沟通技巧(肖霄版)PPT格式课件下载.ppt

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想要传达的意图可以被观察到的行为认知解释评价反应发信者收信者意图和解释的差别信息反馈c组织内的沟通组织内的沟通v事事人人组织组织v组织的竞争力组织的竞争力=Communication的竞争力的竞争力cc本人的意图本人的意图本人的意图本人的意图行为行为行为行为认知认知认知认知解释解释解释解释评价评价评价评价反应反应反应反应沟通困难的原因沟通困难的原因行为解释行为解释行为解释行为解释反应反应反应反应意图的解释意图的解释意图的解释意图的解释GapGapGapGap意图传达过程意图传达过程意图传达过程意图传达过程意图接收过程意图接收过程意图接收过程意图接收过程c沟通的障碍因素沟通的障碍因素（个人角度个人角度）v案例案例:

阿维安卡阿维安卡5252航班飞机失事航班飞机失事c组织中沟通的形式组织中沟通的形式上上司司下下属属-指示指示指示指示-倾听倾听倾听倾听-提问提问提问提问-答复答复答复答复c调查调查:

与上司共事的难题与上司共事的难题v主要难题是沟通主要难题是沟通工作方式不同工作方式不同8%指导不充分指导不充分8%信任不足信任不足13%沟通问题沟通问题66%其它其它5%cv假如你是下属。

假如你是下属。

v假如你是上司。

假如你是上司。

沟通的问题在哪里？

c组织中的沟通组织中的沟通v从下属的角度来看上司的沟通从下属的角度来看上司的沟通问题问题-意图不明确的抽象提问-不具体的业务指示-一般化的自我主张-提出没有对策的问题点c组织中的沟通组织中的沟通v从上司的角度来看下属的沟通从上司的角度来看下属的沟通问题问题-没有核心、枯燥冗长的说明-有一贯反驳和自我合理化倾向-还没听完就匆匆下判断-报告时站在自己的立场c沟通的障碍因素沟通的障碍因素（组织角度组织角度）v组织角度组织角度-按照级别的上下级关系按照级别的上下级关系-信息的垄断和专业性信息的垄断和专业性c到底什么是到底什么是Communicationc要学习的内容要学习的内容v理解沟通的策略，实践在沟通中理解沟通的策略，实践在沟通中必要的倾听、提问、应答技巧。

必要的倾听、提问、应答技巧。

Stage1.Stage1.Stage1.Stage1.沟沟通通的的策策略略c沟通的基本心态沟通的基本心态v心理学家认为心理学家认为:

人的四项基本需求人的四项基本需求cv理解他人的理解他人的参照系统参照系统表达方式表达方式BA沟通的前提与法宝沟通的前提与法宝参照系统重叠的部分越多通过自然沟通和有意识的发展“神入”技巧多换位思考我们的沟通效果就越好！

c沟通的最高境界沟通的最高境界c沟通沟通的领域的领域说说听听提问提问v说:

表现自我价值的艺术v听:

得到对方信任的艺术提问提问c听听c倾听的重要性倾听的重要性v倾听是首要的沟通技巧倾听是首要的沟通技巧上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。

所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。

让聆听成为一种习惯让聆听成为一种习惯!

cv倾听能力测试：

你的名字我记得倾听能力测试：

你的名字我记得五分钟之内，能够记住最多学员名字的人获胜。

规则：

1。

不同小组的。

2。

来自不同的分公司。

3。

在培训的前几天互不相识。

（君子协议）4。

不许用笔、纸，不许交换名片。

cv不善倾听的七宗罪不善倾听的七宗罪傲慢打断别人嫉妒口服心不服贪婪听自己想听的暴怒横眉冷对淫欲思维神游暴食无节制地听懒惰懒得听c积极地倾听方式积极地倾听方式v不是自己的观点，而是不是自己的观点，而是不是自己的观点，而是不是自己的观点，而是对方的观点对方的观点对方的观点对方的观点v不是形式不是形式不是形式不是形式（How）（How）（How）（How），而是，而是，而是，而是内容内容内容内容（What）（What）（What）（What）注意深层次意思注意深层次意思注意深层次意思注意深层次意思v不是部分，而是不是部分，而是不是部分，而是不是部分，而是整体整体整体整体v不是听，而是不是听，而是不是听，而是不是听，而是理解理解理解理解.c倾听的原则倾听的原则1.1.领悟领悟领悟领悟KeywordKeywordKeywordKeyword和核心意图。

和核心意图。

2.2.2.2.倾听事实，不要参杂主观判断。

倾听事实，不要参杂主观判断。

3.3.3.3.不要早下结论，要认真听。

不要早下结论，要认真听。

4.4.4.4.考虑对方的立场。

考虑对方的立场。

c提问提问c游戏游戏v规则：

推荐一名表达能力强的学员将图形表述出来,不用任何手势和辅助工具。

每位学员根据表述人的表述画出图形。

v表述人只重复一次，不能提问v不允许交头接耳进行讨论v时间一到立即停止cv图形如下图形如下cv图形如下图形如下c提问的类型提问的类型v开放型问题开放型问题vs.vs.封闭型问题封闭型问题c提问的原则提问的原则1.提问的意图要明确。

2.简单具体，忌罗嗦。

3.不要同时问几个问题。

c如何向上级提问如何向上级提问v尽量不要给上司出问答题，要出选择题。

选择题。

由其是遇到事情急需解决时。

v一定要准备好答案。

c说说c区分区分“说说”的场景的场景v对沟通的场合保持清醒对沟通的场合保持清醒环境环境c应该改掉的应答习惯应该改掉的应答习惯1.开头时以反驳开始。

2.无核心，冗长的说明。

3.过多的使用形容词和副词。

4.不会区分事实与个人意见。

c正确的应答习惯正确的应答习惯1.正确领悟提问的意图正确领悟提问的意图v提问模糊时向对方重新确认。

v当比较难直接向对方确认的情况下使用Yes,But法。

c正确的应答习惯正确的应答习惯2.先说结论先说结论v从提问者的立场出发，想想提问者想要怎样的答复，然后以核心为主，先说结论，必要时根据对方的反应，进一步阐述。

c正确的应答习惯正确的应答习惯3.简单明快简单明快v只回答对应于5W1H的内容。

v传达时抓住核心，压缩内容。

v使用共同用语以消除误会，讲复杂的概念时尽量简单明确化。

v应答时要揣摩对方的理解水平，使对方容易理解。

c正确的应答习惯正确的应答习惯4.提出根据或事例，提高说服力提出根据或事例，提高说服力v提出可信的根据或事例。

v明确提出根据或事例的出处。

v只提示必要的根据或事例。

c正确地传达指示正确地传达指示v案例：

曹操怒斩杨修案例：

曹操怒斩杨修c沟通中语言使用原则沟通中语言使用原则语言语言慎用专业术语慎用专业术语忠言顺耳忠言顺耳利于行利于行避免个人意见避免个人意见权威化权威化委婉委婉表达表达ccccv多说赞美的话多说赞美的话对领导，对同事。

对领导，对同事。

v案例：

其实我早想对你说。

案例：

cCommunicationskillCommunicationskillv沟通技巧的重要性沟通技巧的重要性v什么是沟通什么是沟通v沟通中的障碍因素沟通中的障碍因素v沟通中的倾听、提问、应答技巧沟通中的倾听、提问、应答技巧Stage2.Stage2.Stage2.Stage2.PresentationSkillPresentationSkillc职场人最害怕的是职场人最害怕的是?

Speakingbeforeagroup41%Flying18%Death19%Sickness19%Deepwater22%Financialproblems22%Insectsandbugs22%Heights32%（美国企业职员问卷调查美国企业职员问卷调查）PowertoImaginePowertoImaginec什么是什么是Presentation?

Presentation?

想法想法教育内容教育内容Know-hoKnow-howw提案书提案书传达传达说服说服意图决定意图决定行为行为说说话话者者听听者者系统化系统化的的CommunicationKeyPointsKeyPoints不是逻辑性说明，而是感性说明不是逻辑性说明，而是感性说明不是逻辑性说明，而是感性说明不是逻辑性说明，而是感性说明cPresentation的三要素的三要素传达内容传达方法传达者SkillSkillToolTool信息信息c?

Wow!

传达者的重要性传达者的重要性cPresentation的内容构成的内容构成导入导入（整体整体）正文正文（详细详细）结论结论（整体整体）提示要说的题目赋予必要性/动机所需时间和提问改良化的资料对于结论的论据逻辑说明内容摘要强调结论促使决定的一句话Q&

A顾及听众的利益Storytelling内容构成引入本文结论（10%）（80%）（10%）c五感的信息收集能力五感的信息收集能力11%1%2%83%*手:

3%cHowyousound:

Howyousound:

38%38%38%38%Whatyousay:

Whatyousay:

7%7%7%7%Howyoulook:

Howyoulook:

55%55%55%55%Dr.AlbertMehrabian,UCLAMehrabianMehrabian法则法则cv视线管理视线管理vVisualHandsv站姿站姿vVoiceVoiceHowyoulook（BodyLanguage）-Howyousound（Voice）四种核心技巧四种核心技巧cvPoint是Presentation开始时“Look-Smile-Talk”视线管理（视线管理（11）cvSeetoomuchatoncevFeelmorenervousvForgetyourwordsvOnepersonatatimevOnesentenceonepersoncVisualHandsVisualHandsv什么是VisualHands？

只有使用双手，讲话的内容才可以视觉化。

给听众提供强有力的给听众提供强有力的IImagemage和和ImpactImpact。

提高说服力提高说服力说服力的提高效果说服力的提高效果-43%-43%（美国明尼苏达州立大学美国明尼苏达州立大学）c手的表达方式手的表达方式v1,2,3,4v1阶段2阶段3阶段v过去现在未来v强调和结论c错误的手势错误的手势v戴手铐v将手放进口袋里v玩弄手表或戒指v手无所适从的时候？

c活用活用VisualHandsVisualHands的忠告的忠告v强调的时候上下摆动。

v即使错了也不要把手放到头上。

v讲到结论的时候向前迈一步，结合双手说明。

c站姿站姿（Stance）v站立时要取立正姿势!

-两腿用力均衡-自然站立v偶尔微笑cRRocketocket犹犹豫豫挽胳膊挽胳