汽车维修接待任务8-2PPT资料.ppt

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是像日本企业那样，经九死一生后，还什么叫成功？

是像日本企业那样，经九死一生后，还能好好地活着，这才是真正的成功。

华为没有成功，只有成长。

能好好地活着，这才是真正的成功。

”汽车维修业务接待汽车维修业务接待中国花卉报你的企业你的企业凭什么跟对手竞争？

跟对手竞争？

问题问题:

汽车维修业务接待汽车维修业务接待中国花卉报企业竞争的王牌服务汽车维修业务接待汽车维修业务接待中国花卉报新客户重要?

老客户重要?

汽车维修业务接待汽车维修业务接待中国花卉报流失顾客意味着失业吸引一个新顾客的成本（单单广告和促销的开支）比留住一位现有顾客要高出56倍。

汽车维修业务接待汽车维修业务接待创造忠诚客户创造忠诚客户q定期接触，保持密切联系q指导车辆正确操作，使用要领q提醒免费，有费定期保养、检查，代为安排回厂保养事宜q提供车辆资讯，生日问候q迅速处理客户投诉q获得置换或增购订单q获得购车情报介绍q续保及其他周边商品销售q回厂保养维持车辆性能增加维修厂收入一个帐户一个帐户+随时存款随时存款客户信赖客户信赖客户信赖客户信赖情感投入客户回馈忠诚客户忠诚客户汽车维修业务接待汽车维修业务接待客户眼中的客户关系管理让我忠诚不难，让我忠诚不难，但要让我知道但要让我知道为什么要对你忠诚？

为什么要对你忠诚？

汽车维修业务接待汽车维修业务接待案例：

顾客是上帝某世界著名的饭店，如果一个客户来住店，饭店就会记下客户某世界著名的饭店，如果一个客户来住店，饭店就会记下客户的喜好。

下一次再光临时，他会得到最适合自己的服务。

的喜好。

留住现有的客户。

制造忠诚客户。

客户是最好的广告。

汽车维修业务接待汽车维修业务接待你凭什么说我不你凭什么说我不是忠诚客户！

是忠诚客户！

客户眼中的客户关系管理汽车维修业务接待汽车维修业务接待衡量客户忠诚的标准衡量客户忠诚的标准客户消费的次数客户消费的次数客户权衡推荐服务项目的时间客户权衡推荐服务项目的时间客户对价格的敏感程度客户对价格的敏感程度客户对竞争对手的态度客户对竞争对手的态度客户对质量问题的承受能力客户对质量问题的承受能力客户的消费周期客户的消费周期客户眼中的客户关系管理客户眼中的客户关系管理汽车维修业务接待汽车维修业务接待1为什么要做客户回访工作?

主动预约主动预约客户进站客户进站客户进站客户进站维修保养维修保养维修效果维修效果跟踪确认跟踪确认抓住新客户抓住新客户留住老客户留住老客户服务站盈利的必备条件汽车维修业务接待汽车维修业务接待2客户回访工作有哪些项目?

客户二级回访客户二级回访:

了解新客户用车情况，主动预约客户进站，提高新购车客户把握率客户回访客户回访工作工作维修后跟踪回访维修后跟踪回访：

获取服务与维修效果，征求客户意见，发现不足来提升工作质量,从而提高客户回站率汽车维修业务接待汽车维修业务接待客户回访概述客户回访概述二级回访二级回访维修跟踪回访维修跟踪回访汽车维修业务接待汽车维修业务接待什么是汽车客户三级回访制度?

自客户购车后，经销商、服务站及汽车售后公司三个阶段逐级对客户进行定期回访，它是汽车售后服务一个强有力的保障体系。

一级回访一级回访经销商回访经销商回访了解销售感受了解销售感受二级回访二级回访服务站回访服务站回访预约进站保养预约进站保养三级回访三级回访售后公司回访售后公司回访寻找工作不足寻找工作不足汽车维修业务接待汽车维修业务接待回访内容4.4.对服务站的意见和建议（已保养）对服务站的意见和建议（已保养）内容2.2.车辆近况（车辆使用情况、行车注意车辆近况（车辆使用情况、行车注意事项）事项）3.3.提醒按时进站保养（未保养）提醒按时进站保养（未保养）5.5.对产品质量的评价对产品质量的评价1.1.确认客户姓名和车辆行驶里程（确认客户姓名和车辆行驶里程（核实核实用户档案信息用户档案信息）汽车维修业务接待汽车维修业务接待回访要求|回访人员：

回访人员：

原则上统一由回访员进行回访，特殊情况由站长或服务经理回访。

（所有回访人员必须采用实名制所有回访人员必须采用实名制）。

|回访结果：

回访结果：

将回访结果填写在汽车售后服务管理系统-信息管理-“新购车客户二级回访”对应回访记录中，同时必须将“已回访”选中再点击“保存”。

回访员的真实姓名二级回访完后，应先把“已回访”选中再进行保存，否则不能传递到总部端汽车维修业务接待汽车维修业务接待回访周期如果回访当天是国家法定节假日，可以在正常上班后如果回访当天是国家法定节假日，可以在正常上班后当天进行补做，并在向下级传递中进行备注说明；

当天进行补做，并在向下级传递中进行备注说明；

汽车维修业务接待汽车维修业务接待回访注意事项严禁故意诋毁其他服务站；

严禁以配件价格最低等不正当手段拉拢客户。

严禁未回访提报单据；

严禁未实名回访；

汽车维修业务接待汽车维修业务接待|打电话前，先准备好客户的档案和记录工具；

|建议使用标准问话语及标准语言顺序，发音要自然、友善，不能让用户感觉他的车辆有问题；

|讲话不要太快，一方面给毫无准备的用户回忆细节的时间和机会，另一方面避免给顾客留下“你正匆匆忙忙的感觉”；

电话回访要求|不要打断用户讲话，记下用户的评价（批评、表扬）；

|回访员要懂得基本维修常识、懂语言沟通技巧。

汽车维修业务接待汽车维修业务接待|打电话时间要回避用户休息时间、会议高峰、活动高峰（可依据当地情况在适当时间进行回访，建议在上午9:

30-11:

00下午14:

00-16:

30）；

|如果用户有抱怨，不要找借口搪塞，告诉用户你已记下他的意见，并告诉用户稍后有关人员会与他联系并解决问题，回访人员要立即协调处理，第一时间解决用户的报怨，以提高用户满意度；

|对跟踪的情况进行分析并采取改进措施；

电话回访要求|对用户的不合理要求进行合理解释；

|电话回访记录各项表格填写完整、清晰。

汽车维修业务接待汽车维修业务接待长城汽车客户回访问话术自报家门：

您好，这里是长城汽车XXX特约（4S店）服务站XXXX。

请问您是XX先生（女士）吗？

（待对方确认后待对方确认后）XX先生（女士）您好,您是在X月X日在XXX购买了一辆长城XX（所购车型）吗?

想耽误您几分钟时间了解一下您的车况，您现在方便吗?

（待对方允许后待对方允许后）您的车辆大概行驶多少公里？

（根据车辆行驶里程正确指导用户到根据车辆行驶里程正确指导用户到就近服务站就近服务站做做强制保养，回访人员必须掌握各车型第一次强制保养里程、项目及收费情况强制保养，回访人员必须掌握各车型第一次强制保养里程、项目及收费情况）；

现在车辆的使用情况如何？

（如果用户提到在车辆使用过程中遇到问题，应如果用户提到在车辆使用过程中遇到问题，应详细询问现在是否解决，如果未解决，指导用户到就近服务站检查或回访人详细询问现在是否解决，如果未解决，指导用户到就近服务站检查或回访人员联系就近服务站和用户进行预约解决问题员联系就近服务站和用户进行预约解决问题）；

您车辆是否保养过？

（如未保养提醒用户到就近服务站保养，如保养了，则询问下一问题）汽车维修业务接待汽车维修业务接待回访问话术非常感谢您给我们提出宝贵的意见，我们将进行改善，希望能在今后为您提供更好的服务。

对于服务站的售后服务您满意吗?

非常感谢您能接受我的回访（和您沟通非常愉快），在今后车辆使用过程中如需帮助，可随时拨打可随时拨打XXXXXX服务站服务站2424小时服务热线：

小时服务热线：

XXXXXX（热线电话）（热线电话），地址：

，地址：

XXXXXX（服务站地址）（服务站地址）工作人员将竭诚为您服务。

工作人员将竭诚为您服务。

再见！

特别提示特别提示汽车维修业务接待汽车维修业务接待客户回访概述客户回访概述二级回访二级回访维修跟踪回访维修跟踪回访汽车维修业务接待汽车维修业务接待维修客户跟踪维修客户跟踪什么是维修客户跟踪？

什么是维修客户跟踪？

为什么要进行客户跟踪？

汽车维修业务接待汽车维修业务接待通过对接受我们服务的客户进行定期进行回访，来查找我们工通过对接受我们服务的客户进行定期进行回访，来查找我们工作中的失误和问题产生的原因，减少或消除客户的误解、抱怨并使作中的失误和问题产生的原因，减少或消除客户的误解、抱怨并使客户感受到关心和尊重，从而与客户建立更牢固的关系，以增加客客户感受到关心和尊重，从而与客户建立更牢固的关系，以增加客户的忠诚度。

户的忠诚度。

客户跟踪的目的和意义客户跟踪的目的和意义汽车维修业务接待汽车维修业务接待客户跟踪人员的职责客户跟踪人员的职责每月分析每月分析客户回访月报客户回访月报落实预防落实预防纠正措施纠正措施制定预防制定预防纠正措施纠正措施服务经理服务经理汽车维修业务接待汽车维修业务接待客户跟踪人员的职责客户跟踪人员的职责确保客户资料确保客户资料的准确性的准确性询问客户是否询问客户是否愿意接受我们愿意接受我们的电话回访，的电话回访，确认回访的时确认回访的时间和电话间和电话每天将竣工的每天将竣工的客户维修资料客户维修资料交给客户关系交给客户关系顾问顾问服务顾问服务顾问协助客户关系顾问处理协助客户关系顾问处理客户的抱怨客户的抱怨落实整改措施和预防措落实整改措施和预防措施施汽车维修业务接待汽车维修业务接待客户跟踪的对象客户跟踪的对象回访对象回访对象回访对象回访对象在经销商处在经销商处进行过的维进行过的维修且同意接修且同意接受回访的客受回访的客户户超过一定时超过一定时间未来经销间未来经销商处维修过商处维修过的用户（比的用户（比如如6个月）个月）汽车维修业务接待汽车维修业务接待客户跟踪的对象客户跟踪的对象在经销商处在经销商处进行过的维进行过的维修且同意接修且同意接受回访的客受回访的客户户侧重于客户在侧重于客户在经销商处的感经销商处的感受和维修质量受和维修质量等方面等方面接受回访的客户应该是直接接受了经销商维修服务的人员，或者是车辆的实接受回访的客户应该是直接接受了经销商维修服务的人员，或者是车辆的实际车主。

际车主。

汽车维修业务接待汽车维修业务接待客户跟踪的对象客户跟踪的对象侧重于客户为什么很长时间没有来到店里维修，从而找出客户流失的原因超过一定时超过一定时间未来经销间未来经销商处维修过商处维修过的用户（比的用户（比如如6个月）个月）接受回访的客户应该是直接接受了经销商维修服务的人员，或者是车辆的实接受回访的客户应该是直接接受了经销商维修服务的人员，或者是车辆的实际车主。

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