酒店职业道德与员工心态培训PPT文件格式下载.ppt

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职业道德修养共同基本要求是忠于职守。

当员工确立了相应的职业道德，并将它变为自己的信念、义务与荣誉感时，就能正确认识和处理个人与同事、酒店、客人，酒店与客人的利益关系，就可以在工作中发挥自己的积极性与创造性，酒店的利益就可能大大提高。

一、职业道德是推动酒店物质文明建设的重要力量。

酒店形象：

是公众对酒店特色（包括建筑、服务质量、客源市场等）的综合反映。

其形成是靠全体员工的辛勤劳动、热情服务并由这种服务造成的社会效益逐渐在人们心中树立起来的。

二、职业道德是形成酒店良好形象的重要因素。

职业道德要求酒店各级人员都为客人服务，讲道德，履行自己的职业义务。

正确行使自己的权利和责任，为客人提供酒店特色的优质服务，就可能在经营和服务的同时，形成一种良好的社会关系和社会形象。

三、可以使员工在工作和生活中不断地自我完善。

一个员工是否可以成才，能否对酒店作出贡献，主要依靠在职业生活的实践中学习和锻炼，职业道德是职业生活的指南，帮助选择具体的人生道路，形成具体的人生观和职业理想。

历史和现实告诉人们，一个员工能否成才，并不在优越的客观条件，而在于他是否具高尚的职业道德。

如在工作中失职、利已、傲慢、嫉妒等不良品质，往往使人无为，一事无成；

忠于职守、谦虚、坚定等优良品质，则使员工在成才事业的道路上不断前进。

导读第一部分：

职业道德修养1、文明礼貌2、爱岗敬业3、诚实守信4、办事公道5、勤俭节约6、遵纪守法7、团结互助8、开拓创新酒店职业道德主要内容酒店职业道德主要内容A、文明礼貌：

是人们在职业实践中长期修养的结果；

是从业人员基本素质；

是塑造企业形象的需要。

B、文明礼貌的基本内容和具体要求：

n仪表端庄n举止得体n语言规范n表情热情自然一、文明礼貌爱岗敬业。

A、爱岗敬业的含义n爱岗就是热爱自己的工作岗位，热爱本职工工作；

n敬业就是用一种恭敬严肃的态度对待自己的工作。

B、爱岗敬业的具体要求：

n树立职业理想n强化职业责任n提高职业技能二、爱岗敬业3、诚实守信A、诚实守信是为人之本、从业之要。

B、诚实守信的具体要求：

n忠诚所属企业诚实劳动、关心企业发展、遵守合同和契约。

n维护企业信誉树立产品质量意识；

重视服务质量，树立服务意识；

n保守企业秘密三、诚实守信办事公道是正确处理各种关系的准则A、办事公道的涵义：

就是指我们在办事情、处理问题时，要站在公正的立场上，对当事双方公平合理、不偏不倚，不论以谁都是按照一个标准办事。

B、办事公道的具体要求：

n坚持真理n公私分明n公平公正n光明磊落四、办事公道勤劳节俭n勤劳节俭是中华民族的传统美德；

n勤劳节俭是人事事业成功的催化剂；

n勤劳节俭是企业在市场竞争中常战常胜的秘诀勤劳促进效率的提高；

节俭降低生产的成本n勤劳节俭是维持社会可持续发展的法宝。

一个社会的可持续发展必须重视生产资料的节约。

五、勤俭节约遵纪守法A、遵纪守法的涵义：

遵纪守法指的是每个从业人员都要遵守纪律和法律，尤其要遵守职业纪律和与职业活动相关的法律法规。

B、职业纪律的涵义：

职业纪律是在特定的职业活动范围内从事某种职业的人们必须共同遵守的行为准则，包括：

劳动纪律、组织纪律、财经纪律、群众纪律、保密纪律、宣传纪律、外事纪律等基本纪律要求以及各行各业的特殊纪律要求。

C、遵纪守法的具体要求：

n学法、知法、守法、用法；

n遵守企业纪律和规范；

六、遵纪守法团结互助A、团结互助的涵义：

指在人与人之间的关系中，为了实现共同的利益和目标，互相帮助，互相支持，团结协作，共同发展。

B、团结互助的基本要求：

平等尊重；

顾全大局；

互相学习；

加强协作。

七、团结互助开拓创新1995年5月，江泽民同志在全国科学技术大会上的讲话中指出：

“创新是一个民族进步的灵魂，是国家兴旺发达的不竭动力。

如果自主创新能力上不去，一味靠技术引进就永远难以摆脱技术落后的局面。

一个没有创新能力的民族，难以屹立一世界先进民族之林”。

八、开拓创新A、创新的涵义创新是指人们为了发展的需要，运用已知的信息，不知突破常规，发展或产生某种新颖、独特的有社会价值或个人价值的新事物、新思想的活动。

n创新的本质是突破。

n创新活动的核心“新”。

B、如何开拓创新n开拓创新要有创造意识和科学思维n开拓创新要有坚定的信心和意志热爱本职工作，是一切职业道德最基本的道德原则。

要做到“干一行，爱一行”认真履行自己的岗位职责，以从事此行业为荣，做好本职工作为乐，努力贡献力量。

并做到以下五点：

1、敬业。

有职业自豪感、荣誉感。

2、乐业。

从事此项工作，做好本职工作，作为自己的最大乐事。

3、勤业。

刻苦学习，钻研技术、精通业务，在平凡的服务工作中能够兢兢业业，尽心尽责，在做好本职工作的同时，养成忠于职守，克勤克俭的良好习惯。

4、创业。

要有主人翁精神，开展创造性的工作，为饭店的经营和管理献计献策，为企业的发展出力。

5、护业。

要做到爱店如家，爱护饭店的一草一木，一针一线。

九、热爱本职工作1、培养服务之心。

真诚热心地为客人服务是饭店业的基本精神，是优质服务之本。

具体做到：

“主动、热情、耐心、周到。

”2、强化责任感。

首先，要认识到本行业在整个社会中的地位，性质、职责、意义、服务对象与服务手段的正确。

同时要以主人翁的态度对待本职工作，并在工作中处理好个人与集体、个人与上司、个人与同事之间的工作关系，互相尊重，互相协作，严于律已，宽以待人。

3、提高服务质量。

做到文明礼貌、优质服务。

要做到优质服务，内容要求很多，也很细，简单地说，但首先要做到以下几点：

（1）有端庄、文雅的仪表。

（2）使用文明礼貌、准确生动、简练亲切的服务语言。

（3）尊老爱幼，关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人。

（4）遵守服务纪律，各项服务按操作程序和操作细则进行。

（5）在接待中讲究礼节礼貌。

十、提供令宾客满意的服务导读第一部分：

职业道德修养1、敬业乐业热爱本职工作，遵守酒店规章制度和劳动纪律，遵守员工守则，维护酒店的对外形象和声誉，做到不说有损于酒店利益的话，不做有损于酒店利益的事。

2、树立“宾客至上”的服务观念主动：

全心全意，自觉把服务工作做在客人提出要求之前。

热情：

如亲人一样，微笑，态度和蔼，言语亲切，动作认真，助人为乐；

耐心：

做到问多不厌，事多不烦，遇事不躁，发生矛盾时，严于律已，恭敬谦让。

周到：

处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客满意。

使宾客有宾至如归感觉的体现在以下四个方面使宾客有宾至如归感觉的体现在以下四个方面3、认真钻研技术提高服务技巧和技术水平，虚心学习，干一行，爱一行，专一行，并运用到工作实践中，不断改进操作技能，提高服务质量。

4、树立主人翁的责任感以主人翁的态度对待本职工作，关心酒店的前途和发展，并为酒店兴旺发达出主意、作贡献。

工作中处理好个人与集体、上司、同事之间的关系，互相尊重，互相协作，宽以待人。

5、树立文明礼貌的职业风尚1、有端庄、文雅的仪表；

2、使用文明礼貌、准确生动、简练亲切的服务语言；

3、尊老爱幼，关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人；

4、严格遵守服务纪律，各项服务按操作程序和操作细则进行；

5、在接待中讲究礼节礼貌。

职业道德修养修养是指个人在政治、思想、道德品质和知识技能等方面，经过长期锻炼和培养所达到的一定水平，以及逐渐养成的在待人处事方面的正确态度。

“修身、齐家、治国、平天下”、（礼记心正而后身修，身修而后家齐，家齐而后国治，国治而后天下平）。

“苦其心志、劳其筋骨”。

修养的定义职业道德修养：

是指从事各种职业活动的人员，按照职业道德基本原则和规范，在职业活动中所进行的自我教育、自我锻炼、自我改造和自我完善，使自己形成良好的职业道德品质和达到一定的职业道德境界。

职业道德修养的定义职业道德修养的途径n确立正确的人生观是职业道德修养的前提；

n职业道德修养要从培养自己良好的行为习惯着手；

n学习先进人物的优秀品质，不断激励自己；

n不断地同旧思想、旧意识以及社会上的不良现象作斗争。

职业道德修养的方案n学习职业道德规范、掌握职业道德知识；

n努力学习现代科学文化知识和专业技能，提高文化素养；

n经常进行自我反思，增强自律性；

n提高精神境界，努力做到“慎独”有才有德坚决重用有才有德坚决重用有才无德选择使用有才无德选择使用无才有德培养使用无才有德培养使用无才无德坚决不用无才无德坚决不用酒店员工的心态酒店员工的心态“态度决定一切”这句话就常常出现在我们的耳边。

不错，态度真的决定一切，可是什么样的态度将决定什么样的一切。

态度是一个人对待事物的一种驱动力，不同的态度将决定产生不同的驱动作用。

好的态度产生好的驱动力，注定会得到好的结果，而不好的态度也会产生不好的驱动力，注定会得到不好的结果。

同时，对待任何事物不是单纯的一种态度，而是各种不同心态的综合。

作为酒店服务队伍，又应该有什么样的服务心态呢？

1、积极的心态；

2、主动的心态3、空杯的心态；

4、双赢的心态5、包容的心态；

6、自信的心态7、行动的心态；

8、给予的心态9、学习的心态。

1、积极的心态有位秀才第三次进京赶考，住在一个经常住的店里。

考试前两天他做了三个梦，第一个梦是梦到自己在墙上种白菜，第二个梦是下雨天，他戴了斗笠还打伞，第三个梦是梦到跟心爱的表妹脱光了衣服躺在一起，但是背靠着背。

这三个梦似乎有些深意，秀才第二天就赶紧去找算命的解梦。

算命的一听，连拍大腿说：

“你还是回家吧。

你想想，高墙上种菜不是白费劲吗？

戴斗笠打雨伞不是多此一举吗？

跟表妹都脱光了躺在一张床上了，却背靠背，不是没戏吗？

”秀才一听，心灰意冷，回店收拾包袱准备回家。

店老板非常奇怪，问：

“不是明天才考试吗，今天你怎么就回乡了？

”秀才如此这般说了一番，店老板乐了：

“哟，我也会解梦的。

我倒觉得，你这次一定要留下来。

你想想，墙上种菜不是高种吗？

戴斗笠打伞不是说明你这次有备无患吗？

跟你表妹脱光了背靠靠躺在床上，不是说明你翻身的时候就要到了吗？

”秀才一听，更有道理