理赔服务工作规范PPT课件下载推荐.ppt

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查勘定损岗查勘定损岗岗位观念岗位观念一、诚信关爱；

一、诚信关爱；

二、专业品质；

三、作风优良；

人伤调查岗人伤调查岗岗位观念岗位观念一、卓越服务；

一、卓越服务；

二、高效便捷；

三、挤压水分；

四、诚实可靠；

未决管理岗未决管理岗岗位观念岗位观念目目录录岗位文化岗位文化服务承诺服务承诺九要九不要九要九不要查勘服务规范查勘服务规范服务承诺服务承诺-青岛保监局青岛保监局11、是报案电话在接通、是报案电话在接通33声以内接听，高峰时段接听等待时间不应声以内接听，高峰时段接听等待时间不应超过超过22分钟；

分钟；

22、是客服人员接到报案后，应在、是客服人员接到报案后，应在55分钟内进行查勘调度，并将系分钟内进行查勘调度，并将系统生成的报案号、查勘人员的相关信息通过短信或其他方式，统生成的报案号、查勘人员的相关信息通过短信或其他方式，告知被保险人或报案人；

告知被保险人或报案人；

33、是保险机构在接到报案后，应于、是保险机构在接到报案后，应于1010分钟内由接到指令的查勘人分钟内由接到指令的查勘人员与客户取得联系，市内五区应在员与客户取得联系，市内五区应在3030分钟内到达现场，县市区分钟内到达现场，县市区应在应在6060分钟内到达现场查勘定损；

分钟内到达现场查勘定损；

44、是需要拆检车辆，应在拆检完毕后、是需要拆检车辆，应在拆检完毕后2424小时内联系客户进行定损，小时内联系客户进行定损，并与客户共同签订定损单；

并与客户共同签订定损单；

55、是在事故责任和保险责任明确且理赔材料齐全的前提下，、是在事故责任和保险责任明确且理赔材料齐全的前提下，33天天内完成赔付；

内完成赔付；

66、是对投诉客户设专人负责接待，并应在、是对投诉客户设专人负责接待，并应在33个工作日内处理完毕个工作日内处理完毕并向投诉人做出合理的解释；

并向投诉人做出合理的解释；

服务承诺服务承诺-公司内部公司内部免单证、一环节、报案免单证、一环节、报案24小时赔付小时赔付关爱三个一关爱三个一关爱三个一关爱三个一VIPVIP贵宾服务贵宾服务贵宾服务贵宾服务非事故道路救援（网电客户）非事故道路救援（网电客户）非事故道路救援（网电客户）非事故道路救援（网电客户）三维通赔三维通赔三维通赔三维通赔客户自主查询客户自主查询客户自主查询客户自主查询购物优惠购物优惠购物优惠购物优惠目目录录岗位观念岗位观念服务承诺服务承诺九要九不要九要九不要查勘服务规范查勘服务规范九要九不要九要九不要11要客户满意，不要客户满意，不要要_22要要_，不要玩忽职守，不要玩忽职守33要廉洁自律，不要要廉洁自律，不要_44要要_，不要简单粗暴，不要简单粗暴55要服从调度，不要要服从调度，不要_66要要_，不要漠不关心，不要漠不关心77要要_，不要冷若冰霜，不要冷若冰霜88要仪态端庄，不要要仪态端庄，不要_99要快赔闪赔，不要要快赔闪赔，不要_目目录录岗位观念岗位观念服务承诺服务承诺九要九不要九要九不要查勘服务规范查勘服务规范查勘服务规范查勘服务规范基本礼仪基本礼仪理赔流程服务规范理赔流程服务规范禁止行为禁止行为服务时效服务时效查勘服务规范查勘服务规范-基本礼仪基本礼仪仪容仪表仪容仪表行为举止行为举止交谈礼仪交谈礼仪查勘服务规范查勘服务规范-理赔流程服务规范理赔流程服务规范接车备物接车备物接受调度接受调度查勘环节查勘环节理赔告知理赔告知查勘服务规范查勘服务规范-理赔流程服务规范理赔流程服务规范接车备物接车备物11、携带移动办公设备、携带移动办公设备_、_、_，并检查电量、，并检查电量、设备状况；

设备状况；

22、携带、携带_、_等必要理赔单证；

等必要理赔单证；

3.3.“三个一三个一”关爱工程物品，最少应备两份报纸、两把关爱工程物品，最少应备两份报纸、两把雨伞（一件大衣）、二十瓶水；

雨伞（一件大衣）、二十瓶水；

4.4.检查随车查勘用具；

检查随车查勘用具；

5.5.检查车辆标识。

检查车辆标识。

查勘服务规范查勘服务规范-理赔流程服务规范理赔流程服务规范接受调度接受调度11、1.955101.95510来电时应在来电时应在_秒之内接起；

接到调度信息秒之内接起；

接到调度信息时，时，3030秒内回复确认信息；

调度错误时，应告秒内回复确认信息；

调度错误时，应告9551095510并提示正确的调度对象；

并提示正确的调度对象；

22、接到调度任务后、接到调度任务后_分钟内，应与报案客户电话联系，分钟内，应与报案客户电话联系，并使用规范用语；

并使用规范用语；

33、需现场查勘的，挂断电话后，立即赶往查勘地点。

、需现场查勘的，挂断电话后，立即赶往查勘地点。

查勘服务规范查勘服务规范-理赔流程服务规范理赔流程服务规范查勘环节查勘环节11、到达现场后，首先问候、安慰客户，规范用语，落实三个一、到达现场后，首先问候、安慰客户，规范用语，落实三个一工程；

工程；

22、开始查勘工作（组织施救），注意安抚客户情绪，并随时与、开始查勘工作（组织施救），注意安抚客户情绪，并随时与客户沟通，了解伤亡人员的状况，记录救助医院；

客户沟通，了解伤亡人员的状况，记录救助医院；

33、查勘结束后，详细讲解索赔流程、索赔所需单证，将标注索、查勘结束后，详细讲解索赔流程、索赔所需单证，将标注索赔所需单证的索赔申请书和索赔档案袋（电销信封）交付赔所需单证的索赔申请书和索赔档案袋（电销信封）交付客户，告知客户后续定损流程；

客户，告知客户后续定损流程；

44、符合快赔条件的案件，同时完成定损，确认客户信息和、符合快赔条件的案件，同时完成定损，确认客户信息和支付信息；

支付信息；

5.5.与客户告别，递上一张报纸；

与客户告别，递上一张报纸；

6.6.登记登记“三个一三个一”使用记录表。

使用记录表。

查勘服务规范查勘服务规范-理赔流程服务规范理赔流程服务规范理赔告知理赔告知11、查勘人员遇特殊情况如堵车、被安排其他事项等，应立即电、查勘人员遇特殊情况如堵车、被安排其他事项等，应立即电话致歉并告知客户处理意见，并努力使客户的要求得到满足；

话致歉并告知客户处理意见，并努力使客户的要求得到满足；

22、若出险涉及人伤，尚未及时救治的，查勘人员应主动向客户、若出险涉及人伤，尚未及时救治的，查勘人员应主动向客户介绍就近医院的地址；

已经送往医院治疗的，应关切询问人员介绍就近医院的地址；

已经送往医院治疗的，应关切询问人员情况，送治医院的地址，并通知公司派员进行人伤查勘；

情况，送治医院的地址，并通知公司派员进行人伤查勘；

33、因第三方原因造成被保险人损失，应告知客户应享有的权利、因第三方原因造成被保险人损失，应告知客户应享有的权利和义务及注意事项，避免客户造成不必要的损失；

和义务及注意事项，避免客户造成不必要的损失；

44、客户询问理赔流程查询方式时，规范用语：

、客户询问理赔流程查询方式时，规范用语：

“您可在我司官您可在我司官网查询本案进展环节或致电网查询本案进展环节或致电9551095510查询查询”；

5.5.客户询问保险理赔方面的问题时，要耐心细致说明，对客户不客户询问保险理赔方面的问题时，要耐心细致说明，对客户不理解的地方，要详细解释，理解的地方，要详细解释，谦和有理，热情大方谦和有理，热情大方；

查勘服务规范查勘服务规范-禁止行为禁止行为禁语禁语饮酒饮酒其他其他查勘服务规范查勘服务规范-服务时效服务时效9551095510或客户来电，应在或客户来电，应在__秒内接起；

秒内接起；

接到调度派工后，应在接到调度派工后，应在_分钟内与客户取得联系；

分钟内与客户取得联系；

到达现场时间，应按当地行业协会标准执行。

检查过程中发现的问题检查过程中发现的问题呼入、呼出电话时不报全名；

不核实对方的身份；

呼入、呼出电话时不报全名；

没有一个查勘员询问客户是否需要帮忙联系没有一个查勘员询问客户是否需要帮忙联系120120和救助车辆；

和救助车辆；

没有告知客户会在没有告知客户会在*分钟后到达；

分钟后到达；

语气生硬，态度不亲切，更没有微笑服务；

服装不统一，都没有着下装；

网卡都没带，网卡都没带，冷暖箱没有按照正规位置摆放，更没有充分利用冷暖箱没有按照正规位置摆放，更没有充分利用；

车辆比较脏乱；

没有尽到理赔告知义务；