华为规范Word格式.doc

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问题处理完毕后在1个工作日内向用户维护主管进行汇报（重要的需要书面汇报），汇报问题解决情况或者下一步措施；

高压线四、报告提交客户前必须经过办事处审核：

所有向用户提供的书面报告（尤其是产品故障说明报告），均需要经过产品维护leader、维护项目经理、区域RPM、系统部ASD审核，严禁私自向用户提供报告。

高压线五、杜绝一切退单和投诉，坚决保证客户满意度：

熟记和理解工程满意度、问题单满意度回访要求，杜绝一切形式的低分问题单（工程）或退单；

日常注意和用户沟通的方式，从心底里尊重用户，杜绝一切形式的投诉和低分单。

二、办事处重大事故通报流程

1、工程师接到事故投诉后5分钟内通报产品LEADER（网优工程师通报给NTS经理），产品LEADER/NTS经理接到重大事故后，必须立即按照《XXX产品事故技术定级标准》在5分钟内确定事故的技术级别，并通报代表处CS经理、SPM；

同时产品LEADER通报800申请公司二线专家支持。

2、合作方员工在遇到重大事故时5分钟通报办事处产品技术负责人、项目经理（网优通报给TL），产品技术负责人、项目经理、网优TL5分钟内分别通报产品维护leader、SPM、工程经理、NTS经理。

3、CS经理根据事故级别及业务影响通报交付副代表、系统部主任、中国区客户支持部长；

SPM接到事故通报第一时间向ASD、地市RPM、系统部、客户经理、大T对口SPM进行通报。

4、如果事故恢复涉及跨产品，由SPM、NTS经理负责在代表处组织协调和保障跨产品线资源；

产品LEADER通报重大事故的内容必须包括:

A、客户名称、设备信息、故障类别（宕机、全部业务中断、部分业务中断等）；

B、业务影响区域和类别、影响用户数量；

C、业务中断发生时间、接到客户通知时间、业务是否已恢复；

D、现场处理进展、故障原因初步分析；

E、客户对事故的态度、客户关注层面；

5、SPM组织代表处客户关怀团队根据重大事故的客户地位、客户感受等因素评估事态的严重程度确定事故综合级别，对于2级以上事故：

交付副代表第一时间向公司管理团队进行短信通报；

同时交付副代表立即电话通报到总部TAC，TAC中心发出短消息通报。

6、产品LEADER在获得事故综合级别后，需立即把事故的级别反馈给正在进行事故恢复的总部专家团队（产品线的重大事故责任人）；

同时应立即联系总部事故恢复专家组组长，申请总部组织技术专家资源予以保障，如事故不能及时得到恢复，产品LEADER必须持续跟踪事故恢复的进展，直到事故得到恢复；

7、代表处客户关怀团队在受理到重大事故后，必须立即组织安排代表处客户关怀成员开展客户关怀工作。

当事故恢复后，需继续关注客户对事故发生及事故恢复服务的感受，确保客户对产品和服务的满意。

三、从历史原因来看导致人为事故发生的原因。

答：

人为事故是技术服务人员的第一高压线――“一触即亡”，一旦发生，对公司、团队和个人职业成长将产生非常大的负面影响，必须坚决杜绝！

常见的现象及导致人为事故概率：

1、未经授权，盲目听从客户要求，随意对现网进行操作。

从历史经验看，工程师盲目听从客户要求，随意对现网进行操作，导致的重大人为事故屡见不鲜。

由于这些现场操作都没有经过办事处授权和用户的书面许可，所以一旦出现问题对公司和客户都造成极其恶劣的影响，表面上是在帮客户实质上是把自己和客户推向了“断头台“。

2、在非行业默许时间做自认为轻车熟路的操作；

从历史经验看，在非行业默许时间做操作出现人为事故概率非常高，工程师认为一些操作非常熟悉风险较小，有事客户也不愿意晚上加班，所以工程师存在侥幸的心理，在非行业默许的时间进行业务验证，从而导致人为事故的发生。

3、操作不进行业务验证，或业务验证不细致的；

从历史经验看，业务验证不充分既有可能导致人为事故，尤其在升级、割接、网络调整等操作时最容易发生。

因此业务验证是重大操作中的最重要、最关键环节之一，验证过程绝不允许有任何偷工减料，否则必定会导致重大人为事故。

4、发现问题未及时进行通报，导致事故处理拖延的；

从历史经验看，问题发生后不马上通报而是把自己埋头处理甚至隐瞒不报的，最终都爆发出来而且影响极为恶劣。

及时通报不仅仅是知会的过程，更是求助的过程，验证证明及时求助时解决问题最快、最有效的途径，也是协调资源缩小事故影响的最佳时机。

5、对自己所操作的后果和风险不清楚的；

从历史经验看，对自己所做的操作的后果和风险不清楚是极其危险的！

由于风险预估不足，没有做充分的防范准备措施，无知者无畏，最终导致人为事故的发生，例如T局事故，该员工因此被辞退，教训深刻！

6、对已知问题和隐患没有及时采取措施，导致事故发生；

从历史教训看，对已知问题和隐患没有及时采取措施，都可能会触发重大事故。

例如公司缺陷不及时整改，备机宕机不及时恢复等。

为了避免重大事故发生的发生，一旦发现问题和隐患务必及时解决，由于问题处理拖延导致的事故，公司一律定为人为事故。

7、为了测试或规避问题做了操作，事后忘记恢复的；

从历史经验看：

现场工程师经常会因为测试或规避问题而对设备进行临时性的数据修改，这类数据仅限于在特殊网络或特殊时间段使用，一旦设备正式运行或者环境发生改变，这些数据就极有可能会引发重大人为事故，因此工程师必须牢记事后及时恢复临时数据。

四、 应该如何杜绝人为事故？

设备操作前，问自己7个问题：

1）、现网操作是否已经100%提交技术授权、100％客户授权？

2）、是否给客户提交了操作申请报告，并要求客户随工陪同？

3）、是否了解这个操作可能造成的影响，会带来那些风险？

4）、是否清楚该局点版本特性、缺陷、预警，该局点已知的问题和事故？

5）、是否已经熟练掌握将要实施的操作和执行的命令？

6）、是否对数据进行了备份？

7）、一旦出现异常情况，是否有防范和应急措施？

操作结束后，问自己3个问题：

1）、是否已与客户共同测试验证，并确认问题得到解决或实现了预期的目的？

2）、是否在第二天对现场设备状态进行了检查，检查结果是否正常？

3）、是否已向客户维护主管汇报情况，并提交《现场服务报告》由客户签字确认？

五、现场操作后出现业务中断（人为事故）时怎么办？

1、根据经验看，现场操作后出现事故，往往与近期执行的操作有密切的关系，所以应该首先“怀疑自己”，立即检查最近对设备相关的操作、操作设备与故障网络的相关性，查找是否有导致事故的可能操作。

2、第一时间求助和通报您的直接主管，一定要将现场操作如实告知您的主管，切勿隐瞒。

如果是因为最近的相关操作造成的业务中断，根据所作的操作来判断故障的可能原因，

2、第一时间求助和通报您的直接主管，一定要将现场操作如实告知您的主管，切勿隐瞒。

如果是因为最近的相关操作造成的业务中断，根据所作的操作来判断故障的可能原因，可以很快的定位问题，快速恢复业务，这样可以把业务中断的影响降低到最小。

如果隐瞒操作，导致故障难以定位，业务中断越长，影响也就会越大。

3、历史经验看，人为操作事故是隐瞒不住的，隐瞒虚报只会扩大事情的影响。

这种情况下，如实告知是唯一正确的选择。

六、 工程师现网操作行为管理规范

Notes、Email等方式向客户群TL或产品维护leader描述实施方案，进行技术授权。

客户授权：

即客户书面同意本次操作，工程师递交《现场服务申请》，客户签章同意。

定需向产品维护leader、维护项目经理、系统部ASD请求界面授权同意。

具体工程师现网操作行为管理规范：

1、工程师对现网操作必须100％进行技术授权。

授权通过后，工程师才允许进行下一步操作。

完成操作后，工程师闭环问题单时需在问题单“WorkNote”区段中填写“已获XXX技术授权”，以备查证。

2、工程师对现网操作必须100％进行客户授权。

客户授权通过后，工程师才允许进行现网设备的操作。

对于重大高危操作，工程师向客户提交服务申请的同时需附带《技术方案》。

3、工程师对现网进行操作时除巡检外（现场、远程接入）必须100%录入问题单。

4、工程师在方案实施过程中，如果发生未预料到的异常状况或实施超出方案内容的操作，需重新进行技术授权和客户授权，方可实施。

5、对于重大事故，以业务恢复为首要工作，产品维护leader可通过电话等方式指导工程师恢复业务，工程师事后补录问题单。

七、 如果要你做一个重大操作，请简述一下需要做哪些准备？

1、首先要了解现网的运行情况（双机是否正常，资源使用率、光功率是否正常、板卡是否正常）和该网络的历史故障情况，做到对现网状态和历史运行情况心中有数。

2、仔细分析现网的组网结构，业务特性开展情况，版本的使用情况，制作详细的业务验证方案。

尤其关注网络中的特殊业务，特殊版本，从support网站利用预警查询工具查阅现网版本的所有预警公告，在操作中做好规避缺陷和风险的措施。

如果其他网络做过类似操作，务必进行了解借鉴，吸取经验。

3、实施前期必须做好数据采集和备份，以及详细的回退措施应对风险。

同时务必和用产品维护eader、客户支持经理确认。

4、根据上述准备工作制作详细的基于时间点的实施方案，严格按照重大操作流程进行技术授权。

通过变更电子流提交实施方案，代表处变更经理或者公司对方案进行审核，必须时需要公司进行方案测试。

5、收集客户设备信息发生的变化并记录，并在五天内刷新CEAS设备档案。

八、 设备重大操作完成后的注意事项？

1、业务验证是重大操作的最重要、最关键一个环节之一，是确保升级圆满结束的一个重要保障措施，有50%以上的人为事故和升级失败案例都是因为验证不仔细导致，对此项工作不能有丝毫马虎。

操作完成后必须根据预先制定的验证方案进行计费、业务、保护倒换、设备状态、话统、网管接口等方面内容的一一认真仔细验证，不允许有任何遗漏。

2、验证同时获得客户和我方认可才是有效的验证，所以验证过程务必有客户全程参与，同时验证结果必须有客户签字确认，否则验证结果是无效结果，验证过程客户不参与或者对结果不签字需要及时通知产品维护leader、区域RPM、维护项目经理、cs经理协调处理。

3、验证的过程记录（包括操作记录、验证结果）要全部保存到自己的计算机中备查。

4、重大操作后可能会有一些意想不到的问题，所以即使操作成功，第二天也务必安排人员进行电话或者现场值守，确保操作后的问题能够快速处理。

是否需要现场值守需要经过产品维护eader、客户支持经理确认。