催收培训材料-催收技巧大全x.docx

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纳斯信-账款催收技巧培训

催收行业发展现状

催收培训材料-催收技巧大全

由于信用卡从业务性质上来看，在被持卡人使用后，如果没有遵守协议，到期或逾期未能归还贷款款项，从而形成不良贷款，它与公司机构信贷业务、一般个人消费信贷业务所形成的不良贷款一样，均属于商业银行风险资产管理的范畴。

因此无论是针对因经济原因造成无法正常归还的贷款款项，还是针对企图恶意拖欠银行贷款款项而形成的不良贷款的催收工作就显得极为重要。

1、国内信用卡风险增长的原因随着近年来国内信用卡市场爆发式的发展，很多发卡机构为了抢占信用卡市场份额，通过“跑马圈地”的方式，不断降低发卡门槛以吸引客户申请信用卡，从根源上造成了大量“风险卡”的出现。

其一、“重复授信”现象严重。

银行为了争夺客户，参考持卡人持有的他行信用卡办理本信用卡的“以卡办卡”方式向持卡人重复发卡，造成一人持有多家银行的信用卡而形成了

“重复授信”、“累加授信”的现象极其普遍。

一旦持卡人的经济状况出现不良波动的时候，就会因为使用的信用额度超过了收入能力很容易形成信用风险；

其二、盲目发卡蕴含潜在风险。

为了卡量的增加，发卡银行降低信审标准，对于申请人的工作条件以及偿还能力的评估标准也随之降低，动辄就会给予数万元的授信额度，丝毫不顾忌申请人潜在的信用风险。

其三、信用卡成为融资工具。

持卡人通过信用卡套取现金的手段，可用于个人股票投资，偿还房贷月供，甚至演变为中小企业融资等方面，将信用风险之外的市场风险和利率风险等周期因素引致信用卡产品中，这意味着信用卡业务形成了比一般商业贷款更高的信用风险。

其四、信用卡犯罪所引发的欺诈风险呈明显上升趋势。

从表面上看，信用风险的膨胀是由于持卡人不成熟的消费心理，甚至是不健康的消费文化所造成的。

然而从本质上分析，则是由于发卡银行在信用卡业务的利益驱动下，只从自身经营的角度来考虑问题，就会更多地宣传办信用卡、用信用卡给持卡人带来的所谓“好处”，并且采取多种刺激手段来吸引申请和使用，却几乎没有提及用卡所需要注意的问题所在，更不会触及过度信贷消费的危害性。

鼓励办卡、鼓励信贷消费的信息更是如潮水一般涌向持卡人，办卡积分/礼品

奖励、消费积分、分期付款、优惠购物等等信息，可以说是每时每刻地对部分缺乏自制力的持卡人都会产生一定的诱惑，很容易造成冲动性消费，而逐渐滑向了“卡奴”，其中一

部分因为经济状况恶化等原因就会逐渐形成信用卡“坏账”。

正是这一系列的原因，为信用卡不良贷款率的迅速增加埋下了伏笔。

针对个人不良贷款采取的措施：

个人不良贷款的十种清收方式依据是否通过法院诉讼执行渠道,个人不良贷款的清收方式可以分为非诉清收和诉讼清收两大类,其中非诉清收包括催告催收,联合清收,委托清收,政策清收和处置清收等五种方式,诉讼清收包括公证清收,仲裁清收,起诉清收,悬赏清收和刑事清收五种方式.

催告清收,是指债权银行在个人贷款出现逾期后对各债务人采取催告方式督促债务人偿还逾期贷款的清收方式.

1.催收对象.

一是债务人,包括借款人,担保人（含抵押人,质押人,保证人）以及其他债务人,如承诺承担房产回购义务的开发商,承担履约车贷险赔付责任的保险公司等;

二是债务人（个人）的亲人,如债务人的配偶,父母,岳父岳母,成年子女;三是债务人（个人）所在单位;

四是社会群体,通过采取在报纸,网络等媒体发布债务催收公告方式进行社会催收.

2.催收方式.

包括电话催收方式,信函催收催收方式,传真催收催收方式,面访催收上方式,索要确认函和书面付款计划催收方式,法律诉讼催收方式等。

1）电话催付

电话催付在收帐过程中起着非常重要的作用。

但是，需要注意的是电话催付只是催款手段的一种，其效果在很大程度上取决于什么样的人在使用它。

电话催款人员应具备以下条件：

专业知识（合同、付款条件、供应商和客户的权利和义务等）；技巧（步骤、说话口气、火候的掌握等）；权力（与客户谈判的权力、是否有权对欠帐进行打折、是否有权决定停止向债务人供货及停止提供赊销等）。

对不同企业，电话追帐的适用性也不一样。

例如，对于拥有大量客户但每个客户的帐款都很小的供应商来说，采用电话进行催帐也许会很不划算，因为不仅增加通信成本，也会耗费大量人力。

但是，对于客户数量不大，但每个客户欠款金额都比较大的供应商来说，采用电话催款会非常实用。

因此，公司的信用管理制度应明确规定在什么情况下用电话进行催帐，谁有资格进行电话

催帐，他应该接受什么样的培训和知识及拥有什么样的职责和权力等。

2）信函催收

随着电话和传真机的普及，很多企业已不再使用信函进行催帐了。

但信函催帐的优点是不应该被忽视的：

-信函可以一次性发给众多的客户；

-价格便宜；

-可以使电话催收集中于大客户，提高催帐人员工作效率；

-可以通过其设计精美的格式和内容提高供应商的信用管理形象；

-与传真相比，拥有更大的私密性；等。

采用信函进行催帐是非常正式的。

必须明确地向债务人传递一个信息，您需要它按照双方约定的时间付款，不要过多地使用谦恭性的语言，例如：

"很抱歉在您百忙之中打扰您

"。

信函的结束处一定要给对方确定的付款或回复信函的时间。

当然，对于特殊的客户，可以设计出一套特别的政策，但必须拥有这样的政策，因为，一味地容忍对方拖欠帐款只会增加您的成本和发生坏帐风险的可能性。

3）传真催收

传真的最大优点就是速度快，可以在最短的时间内以书面形式让客户了解您的要求。

它的缺点是首先看到传真的人很可能不是传真上注明的收件人。

因此，用传真进行催帐时必须慎之又慎。

应尽量避免使用威胁性语言。

4）面访催收

通过面访催帐也许是供应商友好催帐手段中成本最高的一种了。

但对于欠款金额较高的债务人，采用面访进行催帐是非常有价值的。

实际上，面访催帐应该只对重要债务人或在紧急情况下采用。

信用管理制度中应该明确规定在什么情况下，什么样的催帐人员应对什么样的债务人应通过面访进行催收。

5）索要确认函和书面付款计划

在催收帐款过程中获取客户对债务的书面确认或要求对方提供书面的付款计划是非常重要的。

首先，书面确认和付款计划比较正式，能给客户留下比较深刻的印象。

其次，书面确认和付款计划对于日后通过法律或其他严厉手段追收欠款将起到至关重要的作用。

而且，书面确认或付款计划越早拿到越好，因为，随着催帐手段越来越严厉，就越来越不容易拿

到了。

而且，在特殊情况下，债务人可能在被催帐的过程中更换人员，如果能早拿到这样的书面确认，催款会更加容易。

6）法律诉讼

法律诉讼是供应商为收回债务人欠款所作的最后努力。

进行法律诉讼要注意几个方面的问题。

① 诉前准备

首先，要确认债务人的投诉已经解决，避免在法庭上面临债务人的反诉请求。

其次，要确认债务人有足够资产清偿债务，否则即使获得有利于自己的判决也无法执行。

同时，应在律师的协助下，取得充分的证据，包括债务人的准确资料。

A、诉讼保全

对被告的动产或不动产向法院申请诉讼保全是保证判决能够迅速执行的重要方式。

但向法院申请诉讼保全时，需要向法院缴纳一定金额的保证金。

万一诉讼失败，可能会给原告带来一定的损失。

B、诉讼成本

法律诉讼的成本主要包括诉讼费和律师费两部分。

诉讼费是交给法院的费用，若完全胜诉，则由被告承担；若败诉，则由原告承担；若各有胜负，则分别由双方分担。

律师费是交给律师的费用。

国家对律师的收费有统一的标准。

但是，实际办案中，律师的收费往往要远远高于这个标准。

而法院是不承认律师的超额收费的。

所以，即使原告胜诉，大部分律师费仍然得有原告承担。

C、判决的执行

判决执行难是目前普遍存在的问题，人民法院的很多判决都不能得到及时的执行，很多判决甚至被束之高阁。

主要原因包括法院执法力度不够、公民和企业对法院判决淡漠、地方保护主义、债务人没有足够的资产、债务人在境外等。

如果债务人无视法院判决，仍然不付款。

债权人可以申请法院强制执行，但需先向法院缴纳一定的强制执行费。

要保证判决能够得到强制执行，债权人最好能事先了解债务人在何地拥有动产或不动产。

这通常也需要花费一定费用。

3.催收时机.

凡贷款发生逾期的,都应进行提示催收,如可采取短信提示,电子邮件,电话通知的方式进行催收,对逾期二期以内的贷款,至少应向债务人催收一次;逾期三期以上（含）,应采取书面方式如

邮寄方式,上门催收,律师函等方式向债务人催收,并可以考虑追加债务人的亲人,所在单位为催收对象;连续逾期六期以上的,可以考虑采取媒体公告方式进行催收.对债务人无法联系,下落不明的,可以向借款人申请贷款时预留的联系地址发送特快专递催收函或者申请公证员到该预留联系地址进行公证催收.

4.特殊形式催收

主要是指公司律师函催收,即利用行内执业公司律师的资源优势,对逾期个人不良贷款采用律师函的方式进行权利主张.

适用对象.对于逾期三期以上（含）或者因债务人违约,行内管理要求需要提前收回的个人贷款,可以采用向债务人寄送律师函的方式进行催告.适用程序.对于债权行本行有公司律师人员的,可以由该公司律师拟订律师催收函,经营业部审核并报省分行公司律师部签章后向债务人进行催告;对于债权行本行没有公司律师人员的,债权行可向营业部法律事务部申请,由营业部法律事务部指派行内公司律师拟订律师催收函,报省分行公司律师部签章后向债务人进行催告.

催收原则

（1）合法合理原则

所谓的合法就是指账款催收的过程中不能使用法律禁止的方式进行，如暴力、暴力威胁或者侮辱、诽谤等。

使用暴力的方法等非法方法虽然在部分案件上有一定的催收效果，但是由于其侵犯法律所保护人身权会面临被追究法律责任的风险（纳斯信，您最信赖的应收帐款管理服务商）。

账款的存在对企业而言已经是一种风险，账款的催收的目的是实现资金的流动顺畅，降低或消除风险，如果

一种风险未除又产生另一种风险，或者一种风险消除了又产生另一种更大的风险，对企业而言得不偿失。

所谓的合理就是要通盘考虑双方交易过程中的过错大小及其他实际情况，合理分担账款逾期的损失，在催收的过程中经常会遇到交易双方均存在一定的过错的情况，如供货方延迟交货、服务欠周等，采购方延迟付款等，在货款催收的过程中，这些问题均可能暴露出来，债务人会夸大质量问题、服务欠周的的实际程度，客户会隐瞒自己的一些过错，

作为催收人员应当尽可能公正的全面考虑双方的责任大小，找到双方都能接受的的方案。

（2）风险最低化原则

所谓的风险最低化就是指催收人员在催收时要尽可能选择对客户无损害或者损害最小的方法解决应收账款，尽可能将应收账款的风险降低到最低程度。

应收账款可能会带来三种成本损失：

管理成本、机会成本、坏账成本，从管理成本讲对于逾期应收账款而言及时变换催收方式，更换催收主体会大大降低管理成本。

从机会成本而言，账款

**越

快对企业带来的机会成本越低。

从坏账成本而言，收回账款的数额越多，客户的坏账成本越小。

作为一个合格的催收人员就是运用适当技巧控制上述三种风险，特别是坏账成本和机会成本带来的风险，尽可能使其降至最低。

（3）及时原则

所谓及时原则就是在信用期届满后及时催促债务还款或者出现风险危险时及时采取措施所适用的方式方法。

对于应收账款最忌讳的是由于过分听信债务人的许诺，片面对债务人抱有幻想，使得债务人得以喘息甚至逃

债成功，我们的经验表明时间与催收效果成反比，换言之逾期的账款催收的的越及时效果越好。

（4）灵活原则

所谓灵活原则就是在催收过程中，根据出现的情况随时选择对解决问题最有利的方案，在催收的过程化中可能会出现几次解决问题的良机，如果不及时把握，稍纵即逝，比如对一起过了诉讼时效的催收案件，债务人提出打