联想公司客户关系管理分析(第二组)PPT资料.ppt

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名科技人员创办。

联想公司主要生产台式联想公司主要生产台式电脑、服务器、笔记本电脑、打印机、掌上电脑、主电脑、服务器、笔记本电脑、打印机、掌上电脑、主板、手机等商品。

从板、手机等商品。

从2011年开始一越占据世界电脑销年开始一越占据世界电脑销售量第售量第2的宝座。

的宝座。

到今天已经发展成为一家在信息产业到今天已经发展成为一家在信息产业内多元化发展的大型企业集团，联想在内多元化发展的大型企业集团，联想在20052005月完成对月完成对IBMIBM个人电脑事业部的收购，这标志着新联想的诞生。

个人电脑事业部的收购，这标志着新联想的诞生。

联想创始人柳传志二、联想主要客户群二、联想主要客户群政府教育等部门政府教育等部门政府教育等部门政府教育等部门上班族上班族上班族上班族企业企业企业企业学生族学生族学生族学生族三、联想服务联想服想服务主要来自于以下三方面主要来自于以下三方面联想想问吧、吧、社区社区、线上服务咨、线上服务咨询、联想服务询、联想服务客服客服端、联想端、联想服务官方微信服务官方微信联想想线上服上服务24小小时在在线，为用用户随是解决存随是解决存在在问题，并且可，并且可以以预约到就近售到就近售后服后服务点修整点修整联想在想在线客服客服电话全国覆盖阳光全国覆盖阳光联想售后服想售后服务点，点，全心全意全心全意为消消费者着想者着想联想售后服想售后服务点点联想在想在线服服务方式方式联想客想客户电话呼入中心呼入中心nn联想呼叫中心拥有联想呼叫中心拥有联想呼叫中心拥有联想呼叫中心拥有200200个坐席，是国内个坐席，是国内个坐席，是国内个坐席，是国内规模最大的呼叫中心之一，每天打入规模最大的呼叫中心之一，每天打入规模最大的呼叫中心之一，每天打入规模最大的呼叫中心之一，每天打入电话电话电话电话1800018000余个余个余个余个nn客户通过客户通过客户通过客户通过InternetInternet实现自助式服务，有实现自助式服务，有实现自助式服务，有实现自助式服务，有效降低了用户呼叫处理成本效降低了用户呼叫处理成本效降低了用户呼叫处理成本效降低了用户呼叫处理成本nn强化坐席对用户呼叫一站式处理，包强化坐席对用户呼叫一站式处理，包强化坐席对用户呼叫一站式处理，包强化坐席对用户呼叫一站式处理，包括用户查询、售后咨询、报修、投诉括用户查询、售后咨询、报修、投诉括用户查询、售后咨询、报修、投诉括用户查询、售后咨询、报修、投诉都可在一次呼叫完成都可在一次呼叫完成都可在一次呼叫完成都可在一次呼叫完成nn联想呼叫中心建立有完善的客户回访联想呼叫中心建立有完善的客户回访联想呼叫中心建立有完善的客户回访联想呼叫中心建立有完善的客户回访制度，将维修客户回访的满意度作为制度，将维修客户回访的满意度作为制度，将维修客户回访的满意度作为制度，将维修客户回访的满意度作为重要依据淘汰不合格维修站，同时呼重要依据淘汰不合格维修站，同时呼重要依据淘汰不合格维修站，同时呼重要依据淘汰不合格维修站，同时呼叫中心根据维修站的地域、产品、工叫中心根据维修站的地域、产品、工叫中心根据维修站的地域、产品、工叫中心根据维修站的地域、产品、工作量等因素智能分派报修单作量等因素智能分派报修单作量等因素智能分派报修单作量等因素智能分派报修单nn当联想电脑的用户遇到机器故障，打电话到当联想电脑的用户遇到机器故障，打电话到当联想电脑的用户遇到机器故障，打电话到当联想电脑的用户遇到机器故障，打电话到callcentercallcenter求助时，从联想求助时，从联想求助时，从联想求助时，从联想CloverCRMCloverCRM系统中接待员可以清楚的系统中接待员可以清楚的系统中接待员可以清楚的系统中接待员可以清楚的知道客户地址、电话、产品型号，购机日期，服务记知道客户地址、电话、产品型号，购机日期，服务记知道客户地址、电话、产品型号，购机日期，服务记知道客户地址、电话、产品型号，购机日期，服务记录等信息。

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