民航乘务员国家职业实用标准.docx

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民航乘务员国家职业实用标准

民航乘务员国家职业标准

    1.职业概况

    1.1职业名称

    民航乘务员。

    1.2职业定义

    根据空中服务程序、规以及客舱安全管理规则在飞机客舱为旅客服务的人员。

    1.3职业等级

    本职业共设四个等级，分别为：

五级民航乘务员（国家职业资格五级）、四级民航乘务员（国家职业资格四级）、三级民航乘务员（国家职业资格三级）、二级民航乘务员（国家职业资格二级）。

    1.4职业环境

    飞机客舱、常温、高空。

    1.5职业能力特征

    具有较强的表达能力和观察、分析、判断能力；具有一定的空间感和形体知觉、嗅觉；手指、手臂灵活，动作协调；身体无残疾，无重听，无口吃，无色盲、色弱，矫正视力在5.0以上；男性身高在1.74m以上，女性身高在1.64m以上；无犯罪和不良记录。

    1.6基本文化程度

    高中毕业（或同等学历）。

    1.7培训要求

    1.7.1培训期限

    全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。

晋级培训期限：

五级民航乘务员不少于300标准学时；四级民航乘务员不少于80标准学时；三级民航乘务员不少于80标准学时；二级民航乘务员不少于100标准学时。

    1.7.2培训教师

    培训五级民航乘务员的教师应具有本职业三级及以上职业书或相关专业中级及以上专业技术职务任职资格；培训四级民航乘务员的教师应具有本职业三级及以上职业书或相关专业中级及以上专业技术职务任职资格；培训三级民航乘务员的教师应具有本职业二级职业书（或三级职业书3年以上）或相关专业高级专业技术职务任职资格；培训二级民航乘务员的教师应具有本职业二级职业书3年以上或相关专业高级专业技术职务任职资格。

    1.7.3培训场地设备

    应具有满足教学需要的培训教室、教学辅助设备；技能操作训练还应具备乘务训练模拟客舱、客舱应急设备，应急生存训练器材，舱门训练器，以及客舱服务用具和用品等。

    1.8鉴定要求

    1.8.1适用对象

    从事或准备从事本职业的人员。

    1.8.2申报条件

    ——五级民航乘务员（具备以下条件之一者）

（1）经本职业五级正规培训达规定标准学时数，并取得《客舱乘务员训练合格证》。

（2）在本职业连续见习工作1年（含）以上。

    ——四级民航乘务员（具备以下条件之一者）

（1）取得本职业五级职业书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业四级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。

（2）取得本职业五级职业书后，连续从事本职业工作4年以上。

    （3）连续从事本职业工作6年以上。

    （4）中专（含）以上本专业及大专（含）以上非本专业毕业生，连续从事本职业工作2年以上，经本职业四级正规培训达规定标准学时数，并取得培训合格证书。

    ——三级民航乘务员（具备以下条件之一者

（1）取得本职业四级职业书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业三级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。

（2）取得本职业四级职业书后，连续从事本职业工作5年以上。

    （3）连续从事本职业工作10年以上。

    （4）大专（含）以上本专业毕业生，连续从事本职业工作5年以上，经本职业三级正规培训达规定标准学时数，并取得培训合格证书。

    ——二级民航乘务员（具备以下条件之一者）

（1）取得本职业三级职业书后，在重型宽体客机上担任带班乘务长5年以上，经本职业二级民航乘务员正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。

（2）取得本职业三级职业书后，连续从事本职业工作9年以上。

    （3）取得本职业三级职业书后，连续从事本职业工作7年以上，经本职业二级民航乘务员正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。

    1.8.3鉴定方式

    分为理论知识考试和技能操作考核。

理论知识考试采用闭卷笔试方式，技能操作考核采用模拟现场操作和口试等方式。

理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达到60分及以上者为合格。

    各级民航乘务员技能操作考核分为3-4个鉴定模块，每个模块的考核成绩均达到本模块分值的60%（含）以上为合格。

    二级民航乘务员还须进行综合评审。

    1.8.4考评人员与考生配比

    理论知识考试考评人员与考生配比为1:

15，每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1:

3，且不少于5名考评员；综合评审委员不少于5人。

    1.8.5鉴定时间

    理论知识考试时间为90分钟；技能操作考核时间不少于40分钟；综合评审时间不少于30分钟。

    1.8.6鉴定场所设备

    理论知识考试在标准教室进行；技能操作考核在乘务模拟舱中进行。

    2.基本要求

    2.1职业道德

    2.1.1.职业道德基本知识

    2.1.2.职业守则

（1）遵纪守法，诚实守信；

（2）爱岗敬业，忠于职守；

    （3）保证安全，优质服务；

    （4）钻研业务，提高技能；

    （5）团结友爱，协作配合。

    2.2基础知识

    2.2.1.民用航空及主要航空公司概况

（1）中国民用航空概况

（2）中国主要航空公司概况

    （3）国际民航组织概况

    （4）国际航空运输概况

    2.2.2.地理知识

（1）中国地理一般知识

（2）中国各省、自治区、直辖市、特别行政区简介

    （3）世界地理一般知识

    （4）世界部分国家、城市简介

    2.2.3.航行一般知识

（1）航线知识

（2）航空机械

    （3）航空气象

    （4）航空卫生

    2.2.4.礼俗

（1）基督教

（2）佛教

    （3）伊斯兰教

    （4）犹太教

    2.2.5.各地礼俗

（1）中国少数民族的风俗习惯

（2）部分国家的风俗习惯

    （3）部分国家和地区的饮食习惯

    （4）部分国家的国花、国鸟和国树

    （5）重要节日

    2.2.6.礼仪知识

（1）仪容

（2）仪表

    （3）仪态

    （4）礼貌

    （5）礼节

    2.2.7.航空旅客心理常识

（1）航空乘客心理研究的意义

（2）马斯洛需求层次理论

    （3）心理服务的要素

    （4）乘务员心理品质的培养

    2.2.8.机组资源管理

（1）人为因素概述

（2）机组资源管理概述

    （3）差错管理及预防对策

    2.2.9.航空运输常识

（1）旅客交运行及手提物品规定

（2）航班不正常情况的一般规定

    （3）客票使用的一般规定

    （4）定座的一般规定

    （5）退票的一般规定

    2.2.10.相关法律法规

（1）《中华人民国民用航空法》相关知识

（2）《中华人民全生产法》相关知识

    （3）《中华人民国劳动法》相关知识

    （4）《中华人民国合同法》相关知识

    （5）《中华人民国治安管理处罚法》相关知识

    2.2.11.常用术语

（1）民航乘务员专业术语

（2）民航乘务专业英文代码的含义

    （3）民航乘务专业常用词汇中英文对照

    3.工作要求

    本标准对五级、四级、三级和二级民航乘务员的专业能力要求依次递进，高级别涵盖低级别的要求。

    3.1五级乘务员

职业功能

工作容

技能要求

相关知识

一、

客舱服务

（一）旅客登机前准备

1.能检查经济舱、厨房、洗手间等服务设施状况

2.能检查经济舱食品、酒水、卫生等服务用品配备状况

3.能检查经济舱卫生状况

1.预先准备程序及要求

2.服务设施检查标准

3.服务设施管理标准及要求

4.客舱服务管理

5.清舱规定

（二）起飞前准备

1.能迎接旅客并引导入座

2.能为旅客提供报纸、杂志

3.能指导旅客摆放行

4.能操作客舱门分离器

1.旅客行物品存放与保管的要求

2.特殊行占座规定

3.报纸、杂志分发程序及标准

4.分离器操作规定

（三）空中服务

1.能在正常情况下进行两种语言广播

2.能指导旅客使用客舱服务设施

3.能保持经济舱客舱、厨房、洗手间清洁

4.能指导旅客填写短程航班海关、边防、检疫申报表

5.能为老年、有成人陪伴儿童等旅客提供服务

6.能判断和处理晕机、压耳等机上常见病

7.能用两种语言回答航班时刻、飞行距离等航线知识的问询

1.正常情况下广播要求

2.服务设施操作规

3.客舱服务管理规定

4.短程航班海关、边防、检疫相关规定

5.特殊旅客服务要求

6.机上常见病处置方法

7.航线知识

（四）餐饮服务

1.能识别橙汁、可乐等常见酒水中英文名称

2.能为经济舱旅客冲泡茶水、咖啡

3.能为经济舱旅客提供酒水服务

4.能识别特殊餐食的代码

5.能烘烤经济舱餐食

6.能为经济舱旅客提供餐食

1.饮料定义和分类知识

2.经济舱饮料服务标准及要求

3.经济舱茶、咖啡冲泡的要求及方法

4.特殊餐食代码和供应标准

5.烘烤餐食的方法和要求

6.经济舱餐食服务标准

（五）落地后管理

1.能处理飞机滑行期间旅客站立、开启行架等不安全行为

2.能对经济舱客舱、厨房、洗手间进行清舱检查

1.落地后安全管理规定

2.清舱规定

二、

安全

保障

（一）应急设备检查与使用

1.能识别应急设备标示及中英文名称

2.能检查和使用灭火瓶、氧气瓶应急设备

3.能在正常和应急情况下开启、关闭舱门、应急出口

1.应急设备中英文名称

2.应急设备标示的识别

3.舱门、应急出口操作标准要求

4.应急设备的使用和注意事项

（二）安全介绍

1.能进行氧气面罩、救生衣等客舱安全演示

2.能对出口座位旅客进行资格评估

3.能向老人及儿童等特殊旅客作个别简介

1.客舱安全简介容及方法

2.客舱安全演示规动作的要求

3.出口座位管理的要求

4.对旅客的安全简介

（三）安全检查

1.能对旅客安全带、行架等进行客舱安全检查

2.能对经济舱客舱、厨房、洗手间设备进行安全检查

3.能处理旅客吸烟等非法行为

1.旅客行物品存放的要求

2.便携式电子设备使用的限制的要求

3.禁烟规定要求

4.客舱安全检查标准及要求

5.进、出驾驶舱的有关规定

6.飞机应急撤离能力

7.飞行关键阶段

三、应急处置

（一）失火处置

1.能处置烧水杯失火

2.能处置烤箱失火

3.能处置洗手间失火

失火处置方法

（二）释压处置

1.能判断客舱释压现象

2.能指导、帮助旅客应对客舱释压

3.能在释压后巡视客舱并救助旅客

客舱释压处置的工作要求和原则

（三）应急撤离

1.能进行陆地有准备的应急撤离

2.能进行水上有准备的应急撤离

3.能进行无准备的应急撤离

1.应急撤离程序

2.撤离时的指挥口令

3.撤离后工作程序

4.能引导旅客到达安全地带

    3.2