沟通技巧培训PPT(新)PPT文件格式下载.ppt
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目的导向只有专业才能卓越7礼貌用语n一、十字文明用语您好、请、谢谢、对不起、再见。
n二、接听电话用语n1、您好！
这里是单位股（室），请问您找谁？
n2、我就是，请问您是哪位？
.请讲.n3、请问您有什么事？
n4、您放心，我会尽力好这件事。
n5、不用谢，这是我们应该做的。
n6、同志不在，我可以替您转告吗？
（请您稍后再来电话好吗？
）n7、对不起，这项业务请您向股（室）咨询，他们的电话号码是.。
（同志不是这个电话号码，他（她）的电话号码是.）n8、您打错号码了，我是单位股（室），.没关系。
n9、再见！
n三、打电话用语n10、您好！
请问您是单位股（室）吗？
n11、我是单位股（室），请问怎样称呼您？
n12、请帮我找同志好吗。
n13、对不起，我打错电话了。
只有专业才能卓越8礼貌用语n四、接待来客用语n14、请进！
n15、您好！
同志您是.？
n16、请问您找谁？
n17、他（她）不在，请问有事需要转告吗？
n18、单位（或同志）在楼，我带您去（或指明地点）。
n19、对不起，让您久等了。
n20、请坐（请喝茶）。
n21、我就是，请问有事需要办理吗？
n22、请稍等，我马上为您尽快办理。
n23、您反映的情况，我们尽快办理。
n24、对不起，这个问题.，请留下您的联系电话，我们研究后给您答复好吗？
（以上第2324句同样适合接听电话）n25、不用谢，请慢走！
n五、到单位办事用语n26、对不起，打扰您一下。
n27、请问股（室）在那间房？
n28、请问同志在吗？
n29、非常感谢您（麻烦您了）30、请留步。
只有专业才能卓越9内部沟通只有专业才能卓越10工作沟通的七个步骤工作沟通的七个步骤1、产生意念：
知己2、转化为表达方式：
知彼3、传送：
用适当的方式4、接收：
为对方的处境设想5、领悟：
细心聆听回应6、接受：
获得对方的承诺7、行动：
付之于行动掌声的来源：
一只手是自己，另一只手是别人只有专业才能卓越11成功沟通具备的11个条件1、沟通之前要先澄清观念2、检讨沟通的目的；
3、考虑沟通时的环境因素4、倾听他人的意见；
5、沟通时注意内容；
6、尽量传达有效的资料7、马上回馈；
8、一次处理一项资讯；
9、不仅注意现在，并且着眼未来；
10、言行一致；
11、成为一个好听众只有专业才能卓越12与上级部门沟通与上级部门沟通1、执行前：
*先准备好自己-需要做什么？
如何做？
何时完成（计划与目标）？
注意：
辅助资料准备齐全2、及时反馈与答复*准备好以下问题-是否在按计划执行？
如不是，原因何在？
如何调整？
下一步可能出现的问题与准备的措施？
表达观点时要：
简明扼要、用词谨慎。
只有专业才能卓越13与上司沟通1、重复上司的要求或记录，使他感到被尊重。
2、不轻易说：
“做不到”、“不可能”、“我不干”等并一定不要和他争论。
3、养成“请示”的习惯，让上司来“判断”和“决定”，并避免越级报告。
4报告情况：
说明发生了什么、当前事情的状态5解决方案：
说明自己将如何处理事情；
6请求指示：
请求得到上司的指示或指导。
只有专业才能卓越14与主管沟同C不要发生问题时，才找主管谈，平时也要夸奖主管的作为及工作表现；
C注意找主管谈话的时机；
C先整理资料，简明扼要节省主管时间；
C注意自己及主管的情绪，先处理心情；
C使主管明确地了解自己做事的方法和期望，并经常请教，使主管感到很贴心；
C认识主管的地位，主动适应；
只有专业才能卓越15部门沟通树立“内部顾客”的理念；
倾听而不是叙述；
换位思考；
选择准确的沟通形式；
就事论事，尽量协商对双方有利的结果多注意礼貌。
争议时，避免争吵，请人或利用会议解决共同学习、活动，促进沟通培养实力，提升专业令同事敬佩只有专业才能卓越16如何与同事沟通如何与同事沟通A、B、C、D四种沟通方式沟通？
沟通方法：
与当事人沟通与当事人的上司沟通与自己的上司沟通4个人沟通只有专业才能卓越17内部沟通技巧1、注意职业化，取消口头禅2、对不同的说话对象用不同的语气口吻3、倾听4、向对方表达不同意见时，先认同再转折（是、是、但是）5、适当时重复对方的话6、正确的附和答腔只有专业才能卓越18结论结论1、沟通需要民主意识和顾问意识2、了解理解谅解3、沟通是资源投入是和产出成比例的4、只有没有沟通的5、没有沟通不了的只有专业才能卓越19成功从沟通开始成功从沟通开始
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