酒店微笑服务培训PPTPPT文档格式.ppt

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微笑微笑:

是指通过不出声的笑而传播信息的一种是指通过不出声的笑而传播信息的一种伴随语言，世界上不同民族不同文化背景伴随语言，世界上不同民族不同文化背景的人，无需经过翻译，便能领悟其含义，的人，无需经过翻译，便能领悟其含义，因而它是真正的世界语。

微笑是自信的象因而它是真正的世界语。

微笑是自信的象征，是修养的充分展现，它能给人以亲切、征，是修养的充分展现，它能给人以亲切、友好、热情的印象，使人得到如沐春风般友好、热情的印象，使人得到如沐春风般的舒心感受，它是使人和睦相处，化解摩的舒心感受，它是使人和睦相处，化解摩擦与不快的润滑剂，它能在一定的语言环擦与不快的润滑剂，它能在一定的语言环境中消除对方戒备心理和陌生感。

境中消除对方戒备心理和陌生感。

微笑服务的魅力微笑服务的魅力谁谁偷偷走走了了你你的的微微笑笑怎怎样样防防止止别别人人偷偷走走你你的的微微笑笑照照照照镜镜子子：

微微笑笑训训练练有一项关于微笑的调查表明，现在儿童每有一项关于微笑的调查表明，现在儿童每天微笑的次数是天微笑的次数是400次，一个具有幽默感的次，一个具有幽默感的成年人每天微笑的次数仅仅是成年人每天微笑的次数仅仅是15次，而那次，而那些缺乏幽默感的成年人每天微笑的次数几些缺乏幽默感的成年人每天微笑的次数几乎没有。

微笑是人的天性，科学家们发现，乎没有。

微笑是人的天性，科学家们发现，一个婴儿在出世之前，还在母亲的子宫之一个婴儿在出世之前，还在母亲的子宫之中，就已经开始学会微笑。

另一项微笑的中，就已经开始学会微笑。

另一项微笑的数据是，数据是，50年前的成年人比现在的成年人，年前的成年人比现在的成年人，每天微笑的次数也要比现在多每天微笑的次数也要比现在多10倍。

（遗倍。

（遗憾）。

憾）。

微笑微笑一下并不费力，但它却能产生无穷的魅力微笑一下并不费力，但它却能产生无穷的魅力;

受惠者变得富有，施予者更不会因此贫穷；

它转瞬即逝，但留下永久的回忆它转瞬即逝，但留下永久的回忆微笑能给家庭带来幸福；

微笑能给家庭带来幸福；

能给生意带来好运，给你带来友谊；

它会使疲倦者感到愉悦；

使失意者感到欢快；

使悲哀者感到温暖；

它是疾病的最好药方；

微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；

微笑是无价之宝；

有人过于劳累，发不出微笑；

把你的微笑献给他们，那正是他们的需要把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。

微笑的魅力l体现真诚友善可以消除隔阂,缩短心里距离l体现心境良好帮助建立自信，益身心健康l表现敬业乐业为您带来意外收获机会小偷我你他小偷我你他？

请在一张纸上写下你所面临的烦恼请在一张纸上写下你所面临的烦恼谁偷走了你的微笑令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。

要是我说这不关我的事，谁都好像是我的过错似的。

要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。

但是这的确不关我的事。

不信，他们都疯了。

工作烦恼偷走了你的微笑。

偷走了你的微笑。

我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。

有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。

争辩。

人际关系偷走了你的微笑。

今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。

结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。

生活琐事偷走了你的微笑。

结论结论：

快乐或者幸福，都是一种精神状态。

他们的基础当快乐或者幸福，都是一种精神状态。

他们的基础当然是物质生活，但是快乐、幸福与物质生活并不然是物质生活，但是快乐、幸福与物质生活并不是成正比关系的。

我很喜欢小孩子。

而成年是成正比关系的。

而成年人对自己的情感却始终遮遮掩掩，痛苦太多，欢人对自己的情感却始终遮遮掩掩，痛苦太多，欢乐太少，伪装的结果就是压抑或麻木。

因为尊严，乐太少，伪装的结果就是压抑或麻木。

因为尊严，他们不哭；

因为压抑或麻木，他们脸上的微笑一他们不哭；

因为压抑或麻木，他们脸上的微笑一天比一天少。

微笑当然不一定是快乐或者幸福的天比一天少。

微笑当然不一定是快乐或者幸福的本身，但是微笑起码能够让我们时刻绷的太紧的本身，但是微笑起码能够让我们时刻绷的太紧的神经，得到片刻的松弛和解脱。

神经，得到片刻的松弛和解脱。

境由心生怎怎样样防防止止别别人人偷偷走走你你的的微微笑笑在跟宾客打交道时常见的镜头，看看哪一种更在跟宾客打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？

1.1.我生气，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。

我生气，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。

2.2.我紧张，脸会涨红，讲话速度会很快。

我紧张，脸会涨红，讲话速度会很快。

3.3.我疲劳，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得我疲劳，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。

很长。

4.4.别人认为我的声音总是别人认为我的声音总是“升调升调”。

5.5.大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。

样子。

都说把微笑留给宾客有自己的影子吗有自己的影子吗6.6.有时，我会一脸严肃地同顾客谈话。

有时，我会一脸严肃地同顾客谈话。

7.7.即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。

即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。

8.8.我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。

我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。

9.9.我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。

我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。

微笑的十大理由1.1.微笑比紧锁双眉要好看。

微笑比紧锁双眉要好看。

2.2.令别人心情愉悦。

令别人心情愉悦。

3.3.令自己的日子过得更有滋有味。

令自己的日子过得更有滋有味。

4.4.有助结交新朋友。

有助结交新朋友。

5.5.表示友善。

表示友善。

6.6.留给别人良好的印象。

留给别人良好的印象。

7.7.送给别人微笑，别人也自然报以你微笑。

送给别人微笑，别人也自然报以你微笑。

8.8.令你看起来更有自信和魅力。

令你看起来更有自信和魅力。

9.9.令别人减少忧虑。

令别人减少忧虑。

10.10.一个微笑可能随时帮你展开一段终生的情一个微笑可能随时帮你展开一段终生的情谊。

谊。

什么是微笑服务甲：

甲：

“营业员胸前为什么佩带营业员胸前为什么佩带照片呢？

照片呢？

”乙：

乙：

“开展微笑服务啊！

开展微笑服务啊！

”甲：

“这和佩带照片有什么关这和佩带照片有什么关系？

系？

“你没看那照片上的人都你没看那照片上的人都是微笑的吗！

是微笑的吗！

”只有理解客人的某些需求心理之后，才会产生一只有理解客人的某些需求心理之后，才会产生一种同情心和责任感，种同情心和责任感，从而发自内心地、心甘情愿地、主动地向客人提从而发自内心地、心甘情愿地、主动地向客人提供微笑服务。

供微笑服务。

真正的微笑是发自内心深处的微笑，是一种真情真正的微笑是发自内心深处的微笑，是一种真情流露。

流露。

真正的微笑微笑练习11发发“一一”、“七七”、“茄子茄子”、“威士忌威士忌”练习嘴角肌练习嘴角肌的运动，使嘴角自然露出微笑。

的运动，使嘴角自然露出微笑。

22多回忆微笑的好处，回忆美好的往事，发自内心的微笑。

多回忆微笑的好处，回忆美好的往事，发自内心的微笑。

33情景熏陶法，通过美妙的音乐创造良好的环境氛围，引情景熏陶法，通过美妙的音乐创造良好的环境氛围，引导学生会心的微笑导学生会心的微笑。

4.4.照镜子练习法，对着镜子来调整和纠正微笑。

把手指放照镜子练习法，对着镜子来调整和纠正微笑。

把手指放在嘴角并向脸的上方在嘴角并向脸的上方轻轻上提，一边上提，一边使嘴充满笑意。

轻轻上提，一边上提，一边使嘴充满笑意。

55筷子学习法。

筷子学习法。

酒店业提倡的微笑是对工作酒店业提倡的微笑是对工作充满热情、积极主动的发自充满热情、积极主动的发自内心的表现，看到客人或同内心的表现，看到客人或同事要打招呼。

事要打招呼。

认认识识微微笑笑的的几几种种形形式式微笑的三结合微笑的三结合l与眼睛结合与眼睛结合当你在微笑的时候，你的眼睛也当你在微笑的时候，你的眼睛也要要“微笑微笑”否则，给人的感觉是否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑皮笑肉不笑”。

眼睛会说话，也会笑。

l与语言的结合与语言的结合微笑说着微笑说着“早上好早上好”、“您好您好”、“欢迎光临欢迎光临”等礼貌用语，不要光笑不说，等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不笑。

或光说不笑。

l与身体的结合与身体的结合微笑要与正确的身体语言相结微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给别人最佳的印象。

合，才会相得益彰，给别人最佳的印象。

注意事项l假笑即笑得虚假，皮笑肉不笑，它有悖于笑的真实性原则，是毫无价值可言的。

l怪笑即笑得怪里怪气，令人生心发麻，它多含有恐吓，嘲讽之意，令人十分反感。

l媚笑即有意讨好别人的笑，它非发自内心，而来自一定的功利性目的。

l窃笑即偷偷地笑，多表示洋洋自得，辛灾乐祸或看他人的笑话。

l冷笑是含有怒意，讽刺，不满，无可奈何，不屑于，不以为然等意味的笑，这种笑非常容易使人产生敌意职场手记职场手记有的人会说：

“我不习惯微笑。

”但是，我想问你们一个问题，习惯是从何而来的？

为什么酒店要在一些员工通道上摆放镜子？

给给自己一个微笑，会使自己心情舒畅地去工作；

一个微笑，会使自己心情舒畅地去工作；

给给客人一个微笑，会消除沟通隔阂并且赢得欣赏；

一个微笑，会消除沟通隔阂并且赢得欣赏；

给给同事一个微笑，会营造一个融洽的工作氛围。

一个微笑，会营造一个融洽的工作氛围。

微笑地面对每一个人！

我是银都员工我是银都员工我微笑我微笑对对客人来说，服务员的微笑是亲切的问候语；

客人来说，服务员的微笑是亲切的问候语；

客人光临，微笑是永恒的欢迎曲；

家人离客人光临，微笑是永恒的欢迎曲；

家人离去，微笑是温馨的告别词；

工作中出现小去，微笑是温馨的告别词；

工作中出现小差错，微笑是真诚的道歉词，此外，微笑差错，微笑是真诚的道歉词，此外，微笑也是一个