪

（一）电话礼仪1、接听电话：

、接听电话：

电话振铃三声之内接起，左手接听电话须有问候语：

如“您好！

雪山阳光前台”声音自然、说话清晰，语音、语调、语速适中使用普通话、避免使用地方语言和专业术语让来电者听到你的微笑身体站直或坐正，不要将电话话筒夹在肩膀上使用表示关注的语言：

是的、好的、我明白了记录并复述重要事项同时照顾好你周围的其他客人对客人的要求不推委，及时记录必须有礼貌的道别：

“M先生/小姐，再见”，“欢迎您来电”等梁红彬专用。

未经同意不得传阅2、接听规范、接听规范如果正在接听电话时其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”，然后捂住话筒，接起其他电话。

电话响铃三声内未及时接听，拿起话筒应立即向对方致歉：

“对不起，让您久等了”。

接听电话必须使用普通话。

如果对方使用英语，再用对方的语言同客人交谈。

如果想知道对方是谁，应礼貌地询问：

“对不起，请问您贵姓？

”如果放下电话去查资料，应告诉对方查取资料需要多长时间，可以建议客人留下电话号码，查到后回过去，或请对方过一会儿再打来。

通话完毕不能急于挂断电话，应听来电者挂断以后再轻轻挂机。

接到找寻客人电话，若客人不在时，要征询是否留言。

如果来电者打错电话，应礼貌告知对方：

“对不起，先生小姐，这里是雪山阳光大酒店，您可能打错了电话”，态度要友好。

3、拨打电话、拨打电话左手拿电话右手拨号，电话接通后，立即礼貌问候对方，报出酒店名称或部门和自己的姓名。

简单明了地表达用意，注意语言和语速。

打完电话后，道别语：

“谢谢，M先生小姐，再见”待对方挂断后再轻轻挂机。

在话机旁，必须准备便于记录的便笺和笔。

未经同意不得传阅

（二）指引车位

（二）指引车位见到客人开车抵达时，要立即主动迎上，引导车辆停妥。

待客人车子熄火后，为客人拉开车门，问候客人。

主动帮助客人从车上卸下行李，问清楚行李件数。

引领客人到前台办理入住登记。

（三）迎送宾客（三）迎送宾客遇到客人至玻璃门约1.5米左右，将玻璃门朝酒店里面拉开。

及时热情地问候客人：

“先生/小姐，您好，欢迎光临”。

如遇下雨天，则将客人带入的雨伞套入袋内，锁在雨伞架上，钥匙交予客人保管。

见客人行李较多时，主动征询和帮助