生产质量管控与零缺陷管理PPT资料.ppt

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但是美国空军却对此公司说对此公司说No,他们要求所交降落伞的良品率必他们要求所交降落伞的良品率必须达到须达到100%。

厂商认为，能够达到这个程度已。

厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，接近完美了，100%合格对降落伞制造商来说是合格对降落伞制造商来说是似乎是不可能完成的任务。

于是降落伞制造商的似乎是不可能完成的任务。

于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准。

美国空军回绝了降落伞制造商降降低这个水准。

美国空军回绝了降落伞制造商降低水准的要求，因为质量没有折扣。

低水准的要求，因为质量没有折扣。

但美国空军如何能找到问题的解决方案，得到但美国空军如何能找到问题的解决方案，得到100%合格保证的降落伞呢？

合格保证的降落伞呢？

第一章第一章质量的定义与内涵质量的定义与内涵2、质量公式质量公式991=0向向99.9%99.9%说不说不如果什么事情只有如果什么事情只有99.9%的成功率的成功率每年有每年有20，000次配错药事件；

次配错药事件；

每年每年15，000婴儿出生时会被抱错；

婴儿出生时会被抱错；

每星期有每星期有500宗做错手术事件；

宗做错手术事件；

每小时有每小时有2000封信邮寄错误。

封信邮寄错误。

.我们是生产者，我们也是消费者我们是生产者，我们也是消费者我们每天的忙碌工作是要有意义，要质量？

我们每天的忙碌工作是要有意义，要质量？

还是庸庸碌碌的只想换一口饭吃？

直通率直通率=各工序的一次交检合格率相剩各工序的一次交检合格率相剩如如20个个99%乘积大约是乘积大约是82%,20个个90%乘积是乘积是13%第一章第一章质量的定义与内涵质量的定义与内涵3、质量是一切的根本质量是一切的根本好的质量好的质量（Quality）低成本低成本（Cost）确保交期及数量确保交期及数量（Delivery）有工作热情有工作热情（Morale）确保安全确保安全（Safety）适当的价格适当的价格提高客户满意度提高客户满意度增加销售额增加销售额增加利润增加利润三、质量的定义与内涵4、大师说质量大师说质量质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品产品戴明戴明（EdwardsDeming）质量是一种合用性，而所谓质量是一种合用性，而所谓“合用性合用性”是指产品在使用是指产品在使用期间能满足使用者的需要期间能满足使用者的需要-朱兰朱兰（JosephJuran）质量不是最好的，它只是在某些消费条件下的最好，这质量不是最好的，它只是在某些消费条件下的最好，这些条件指的是产品价格（隐含质量成本）些条件指的是产品价格（隐含质量成本）以及实际用途。

以及实际用途。

费根堡费根堡（ArmandV.Feigenbaum）质量是一种能令消费者或使用者满足，并且乐意购买质量是一种能令消费者或使用者满足，并且乐意购买的特质的特质石川馨石川馨（Ishikawa）质量就是符合要求的标准质量就是符合要求的标准克劳斯比克劳斯比（PhilipB.Crosby）三、质量的定义与内涵三、质量的定义与内涵l5、质量定义l质量质量（quality）：

一组固有特性满足要求的：

一组固有特性满足要求的能力能力l（特性（特性（characteristic）是指可区分的特征，是指可区分的特征，如物理方面的特征、感官上的特征、组织如物理方面的特征、感官上的特征、组织或行为特征、功能性的特征等等。

或行为特征、功能性的特征等等。

l要求要求（requirement）是指是指“明示的、通常隐明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望含的或必须履行的需求或期望”。

“通常通常隐含隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般习惯，所考虑的要求或期望是不例或一般习惯，所考虑的要求或期望是不言而喻的言而喻的。

三、质量的定义与内涵三、质量的定义与内涵l满足客户现在需求：

满足客户现在需求：

l产品符合质量规格产品符合质量规格l表面看起来无缺点，感觉好表面看起来无缺点，感觉好l用起来好用、方便用起来好用、方便l保障客户未来需求：

保障客户未来需求：

l持久耐用不故障持久耐用不故障l外在环境影响外在环境影响l安全可靠安全可靠l为客户设想周到为客户设想周到三、质量的定义与内涵三、质量的定义与内涵客户需求的三层次：

客户需求的三层次：

基本型需求：

顾客认为产品必须有的属性基本型需求：

顾客认为产品必须有的属性或功能或功能期望性需求：

要求提供的产品或服务比较期望性需求：

要求提供的产品或服务比较优秀，但并不是产品必须的属性或服务优秀，但并不是产品必须的属性或服务兴奋性需求：

要求企业提供给顾客一些完兴奋性需求：

要求企业提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为。

全出乎意料的产品属性或服务行为。

案例：

老太太买枣案例：

老太太买枣三、质量的定义与内涵三、质量的定义与内涵6、规范质量规范质量规范质量规范质量符合性质量符合性质量符合性质量可以说是一种产品的质量与设计说符合性质量可以说是一种产品的质量与设计说明书预先规定的质量要求的一致性程度。

符合明书预先规定的质量要求的一致性程度。

符合性质量通常也被称为制造质量。

性质量通常也被称为制造质量。

服务实施的好坏与人们的期望有关，这就是说服务实施的好坏与人们的期望有关，这就是说符合性质量存在着不同。

如果一个航空公司没符合性质量存在着不同。

如果一个航空公司没有遵守时刻表规定的时间，导致出发和到达时有遵守时刻表规定的时间，导致出发和到达时间的延迟，就会被认为符合性质量差。

间的延迟，就会被认为符合性质量差。

三、质量的定义与内涵三、质量的定义与内涵7、质量参数质量参数用一般定义讨论质量问题会很抽象，我们用一般定义讨论质量问题会很抽象，我们需要使它更明确，更容易掌握。

每个概念需要使它更明确，更容易掌握。

每个概念可分解为组成它们的要素，称之为质量参可分解为组成它们的要素，称之为质量参数。

这些参数自然与产品的性质有关。

数。

对机械和电子产品，质量参数可能与性能、对机械和电子产品，质量参数可能与性能、可靠性、安全性和外观有关，而对于药剂可靠性、安全性和外观有关，而对于药剂来说质量参数取决于它们的物理性质、化来说质量参数取决于它们的物理性质、化学性质、药效、毒性、味道、有效期等。

学性质、药效、毒性、味道、有效期等。

三、质量的定义与内涵三、质量的定义与内涵同样对服务也可以定义质量参数，例如医同样对服务也可以定义质量参数，例如医疗保健，质量参数与治疗的效果、诊断的疗保健，质量参数与治疗的效果、诊断的可靠性、护理、等候时间、态度、负责精可靠性、护理、等候时间、态度、负责精神、行为、通讯能力有关。

在旅馆里过夜，神、行为、通讯能力有关。

在旅馆里过夜，地理位置、舒适程度、是否安静、清洁、地理位置、舒适程度、是否安静、清洁、电话服务等都是质量参数的内容。

电话服务等都是质量参数的内容。

三、质量的定义与内涵三、质量的定义与内涵8、质量与顾客相关外部顾客既可以是消费者也可以是组织。

由于外部顾客既可以是消费者也可以是组织。

由于面对两种不同的顾客，市场环境可能极不相同，面对两种不同的顾客，市场环境可能极不相同，因此打交道的方式也有所不同。

因此打交道的方式也有所不同。

如果顾客就是消费者，我们就要关注个体。

每如果顾客就是消费者，我们就要关注个体。

每一个顾客就是一个人，市场是由众多的顾客组一个顾客就是一个人，市场是由众多的顾客组成的。

在决定采购之前，这些顾客很难以专业成的。

在决定采购之前，这些顾客很难以专业的角度去认识产品或服务，并对其质量是优是的角度去认识产品或服务，并对其质量是优是劣作出评价。

尽管作为一个群体他们很强大，劣作出评价。

尽管作为一个群体他们很强大，但每个顾客的经济实力是微乎其微的。

这种观但每个顾客的经济实力是微乎其微的。

这种观点同样适于政治领域。

点同样适于政治领域。

三、质量的定义与内涵三、质量的定义与内涵当组织作为顾客时，例如经营企业或政府，情况当组织作为顾客时，例如经营企业或政府，情况就很不一样，我们必须考虑到他们掌握了大量信就很不一样，我们必须考虑到他们掌握了大量信息，更不要说专家了。

市场只包含为数很少的顾息，更不要说专家了。

市场只包含为数很少的顾客，但他们中的多数会对经济利益有重要影响。

客，但他们中的多数会对经济利益有重要影响。

内部顾客形成自己部分组织。

他们的工作取决于内部顾客形成自己部分组织。

他们的工作取决于组织内其他部门的活动开展得如何。

组织内其他部门的活动开展得如何。

例如，管理者需要财政预算，他们从财务部门获例如，管理者需要财政预算，他们从财务部门获得这些信息。

也就是说，他们是财务部门的顾客，得这些信息。

也就是说，他们是财务部门的顾客，财务部门是这些顾客的内部供货者。

财务部门是这些顾客的内部供货者。

管理者需要的信息包括实际数字的可靠性、清楚管理者需要的信息包括实际数字的可靠性、清楚的描述以及准时的报告。

财务部门工作的质量可的描述以及准时的报告。

财务部门工作的质量可以通过内部顾客的满意度自然的得出结论。

以通过内部顾客的满意度自然的得出结论。

三、质量的定义与内涵三、质量的定义与内涵9、顾客的质量观、顾客的质量观顾客对产品质量和服务质量的认识一般基于以下三个方面：

顾客对产品质量和服务质量的认识一般基于以下三个方面：

满足顾客需求的特征满足顾客需求的特征不在顾客期望之内但对顾客有益的特性不在顾客期望之内但对顾客有益的特性障碍或事故发生的概率障碍或事故发生的概率所谓优质产品或服务，就是那些在上述方面具有顾客要求或期望的所谓优质产品或服务，就是那些在上述方面具有顾客要求或期望的优点和特性，能够使顾客感到满意的产品或服务。

这些特征可能是优点和特性，能够使顾客感到满意的产品或服务。

这些特征可能是基本的基本的（核心服务核心服务），也可能是附属的，也可能是附属的（附加服务附加服务）。

有些特征不在顾。

有些特征不在顾客期望之内，但从顾客角度看是有益的。

这些特征在市场上会给顾客期望之内，但从顾客角度看是有益的。

这些特征在市场上会给顾客对产品质量的认识予以积极的影响。

事实上，这正是附加服务所客对产品质量的认识予以积极的影响。

事实上，这正是附加服务所起的作用。