客户管家工作规范Word格式.doc

客户管家工作规范Word格式.doc

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3.2负责协调和处理客户的报修、投诉，降低客户不满意度。

3.3负责片区环境、秩序、设施设备状况等的巡查，及时协调处理发现的问题，有权协调内部资源对客户服务。

3.4了解客户的潜在需求，负责为客户提供增值服务。

4工作程序

4.1客户信息的收集和管理

4.1.1负责客户个性化档案建立，内容包括：

家庭人口数及构成、职业、年龄、联系电话、兴趣爱好、特长、宠物情况、关注的节日、对物业服务的个性化需求、物业使用过程中投诉或重大维修记录等。

4.1.2对客户档案应动态管理，定期更新，参照《客户资料管理工作规程》要求执行。

4.1.3每年对客户信息进行汇总和整理，如：

客户职业分布、年龄分布、服务需求等，为物业服务开发提供参考依据。

4.2客户需求处理

客服管家负责具体处理客户的意见、建议、问询、报修、投诉、特约及个性化服务需求（具体参见附件一《客户需求处理流程》）

4.2.1客户问询

4.2.1.1客户问询内容一般归纳为以下几类：

a）物业管理服务相关内容，如：

基础服务内容、特约服务等；

b）周边生活配套，如：

周边学校、医院、银行、餐饮、菜场等情况；

c）户内水、电、气、有线电视、网络等开通和缴费办理；

d）住宅产品、室内配套设施使用过程中发现的问题；

e）其他与居住客户生活相关的问题；

4.2.1.2客服管家需熟知以上物业服务应知应会内容，以便优质、高效的回复客户的问询。

4.2.1.3如遇客户提出的问题，较为专业或不在自身工作范畴的，可委婉回复客户“对不起，我会将您的问题反馈给相关部门/人，我们将尽快给您回复，您看好吗？

”。

然后尽快把问题反馈给客服/相关部门主管，组织回复业主。

4.2.2客户报修

客户报修途径：

报修到前台、报修至客服管家或其他人员、报修至地产或其它途径。

4.2.2.1前台接到客户报修信息后，应初步判断报修的性质——急修、一般维修、重大维修，与客户约定上门维修时间后派单，同时联系客服管家告知其客户报修情况。

4.2.2.2客服管家接到报修信息后，应判断维修工作的轻重缓急，确保：

a）急修服务：

20分钟内到达现场，8小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对客户做出合理解释，做出限时承诺；

b）发生电梯困人或其他重大事件时：

客服管家在5分钟内到现场应急处理，专业技术人员在20分钟内到现场进行救助。

c）小修（一般维修）服务：

2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺；

（客户预约可不受2日限制）

d）较大项目的预约维修，应提前一天通知客户，预约维修不误时；

e）如工人接单上门维修服务时客户不在家，客服管家应及时与业主电话联系确认维修时间，如电话联系不上，应留条示意客户，另约上门服务日期、时间。

4.2.2.3在客户房屋修缮过程中，进行跟踪服务，确保维修服务守时、成品保护得当、维修工序不断链，无因维修态度、工作安排不当引起的投诉。

4.2.2.4如维修工作工期较长、对业主生活影响较大，需协调过渡住房或解决其他生活需要的，及时汇报给客服主管向上协调。

4.2.2.5进行100%的客户维修回访，填写“维修回访记录”

a）下列维修项目应于24小时内回访：

水、电急修项目、涉及邻里间的维修项目、具有较大危险性的维修项目（例：

顶层大面积剥落、供水管爆裂、室内泛水等）。

b）房屋渗漏维修项目，应在维修后的第一个雨天后回访。

c）一般维修项目和较大维修项目，两天内回访。

4.2.2.6对回访中发现的问题，应重新转入前台派单处理，直至处理完毕，业主认可。

4.2.2.7要求客服管家每天上、下午各一次到前台核对当天的客户诉求情况，对当日无法完成的维修项目，应将未处理原因报备前台，以便信息统一、共享。

4.2.3客户投诉

4.2.3.1客服管家通过多种渠道获得客户投诉信息（电话、客户沟通、前台、网络等），详细填写“客户投诉记录表”并交客服主管，若为客户误解所致无效投诉，则与客户解释清楚，取得业主的认可。

4.2.3.2客服管家原则上只负责处理客户的一般投诉，重大投诉/危机事件由客服主管升级处理，客服管家协助进行沟通或解释，具体要求参见《客户投诉处理工作规程》。

4.2.3.3由于片区客服管家服务不到位产生的建议/一般投诉，由客服主管落实片区客服管家调查原因，编制纠正/预防措施，经确认后实施。

4.2.3.4由于小区公共秩序、外围环境和绿化养护、设施设备维修养护不到位引起的业主一般投诉，由客服主管负责与责任部门主管协调处理，调查原因，编制纠正/预防措施，经项目经理确认后实施。

4.2.3.5客服管家针对投诉处理情况与业主沟通，明确“处理方法”、“完成期限”，并根据处理方法和措施，跟进投诉事宜的整改工作，确保时限内完成。

4.2.3.6客服管家在投诉处理完毕后填写“客户投诉调查表”中“原因分析”“纠正预防措施”内容，并将处理情况反馈给客服主管，由主管负责客户的回访

4.2.3.7回访满意后，交项目经理审批后存档；

若回访不满意，则具体分析，或改进或解释，若同一问题两次处理未得解决，则升级为重大投诉处理。

4.2.4特约或个性化服务的提供

4.2.4.1客户提出特约/个性化服务需求，客服管家/前台接待将需求填写在《业务接待登记表》中，如为内部可提供的服务则直接开“派工单“处理，如需协调外部资源处理，则联系外协单位查询和确认，按照客户要求的时间将情况反馈给业主，并将情况记录在”业务接待登记表“中。

4.2.4.2跟进服务提供的过程，确保相关服务人员服务守时、协调服务过程出现的问题，在服务完成后对业主进行回访。

4.3片区巡查工作

进行片区的环境卫生、绿化养护、公共设施、装修巡查，及时协调处理发现的问题，相关标准和巡查要求参见《服务质量评价规范》。

4.3.1每日进行片区工作巡查，具体巡查流程参见附件二《客服管家巡查工作流程》

4.3.1.1按照项目保洁服务标准要求，对片区外围、地下车库、单元楼道进行卫生巡查，发现的问题及时联系保洁主管处理，必要时开具“问题整改通知单”，跟进其整改情况。

4.3.1.2负责对片区公共设施完好情况进行巡查，发现问题立即报前台开单维修，并跟进维修进展情况，发现超过3日未启动的维修工作需升级汇报至客服主管。

4.3.1.3负责所管片区的公共秩序管理，对在楼道内摆放杂物（鞋柜、自行车、花盆等）、外窗台摆放物品、未按照规定饲养宠物等问题进行沟通，直至客户整改。

4.3.1.4动态掌握单元内二次装修情况，及时汇总交工程主管，以便安排人员跟进装修巡查，及时沟通和纠正、制止违规装修行为，具体参见《装修管理规定》。

4.4客户沟通工作

4.4.1协助财务内勤进行物业服务相关费用的缴纳提醒与催收工作，就收费过程中客户反映的问题进行解释和沟通，协调处理客户提出的具体问题，片区费用收缴率纳入日常考核范围。

4.4.2对客户每月进行客户走访，内容包括：

客服、秩序、车辆、清洁、绿化、维修、社区活动、便民服务等，物业服务中心可视实际情况选择每月征询的主题（内容），并将信息填写在“客户沟通记录”表中。

4.4.3征询方式包括但不限于：

a）上门征询；

b）电话征询；

c）户外休闲时访问；

d）问卷调查；

e）业主座谈。

4.4.4各片区每月意见征询比例应不低于已入住户数的10%，半年覆盖片区一次，每月对走访信息进行统计、分析，对发现的问题进行整改，必要时实施纠正/预防措施，将客户的合理化建议、服务需求汇总报客服主管，具体参见《客户满意度测评控制程序》。

4.4.5配合进行片区客户满意度调查工作，具体负责问卷的发放、回收、数据统计和汇总工作，协调处理客户提出的具体问题，与客户就问题的整改情况进行沟通。

4.4.6客服管家与客户接洽时执行的规范用语、行为规范、礼仪礼节参见《员工行为礼仪规范》、《物业服务窗口规范用语》。

4.5相关控制

本程序涉及到的记录，按《文件管理制度》的要求执行。

5相关文件

《维修服务标准》

《客户投诉处理工作规程》

《客户满意度测评控制程序》

《装修管理规定》

《员工行为礼仪规范》

《物业服务“窗口”规范用语》

6相关记录

客服管家工作日志（无固定格式）

客户沟通记录（参见《客户投诉处理工作规程》）

维修回访记录（无固定格式）

5

附件一：

客户需求处理流程（意见、建议、问询、求助、报修）

附件二：