全通道式沟通网络PPT推荐.ppt

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“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于沟通能力。

六、沟通在管理中的作用,Mintzberg的管理角色,人际角色象征性人物领导联络人信息角色监控者信息发布者发言人决策角色企业家麻烦处理者资源分配者谈判者,管理者的时间分配,一般经理成功的经理有效的经理,传统管理,人力资源管理,沟通,联络,六、沟通在管理中的作用,1、激励2、创新3、交流4、联系,七、领导模式与沟通,指导型,命令型,扶持型,委托型,员工能力,自信心,弱,强,强,第二节沟通的分类,一、根据信息载体的差异,言语沟通,非言语沟通,口头沟通,书面沟通,副语言沟通,身体语言沟通,物体的操纵,口头沟通适用情况：

1、受讯人有兴趣获取此类此类信息。

2、受讯人太忙或没有时间阅读或缺乏阅读能力。

3、受讯人可能有不同意见，需要彼此交换信息。

4、受讯人可能产生抗拒或激烈反感，发讯人需要适当坚持，反复加以说明。

5、彼此关系密切，口语较自然。

6、受讯人偏爱面对面交流。

书面沟通适用情况：

1、受讯人较多且分散，不能集中口头沟通。

2、受讯人需要较长时间以便充分研究，信息内容。

3、受讯人需要保留书面记录，以利于查询或当凭据。

4、受讯人有听力障碍，或偏爱书面沟通。

身体语言沟通,面部表情身体姿态身体动作肢体抚触空间位置服饰仪态,友好这是很好的信号，说明你已经和对方建立了融洽的关系，继续下去，用同样的表情回应。

怀疑要请对方说出没把握的地方，运用提问技巧，澄清问题，多提供事实和数据，消除他们的疑虑。

无动于衷这是不好的信号，你必须表现出兴趣，更加积极，提出试探性问题，让他们参与进来，鼓励对方多发言。

厌烦这样你们的交流不能成功，你要有意识的融洽气氛，找到你们的共同点，表示出理解对方的情感。

沟通的技巧非语言沟通,怀疑或犹豫挠颈部、摸耳朵和揪领子。

表示对方怀疑或犹豫。

要请对方说出没把握的地方，运用提问技巧，澄清问题，多提供事实和数据，消除他们的疑虑。

厌烦或敌意手支着头或是用手摸下巴，表情严肃，表示对方厌烦或有敌意了。

这样的交流不能成功，你要有意识的融洽气氛，找到你们的共同点，表示出理解对方的情感。

有兴趣手放下颌下，食指向上，表示对方有兴趣。

这是很好的信号，说明你已经和对方建立了融洽的关系，继续下去，甚至靠近对方些。

双臂交叉多数时候是表示防御如果拇指朝上说明“我比你强”有时对方时为了舒服。

双臂半交叉，有一只手在抚摸下颌可能表示没有信心。

沟通的技巧非语言沟通,沟通的技巧非语言沟通,沟通的技巧非语言沟通,二、根据沟通主体的数量与性质,自我沟通人际沟通组织沟通跨文化沟通,三、正式沟通与非正式沟通四、浅层沟通与深层沟通,第三节沟通的模式,信息源,编码,通道,译码,接受者,反馈,噪声,噪声,噪声,噪声,沟通的流程模式图,沟通信息的漏斗效应,你心里想的100%,你嘴上说的80%,别人听懂的40%,别人听到的60%,别人行动的20%,沟通的障碍（噪声）,主题不清不正确的信息没有逻辑关键点没有充分利用非语言符号文化差异语义不清,主体,内容,媒介,渠道（面对面、电话、书面）环境（噪音、温度、光线）时间限制距离阻隔,知之甚少准备不充分情绪化的反应存有偏见缺乏兴趣想当然的假定没有清晰表达地位影响经验导向没有复述自我中心,沟通的层次,妥当性大于真实性同情性大于同理性合理性大于合法性,沟而不通,沟而能通,不沟而通,注意对方体会暗示尝试解决,说得不对，对方很生气，当面指责；

或表面无所谓，心里不以为然。

说得很对，但对方听不进去，毫无反应；

或对方觉得很没面子，恼羞成怒。

沟通者可信度提升,头衔、官职、社会兼职等声誉、名望专业知识形象、气质、感染力、魅力共同的价值观,听者分析,他们是谁？

听众（读者）类型分析听众（读者）个体分析听众（读者）群体分析他们知道什么？

他们已经知道什么？

他们需要的背景知识是什么？

他们需要知道什么新的知识？

他们的期望和偏爱是什么？

他们的态度怎样？

他们对你的信息感兴趣吗？

他们可能是什么态度？

（支持、中立、还是反对？

）你对他们的要求是简单，还是复杂？

信息组织策略,你如何强调你的信息-直接强调法-间接强调法你如何组织有策略的信息-数据、事实、轶事、权威-演绎、归纳-逻辑推理（三段论）,渠道选择策略,书面的，还是口头的？

正式的，还是非正式的？

个别的，还是群体的？

立即反馈，还是信息控制？

秘密的，还是公开的？

高听众参与，还是少数人参与？

集中地点，还是分散的？

实现有效沟通的原则,系统思考，充分准备积极倾听，善用反馈换位思考，因人而异,第二章人际沟通,无忧PPT整理发布,第一节自我沟通,无忧PPT整理发布,一、自我沟通的内容,二、自我概念,指一个人如何看待和感受自己，以所处的文化和团体价值观为基础。

1、反映评价2、社会比较3、自我感觉,第二节人际沟通的动机与过程,无忧PPT整理发布,一、人际沟通的概念,指人与人之间信息与情感相互传递并理解的过程，发生在一个人与另一个人相互影响的任何时候，通常是在一种非正式、不规则的环境中，是群体沟通、组织沟通乃至管理沟通的基础。

1、沟通动机2、沟通能力3、沟通障碍4、产生影响,二、人际沟通的动机,1、社会属性归属动机2、心理满足与情感交流探索动机3、任务性要求实用动机,三、人际沟通的障碍,1、语言障碍2、习俗障碍3、观念障碍4、心理障碍5、个性障碍6、角色障碍,四、人际沟通的过程,

（一）自我坦露人在沟通中将自己的情况、思想乃至个性特征，有意或无意告知别人的过程。

1、深入了解自己2、进一步了解别人3、促进沟通效果的增强4、促进人际关系的发展,自我坦露的缺陷：

1、把缺点暴露出来而遭抛弃2、由朋友变成敌人而遭背叛3、失去自我,

（二）人际沟通的过程1、阶段一：

始创2、阶段二：

试验3、阶段三：

加强4、阶段四：

融合5、阶段五：

盟约,情感定位,情感探索,情感交流,情感融合,相识,相交,相知,由陌生到相识的原因：

1、一见钟情2、日久生情3、相似性4、差异性5、功利性,人际交往五阶段应注意的问题：

1、每一阶段的推进都取决于双方共同的意愿。

2、在一种新的交往关系中，不应过快的超越第一、第二阶段。

3、由于人们时间、精力的有限性，大多数的交往关系维持在第二、第三阶段，前三个阶段允许建立友谊和进行正常的社交活动。

良好相互关系的基本要素：

1、对话、确定角色与期望2、承担义务,第三节人际交往中的沟通问题,无忧PPT整理发布,抱怨：

对伙伴或其他个人的某种行为、态度、信念和特点等不满的表达。

（温和性；

琐碎性）,批评：

一个人对他人所做的事或所采取方式的消极评价。

1、宜在私下进行2、欲抑先扬，或先做自我批评3、对事不对人，不含攻击性语言4、提出合理化建议,回避：

拒绝涉及冲突或令人痛苦的话题。

间接攻击：

弱势一方通过迂回方法阻挠权势一方以做出反应。

防御性沟通：

当一方针对另一方的言论或行为设法保护自己时，防御性沟通会发生，保护自己是在处理过去的行为，不能倾听对方的真实意图，也没有机会去思考对问题的真正解决。

评价型表述描述型表述控制型表述解决问题型表述策略型表述自我型表述中立型表述情感移入式表述优越型表述平等式表述确信型表述融通与开放式表述,沟通问题的解决方法：

1、直言2、情感移入式倾听3、“我/你”信息的使用,第四节人际冲突及冲突的解决,无忧PPT整理发布,人际冲突的含义,冲突是人们之间在所要达到的目标或实现目标的方法上存在分歧，或由于某种抵触和对立状况而感知到的不一致的差异。

1、相互依赖相互作用2、目标不相容,冲突的根源,人的“个性”有限资源的争夺价值观和利益的冲突角色冲突追逐权力职责规定不清楚组织出现变化组织风气不正,关于冲突的观点,传统观点：

冲突表明组织内部机能失调，认为应该避免冲突。

人际关系观点：

认为冲突是组织无可避免的产物，它不一定会导致对组织的危害，可能是有利于组织的积极动力。

相互作用观点：

冲突不仅可以成为组织中的积极动力，而且一些冲突对组织的有效运作是必要的。

-西方观点：

倡导建设性冲突，并控制在适度水平。

-中国观点：

依中国传统文化的儒家思想，以贵和、持中为处理冲突的原则。

管理冲突的六项原则,将冲突引导到就事论事的具体事实上准备好多重解决方案：

沟通的精神在于“没有全输或全赢”。

创造出共同追求的目标多运用幽默感平衡彼此的权利结构不要强迫形成共识,处理冲突的五种策略,回避：

不自信、不合作，“输-输”；

对抗：

自信、不合作，“输-赢”；

迎合：

不自信、合作，“输-赢”；

合作：

自信、合作，“双赢”妥协：

基本自信与合作，“双赢”,回避,合作,对抗,迎合,妥协,对他人的关注,对自己的关注,合理化解冲突的建议,让对方感受到你的诚意避免争执，控制自己的情绪力求理解对方的观点、需要和最低要求提出问题以便引出必要的信息；

检查更深的含义与支持确保双方的利益，希望取得成功当冲突结束时，给予对方足够的信任,冲突管理中的沟通五部曲,以倾听态度进行背景询问告知来龙去脉，让对方知道自己的处置、立场、难处针对对方的需要考虑，提出双方都可以接受的要求提供两种务实方案，通常是合作或不合作当机立断，进退合宜地采取行动,第五节人际沟通的技巧,无忧PPT整理发布,情商的五种特质：

1、自我意识2、控制情绪3、自我激励4、认知他人情绪5、处理相互关系,树熊型（随和型）,孔雀型（表露型）,猫头鹰型（分析型）,老虎型（支配型）,1,2,3,4,1,2,3,4,低敏感性理性、纪律、任务倾向正规、独立、有条理的,低坚持性合作缓慢、避免风险、跟从非命令,高敏感性友善、不拘礼节、开放感性、散慢、人际倾向,高坚持性竞争、迅速、敢冒险自导命令,1,2,3,4,1,2,3,4,人际沟通风格,认识自我的沟通风格,分析型风格人的行为特点内向、思考者、悲观,追求完美周密有序谨慎喜欢小团体少用身体语言孤言寡语不善于表达情感时间安排有序,随和型风格人的行为特点内向、旁观者、悲观,善于协作乐于助人同情心强适于安定环境优秀的守业者优柔寡断少用肢体语言重视人际关系,表露型风格人的行为特点外向、言谈者、乐观,支配型,坚定性较强敏感性较弱,分析型,坚定性较弱敏感性较弱,喜欢抛头露面精力十足性格爽快乐于幻想朝思暮改情绪变化快手势多有力说话较为随意,随和型,坚定性较弱敏感性较强,坚定性较强敏感性较强,表露型,支配型风格人的行为特点外向、行动者、乐观,看重效果有明确的追求目标切实肯干永不言败注重现实喜欢运用肢体语言谈话常以工作为目标,分析型,坚定性较弱敏感性较弱,随和型,坚定性较弱敏感性较强,坚定性较强敏感性较强,表露型,支配型,坚定性较强敏感性较弱,我们的答案,别拿性格当借口没有完美的人，只有完美的团队了解自己、理解他人取长补短、协调适应向对角线靠拢,分别应该学说的一句话：

老板如何处理人际关系,对自己要严格要求（调平心态，以身作则，防予之术）对干部要恩威并施（恭、宽、信、敏、惠）对员工要关怀备至,干部如何处理人际关系,让老板放心让平级安心让员工舒心,忠诚为基承担责任兑现承诺慎重参谋避免越位,员