顾客满意度指数模型PPT推荐.ppt
《顾客满意度指数模型PPT推荐.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《顾客满意度指数模型PPT推荐.ppt（57页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
1个忠诚用户10，000元100个忠诚用户1，000，000元10，000个忠诚用户100，000，000元5，000，000忠诚用户5050，000000，000000，000000元元8CFIGroup提高用户满意度能够提高用户的忠诚，获得稳定和长期的收益示例示例2：
家居货栈家具连锁店顾客生涯价值：
顾客生涯价值：
38美元每次30次每年22年25000多美元9CFIGroup迅速扩大市场份额，增加销售收入示例：
示例：
研究表明，一个满意的用户或一个忠诚的用户在一年内平均会向三个人以上推荐产品，其中至少有一人会根据这种推荐购买。
如果“CL”有500万满意或忠诚的用户，每年就会因此再增加500万新用户，每年增加每年增加100100亿销售额。
亿销售额。
10CFIGroup提高用户满意度可减少用户流失，降低销售额损失，增加保留盈余示例：
研究表明，吸引一个新用户的成本一般是保留一个老用户成本的5倍以上。
如果“CL”每年有200万老用户因对产品或服务不够满意而去选择其他厂商的产品，则损失40亿销售额；
如果平均吸引一个新用户需要200元，则为了吸引200万新用户来抵补流失的用户，需增加3.2亿元的成本。
保留住这保留住这200万老用户，万老用户，降低40亿销售额损失，增加3.2亿元保留盈余。
11CFIGroup提高用户满意度可减少用户流失，降低销售额损失，增加保留盈余相对价格相对价格用户满意度用户满意度行业排名行业排名用户忠诚用户忠诚行业排名行业排名销量市场份额销量市场份额1.081129.181.091129.071.341122.481.161113.321.02116.491.24212.76集团集团洗衣机（2002年3月）冰箱（2002年3月）空调（2002年3月）热水器（2001年8月）抽油烟机（2001年8月）微波炉（2001年8月）12CFIGroup通过用户导向来提高用户满意度是企业战略发展的方向经济发展水平经济发展水平低低高高生产导向生产导向产品检验产品检验产品导向产品导向全面质量管理全面质量管理市场导向市场导向用户满意经营用户满意经营13CFIGroup在市场中用户选择企业而非企业选择用户！
在市场中用户选择企业而非企业选择用户！
赢得用户的选择就是要赢得用户的偏好！
用户偏好源于用户对产品高的满意度！
用户满意度决定企业的生存与发展！
企业企业用户用户14CFIGroupv用户满意度是用户在比较了所买产品的用户满意度是用户在比较了所买产品的交付价值和购买前的期望之后，他的一种交付价值和购买前的期望之后，他的一种愉快或失望的感受。
愉快或失望的感受。
v用户是指购买并使用过某种产品或接受用户是指购买并使用过某种产品或接受过某种服务的消费者过某种服务的消费者2、什么是用户满意度？
、什么是用户满意度？
15CFIGroup对用户的交付价值是影响用户满意与否的主要因素产品价值产品价值服务价值服务价值人员价值人员价值形象价值形象价值总体用户总体用户价值价值金钱成本金钱成本时间成本时间成本体力成本体力成本心理成本心理成本总体用户总体用户成本成本交付用户交付用户价值价值16CFIGroup用户购买产品前的预期直接影响购买和使用后用户的满意度用户满意度用户满意度111高兴高兴交付用交付用户价值户价值用户购用户购前期望前期望=17CFIGroupn用户满意指数用户满意指数（CSICSI）是近年来国际上刚刚发展起来的一种用定量化的是近年来国际上刚刚发展起来的一种用定量化的方法衡量一个国家的用户对所消费或使用的产品方法衡量一个国家的用户对所消费或使用的产品/服务的满意程度的宏服务的满意程度的宏观经济指标和质量评价指标。
观经济指标和质量评价指标。
nCSICSI的意义在于可以评价一个国家各个经济部门、行业和中的企事业单的意义在于可以评价一个国家各个经济部门、行业和中的企事业单位的用户满意状况，从而为国家制定宏观经济政策，为企业改进产品质位的用户满意状况，从而为国家制定宏观经济政策，为企业改进产品质量、增强市场竞争力、提高经营绩效提供指导。
量、增强市场竞争力、提高经营绩效提供指导。
3、什么是用户满意指数？
18CFIGroupn过去的质量评价通常采取的管理部门进行评比、检测、认证过去的质量评价通常采取的管理部门进行评比、检测、认证nCSICSI通过测量用户对产品的满意程度、决定满意度的相关变量以及对产通过测量用户对产品的满意程度、决定满意度的相关变量以及对产品形成的忠诚度的主观评价和行为趋向，利用国际上普遍采用的结构方品形成的忠诚度的主观评价和行为趋向，利用国际上普遍采用的结构方程模型和多元统计分析技术，得到用户对特定产品（品牌）的满意度指程模型和多元统计分析技术，得到用户对特定产品（品牌）的满意度指数数nCSICSI是从市场的角度对产品质量进行评估，直接反映市场对企业产品是从市场的角度对产品质量进行评估，直接反映市场对企业产品（品牌）的认同程度，是体现企业在市场竞争中表现的量化指标（品牌）的认同程度，是体现企业在市场竞争中表现的量化指标3、什么是用户满意指数？
19CFIGroupn瑞典（瑞典（19891989）、德国（）、德国（19921992）、美国（）、美国（19941994）先后公布了国家用户满意）先后公布了国家用户满意指数。
指数。
n丹麦、欧盟、韩国也对部分行业公布了用户满意指数。
丹麦、欧盟、韩国也对部分行业公布了用户满意指数。
n日本、台湾、马来西亚等国家和地区都在启动日本、台湾、马来西亚等国家和地区都在启动CSICSI项目。
项目。
n以国家的名义向社会公布各个品牌的用户满意指数，可以让用户了解真以国家的名义向社会公布各个品牌的用户满意指数，可以让用户了解真实可靠的产品质量信息。
但是实可靠的产品质量信息。
但是CSICSI一旦公布，将会对消费者的采购产生重一旦公布，将会对消费者的采购产生重大影响，同时对企业之间的竞争力量对比产生重大影响。
消费者会趋于大影响，同时对企业之间的竞争力量对比产生重大影响。
消费者会趋于采购用户满意度高的品牌，导致这些品牌迅速增加销售，而用户满意度采购用户满意度高的品牌，导致这些品牌迅速增加销售，而用户满意度低的品牌会迅速减少销售低的品牌会迅速减少销售。
20CFIGroup客户满意度指数（客户满意度指数（CustomersatisfactionIndex,CSI）的发展历程的发展历程1989年瑞典建立世界上第一个国家客户满意度指数瑞典客户满意度指数（SwedishCustomerSatisfactionBarometer,SCSB），该指数包括了31个行业。
1992年德国建立德国客户满意度指数（DeutcheKunden-barometer,DK）,该指数包括了31个行业。
1994年美国建立全美客户满意度指数（AmericanCustomerSatisfactionIndex，ACSI），该指数包括了34个行业和7个主要经济领域。
随后在欧盟、韩国、新西兰、台湾等国家和地区也陆续建立了客户满意度指数。
21CFIGroup客户满意度指数客户满意度指数（CSI）的作用的作用定量化的服务质量指标反映了客户的心声国际通行的服务质量评价标准预测未来宏观经济状况预测企业未来赢利能力22CFIGroup国外用户满意度指数模型23CFIGroup瑞典顾客满意度指数模型瑞典顾客满意度指数模型感知表现顾客预期质量顾客满意度顾客抱怨顾客忠诚SCSB感知表现感知表现顾客预期质量顾客预期质量顾客满意度顾客满意度顾客抱怨顾客抱怨顾客忠诚顾客忠诚五个隐含变量中，顾客预期质量为外生隐变量五个隐含变量中，顾客预期质量为外生隐变量（exogenouslatentvariable），其余为内生隐变量其余为内生隐变量（endogenouslatentvariable）。
24CFIGroup感知质量软件预期质量顾客满意度顾客忠诚感知价值感知质量硬件形象ECSI欧洲顾客满意度指数模型欧洲顾客满意度指数模型感知质量软件感知质量软件感知质量硬件感知质量硬件感知价值感知价值预期质量预期质量形象形象顾客满意度顾客满意度顾客忠诚顾客忠诚25CFIGroup感知质量感知质量（可分为产品和服务两部分）（可分为产品和服务两部分）预期质量预期质量顾客满意度顾客满意度（ACSI）顾客抱怨顾客抱怨顾客忠诚度顾客忠诚度感知价值感知价值ACSI美国顾客满意度指数模型感知质量感知质量感知价值感知价值预期质量预期质量顾客满意度顾客满意度顾客抱怨顾客抱怨顾客忠诚度顾客忠诚度26CFIGroup全美客户满意度指数全美客户满意度指数（ACSI）全美客户满意度指数作为衡量美国经济的重要标准之一，涵盖了全美客户满意度指数作为衡量美国经济的重要标准之一，涵盖了34个产业的个产业的180家公司家公司;
几乎占全美国经济的三分之一每年要几乎占全美国经济的三分之一每年要做做70,000个市场调查个市场调查.作为每季度衡量美国经济状况的重要指标之一，全美客户满意度作为每季度衡量美国经济状况的重要指标之一，全美客户满意度指数已成为与消费品价格指数指数已成为与消费品价格指数,失业率和通货膨胀率同等重要的失业率和通货膨胀率同等重要的参数参数.全美国全美国30家最大的联邦政府机构也包括在全美客户满意度指数家最大的联邦政府机构也包括在全美客户满意度指数的年度调查之中的年度调查之中.2000年新增了电子商务产业的市场调查年新增了电子商务产业的市场调查.所有调查结果都在华尔街日报（所有调查结果都在华尔街日报（TheWallStreetJournal）上上公布公布ACSI指数模型经过实证检验指数模型经过实证检验,在质量、客户满意度与公在质量、客户满意度与公司绩效（利润和品牌价值）之间的相关性方面有突破性司绩效（利润和品牌价值）之间的相关性方面有突破性的发现
升级会员 