标准化的销售流程与技巧(2009PPT)PPT格式课件下载.ppt

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卓越心态卓越心态第二步第二步:

笑迎顾客笑迎顾客第三步第三步:

融洽关系融洽关系第四步第四步:

探测需求探测需求第五步第五步:

产品解说产品解说第六步第六步:

异议处理异议处理第七步第七步:

果断成交果断成交第八步第八步:

客户追踪客户追踪第九步第九步:

完美服务完美服务相信自己的能力，相信自己的企业相信自己的能力，相信自己的企业积极乐观的心态积极乐观的心态感恩的心态感恩的心态“接力赛运动员接力赛运动员”的心态的心态对过程全力以赴，对结果坦然面对对过程全力以赴，对结果坦然面对坚韧不拔、永不放弃坚韧不拔、永不放弃第一步第一步:

销售人员应具备的卓越心态销售人员应具备的卓越心态全面掌握专业知识全面掌握专业知识高度的责任感高度的责任感随时面带微笑随时面带微笑不要总显得比客户聪明不要总显得比客户聪明善待每一位客户善待每一位客户不断创新以适应竞争环境不断创新以适应竞争环境每天进行自我激励每天进行自我激励第一步第一步:

销售人员应具备的心态销售人员应具备的心态第二步第二步:

笑迎顾客笑迎顾客“吸引顾客的舞蹈”正在对其他客户进行销售正在对其他客户进行销售与销售有关的其他事情与销售有关的其他事情初步接触顾客的时机初步接触顾客的时机当顾客与销售人员的眼神相碰撞时当顾客与销售人员的眼神相碰撞时当顾客四处张望，像是在寻找什么时当顾客四处张望，像是在寻找什么时当顾客突然停下脚步时当顾客突然停下脚步时当顾客长时间凝视我们的商品时当顾客长时间凝视我们的商品时当顾客主动提问时当顾客主动提问时初步接触顾客的方法初步接触顾客的方法商品接近法商品接近法服务接近法服务接近法客户的购买决策过程：

客户的购买决策过程：

各阶段客户所占比例：

满意满意认识认识决定决定制订制订标准标准评价评价调查调查选择选择再评价再评价结论：

结论：

我们的销售不可能只针对有需求的客户，因为他们所我们的销售不可能只针对有需求的客户，因为他们所占有的比例仅为占有的比例仅为8%8%。

而且还有众多竞争对手和我们竞。

而且还有众多竞争对手和我们竞争争我们还应该选择我们还应该选择处于认识阶段的处于认识阶段的79%79%的客户的客户，给他们，给他们创造一种急需改变的紧迫感，并影响他们的决策标准，创造一种急需改变的紧迫感，并影响他们的决策标准，使它尽量接近于我们的解决方案使它尽量接近于我们的解决方案等待有需求的顾客是一种懒惰的行为等待有需求的顾客是一种懒惰的行为销售是灌输一种观念，使顾客接受这一观念，让他们销售是灌输一种观念，使顾客接受这一观念，让他们感觉到自己关心这一观念感觉到自己关心这一观念第三步第三步:

沟通关系沟通关系赢得客户好感的秘诀微笑！

微笑！

得体的着装得体的着装选择适当的位置选择适当的位置做个良好的倾听者做个良好的倾听者赞美对方赞美对方赞美的艺术恭维式赞美恭维式赞美羡慕式赞美羡慕式赞美赞美要具体，不要空泛赞美要具体，不要空泛要赞美别人不经常赞美的要赞美别人不经常赞美的适度美化你的赞美语言适度美化你的赞美语言为了表达你的真实，可以在赞美的同时提点小的建议为了表达你的真实，可以在赞美的同时提点小的建议案例：

懂得人情世故的海尔促销员懂得人情世故的海尔促销员打造亲和力的同步法则情绪同步：

情绪同步：

生理状态同步：

语速语调同步：

语言文字同步：

肢体语言透露的信号

（一）眼神往下，说明在进行回忆性思维眼神往下，说明在进行回忆性思维眼睛往右上方看，说明在进行创造性思维眼睛往右上方看，说明在进行创造性思维眼神不敢直视对方，说明所叙述的内容有虚构眼神不敢直视对方，说明所叙述的内容有虚构瞳孔放大，说明已经被你的方案打动瞳孔放大，说明已经被你的方案打动客户不停地玩弄手上的小东西，例如圆珠笔、火柴盒、打火机或人的名片等，客户不停地玩弄手上的小东西，例如圆珠笔、火柴盒、打火机或人的名片等，说明他内心紧张不安或对你的话不感兴趣说明他内心紧张不安或对你的话不感兴趣客户交叉手臂，表示不赞同或拒绝你的意见。

客户交叉手臂，表示不赞同或拒绝你的意见。

客户面无表情，目光冷淡，就是一种强有力的拒绝信号，表明你的说服没有奏客户面无表情，目光冷淡，就是一种强有力的拒绝信号，表明你的说服没有奏效效客户用手摸后脑勺，表示思考或紧张客户用手摸后脑勺，表示思考或紧张客户用手搔头，表示困惑或拿不定主意客户用手搔头，表示困惑或拿不定主意客户用手轻轻按着额头，是困惑或为难的表示客户用手轻轻按着额头，是困惑或为难的表示肢体语言透露的信号

（二）用食指触摸或轻擦鼻子是表示怀疑或否定用食指触摸或轻擦鼻子是表示怀疑或否定当客户准备好要让步、合作、购买或要说服你的，就会移坐到椅子前端。

当客户准备好要让步、合作、购买或要说服你的，就会移坐到椅子前端。

客户如在听你说话时忽然身体前倾并目光直视，以手扯耳朵，表示他想插话进客户如在听你说话时忽然身体前倾并目光直视，以手扯耳朵，表示他想插话进来来以手支着头，或用手捂着脸，视线朝下，表示厌倦以手支着头，或用手捂着脸，视线朝下，表示厌倦客户讲话时低头揉眼，说明他在撒谎或至少他的话不够真实客户讲话时低头揉眼，说明他在撒谎或至少他的话不够真实在商谈中，客户忽然把双脚叠合起来在商谈中，客户忽然把双脚叠合起来（右脚放在左脚上或相反右脚放在左脚上或相反），那是拒绝或否，那是拒绝或否定的意思定的意思客户紧闭双目，低头不语，并用手触摸鼻子，表示他对你的问题正处于犹豫不客户紧闭双目，低头不语，并用手触摸鼻子，表示他对你的问题正处于犹豫不决状态决状态不同性格客户的应对策略不同性格客户的应对策略随意型理智型情感型冲动型疑虑型专家型第四步第四步:

探测需求探测需求案例：

案例：

水果摊贩与老太婆DELL与SONY的竞争思考：

思考：

客户选择新产品的根据是什么？

分析：

什么是需要什么是需要?

什么是需求什么是需求?

如何将需要转化为需求如何将需要转化为需求?

客户需求的冰山理论客户需求的冰山理论案例：

某品牌养生护肤热水器的销售有效有效判断判断顾客的隐藏性需求；

顾客的隐藏性需求；

必须将隐藏性需求引导到必须将隐藏性需求引导到明显性需求明显性需求；

将明显性需求与产品的将明显性需求与产品的利益利益相关联；

相关联；

有效的将顾客的明显性需求转化成对产品的有效的将顾客的明显性需求转化成对产品的渴望渴望。

客户意识到的需求才是需求!

通过提问发现客户具体需求客户的显性需求客户的显性需求客户的隐藏需求客户的隐藏需求客户的负面使用经验客户的负面使用经验第五步第五步:

产品解说产品解说三段式产品说明：

三段式产品说明：

特点介绍特点介绍客户利益客户利益概况介绍概况介绍“三段式三段式”产品说明产品说明“三段式三段式”产品说明产品说明“三段式三段式”产品说明产品说明注意：

注意：

产品说明完毕后立即提供相关客产品说明完毕后立即提供相关客户的实例，以加强说服力！

户的实例，以加强说服力！

课堂演练：

三段式产品说明产品说明的注意事项产品说明的注意事项采用数字陷阱采用数字陷阱先卖标准再卖产品先卖标准再卖产品注意说明的针对性注意说明的针对性用丰富的语调感染客户用丰富的语调感染客户要让客户参与到产品说明的过程中，增强客户的参与感要让客户参与到产品说明的过程中，增强客户的参与感掌握将特性转化为利益的技巧掌握将特性转化为利益的技巧熟知产品知识，运用好横向比较的技巧熟知产品知识，运用好横向比较的技巧尽可能引用旁证材料尽可能引用旁证材料少用专业术语少用专业术语总结：

产品介绍不能只是我们说，客户听。

要让客户充分参与到产品说明的过程中，让客户用耳朵听，用眼观察，用手触摸，用心思考，用嘴回答问题。

这样才能够保证打动人心。

销售高手的产品说明模式：

构图销售法构图销售法如何与竞争对手进行比较永远不要说竞争对手的坏话，即使客户这样说永远不要说竞争对手的坏话，即使客户这样说称赞对方是个不错的竞争对手称赞对方是个不错的竞争对手强调你的不同之处强调你的不同之处举一个顾客从竞争对手那里转向你的例子举一个顾客从竞争对手那里转向你的例子第六步第六步:

异议处理异议处理客户异议的分类客户异议的分类客户异议：

是指在销售过程中的任何一个举动，客户对你的不认同、提出质疑或者拒绝真实的异议虚假的异议隐藏的异议真实的异议：

真实的异议：

是指客户表达目前没有需要或者对您的产品不满意或对产品有偏见虚假的异议：

虚假的异议：

是指客户用借口或者敷衍的方式应付销售人员，目的是不想和销售人员交谈，不想真心介入销售活动。

隐藏的异议：

是指客户并不把真正的异议提出，而是提出其他异议，目的是要借此假像达成异议解决的有利环境案例：

变缺点为优势的电冰箱销售人员客户异议的应对模式：

装聋作哑法装聋作哑法太极法太极法延时处理法延时处理法欲擒故纵法欲擒故纵法“群体认同群体认同自我认同自我认同解决方式解决方式”模式模式例如：

例如：

我非常理解您的想法，其实不只是您，有很多人都有过和您同样的想法。

事实上，当我才到公司的时候，也和你有过一样的想法，但后来我逐渐了解到，因此，您的担心是大可不必的。

客户异议产生的原因客户拒绝改变客户拒绝改变客户情绪处于临界期客户情绪处于临界期商品介绍无法满足客户的需要商品介绍无法满足客户的需要预算不足预算不足销售人员无法获得客户的好感销售人员无法获得客户的好感第七步第七步:

果断成交果断成交案例：

他为什么没有卖出这部车？

讨价还价的技巧讨价还价的技巧假设价格谈判中的一位卖方，初始报价为假设价格谈判中的一位卖方，初始报价为160元，他的元，他的理想目标为理想目标为100元。

如果这一卖主要想在价格谈判中达到他元。

如果这一卖主要想在价格谈判中达到他的理想目标，那么他的最大让步值为的理想目标，那么他的最大让步值为160-100=60元。

假定双元。

假定双方共经历了四轮让步方共经历了四轮让步（或交换或交换）。

那么，针对这。

那么，针对这60元，最常见元，最常见的让步方式可概括为八种的让步方式可概括为八种讨价还价的技巧：

讨价还价的技巧：

卖方的报价要高采用夹心法报价绝对不要轻易答应对方初次提出的条件对对方的还价表示严重的惊讶卖出高价的八大招：

双方让步要同步进行，让步必须要求回报，杜绝对方无限制的要求不要做无谓的让步，对任何的让步，都要做出很为难的样子不要做太大的让步，让步节奏不宜太快，以免提高对手的期望水平不要承诺做出与对方同等幅度的让步（绝不先提议双方分享价差）。

但鼓励对方提出分摊价差但鼓励对方提出分摊价差小组研讨：

典型的客户购买信号分析当客户准备购买你销售的产品的时候，他会流露出哪些肢体语言以及语言信号或者表情呢？

如何识别购买信号反复提出已答复或已弄清的问题反复提出已答复或已弄清的问题进一步压低价格，当出价合理时，仍要求坚持压价；

进一步压低价格，当出价合理时，仍要求坚持压价；

要求做出某些保证要求做出某些保证提出新的购买问题提出新的购买问题使用与购买相关的假设句型，如：

使用与购买相关的假设句型，如：

观察与盘算反复交替出现观察与盘算反复交替出现提出附加条件，如提出附加条件，如“还有其他优惠吗，赠送什么？

还有其他优惠吗，赠送什么？

”客户准备购买时的心理活动分析因为害怕做错了选择而犹豫不决期待得到外界肯定的意见加强信心如果不购买又有负罪心理如果没有肯定的意见，那么他一定期待一个外界的压力让他被迫做决定总结:

客户即使很满意你的产品客户即使很满意你的产品,他也不会主动提出成交他也不会主动提出成交客户总是相信等待会有更好的选择客户总是相信等