店面销售的九大流程1优质PPT.ppt

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融洽关系w第四步：

探测需求第四步：

探测需求w第五步：

产品解说第五步：

产品解说w第六步：

异议处理第六步：

异议处理w第七步：

客户追踪第七步：

客户追踪w第八步：

果断成交第八步：

果断成交w第九步：

完美服务第九步：

完美服务优秀销售人员应具备的心态：

优秀销售人员应具备的心态：

w相信自己的能力，相信自己的企业相信自己的能力，相信自己的企业w积极乐观的心态积极乐观的心态w感恩的心态感恩的心态w“接力赛运动员接力赛运动员”的心态的心态w坚韧不拔、永不放弃坚韧不拔、永不放弃优秀营销人员的特质：

优秀营销人员的特质：

w全面掌握专业知识全面掌握专业知识w高度的责任感高度的责任感w随时面带微笑随时面带微笑w不要总显得比客户聪明不要总显得比客户聪明w善待每一位客户善待每一位客户w每天阅读、不断更新知识结构每天阅读、不断更新知识结构w不断创新以适应竞争环境不断创新以适应竞争环境w每天进行自我激励每天进行自我激励第二步：

引客进店w我们有一个憧憬：

为咖啡店创造迷人的气氛，吸引人们走进来，让大家在繁忙的生活中也能感受到片刻的浪漫和新奇。

-星巴克总裁案例分享：

“吸引顾客的舞蹈吸引顾客的舞蹈”w正在对其他客户进行销售正在对其他客户进行销售w与销售有关的其他事情与销售有关的其他事情闲暇时常犯的错误行为闲暇时常犯的错误行为w和同事闲聊和同事闲聊w站在门口堵住店门站在门口堵住店门w靠着柱子或者墙壁胡思乱想靠着柱子或者墙壁胡思乱想w阅读报纸或周刊阅读报纸或周刊初步接触顾客的时机初步接触顾客的时机w当顾客与销售人员的眼神相碰撞时当顾客与销售人员的眼神相碰撞时w当顾客四处张望，像是在寻找什么时当顾客四处张望，像是在寻找什么时w当顾客突然停下脚步时当顾客突然停下脚步时w当顾客长时间凝视我们的商品时当顾客长时间凝视我们的商品时w当顾客主动提问时当顾客主动提问时初步接触顾客的方法初步接触顾客的方法w商品接近法商品接近法w服务接近法服务接近法第三步：

沟通关系赢得客户好感的秘诀w微笑！

微笑！

w得体的着装得体的着装w选择适当的位置选择适当的位置w做个良好的倾听者做个良好的倾听者w赞美对方赞美对方赞美的艺术w恭维式赞美恭维式赞美w羡慕式赞美羡慕式赞美w赞美要具体，不要空泛赞美要具体，不要空泛w要赞美别人不经常赞美的要赞美别人不经常赞美的w适度美化你的赞美语言适度美化你的赞美语言w为了表达你的真实，可以在赞美的同时提点小的建议为了表达你的真实，可以在赞美的同时提点小的建议情景演练:

w赞美的艺术赞美的艺术w恭维式赞美恭维式赞美w羡慕式赞美羡慕式赞美打造亲和力的同步法则打造亲和力的同步法则w情绪同步：

情绪同步：

w生理状态同步：

生理状态同步：

w语速语调同步：

语速语调同步：

w语言文字同步：

语言文字同步：

情景演练情景演练:

w情绪同步情绪同步w语速语调同步语速语调同步w按照指定的背景设计完成按照指定的背景设计完成不同性格客户的应对策略不同性格客户的应对策略w人际关系为重型人际关系为重型w分析型分析型w务实型务实型w整合型整合型w犹豫不决型犹豫不决型第四步：

探测需求思思考：

考：

客户选择新产品的根据是什么？

水果摊贩与老太婆水果摊贩与老太婆案案例：

例：

分分析：

析：

什么是需要？

什么是需求？

如何将需要转化为需求如何将需要转化为需求?

客户需求的冰山理论客户需求的冰山理论有效有效判断判断顾客的隐藏性需求；

顾客的隐藏性需求；

必须将隐藏性需求引导到必须将隐藏性需求引导到明显性需求明显性需求；

将明显性需求与产品的将明显性需求与产品的利益利益相关联；

相关联；

有效的将顾客的明显性需求转化成对产品的有效的将顾客的明显性需求转化成对产品的渴望渴望。

客户意识到的需求才是需求!

通过提问发现客户具体需求通过提问发现客户具体需求w洞察客户的目标洞察客户的目标w认识客户的观点（对该类产品评价标准如何）认识客户的观点（对该类产品评价标准如何）w了解客户以前存在的问题及现状了解客户以前存在的问题及现状w客户不是根据需求来做出评价标准，而是根据以前客户不是根据需求来做出评价标准，而是根据以前w存在的问题来做出选择标准存在的问题来做出选择标准w熟悉我们的产品在客户中的表现熟悉我们的产品在客户中的表现第五步：

产品解说三段式产品说明：

三段式产品说明：

特点介绍特点介绍客户利益客户利益概况介绍概况介绍“三段式三段式”产品说明产品说明“三段式三段式”产品说明产品说明“三段式三段式”产品说明产品说明注注意：

意：

产品说明完毕后立即提供相关客户产品说明完毕后立即提供相关客户的实例，以加强说服力！

的实例，以加强说服力！

产品说明的注意事项产品说明的注意事项w注意说明的针对性注意说明的针对性w用丰富的语调感染客户用丰富的语调感染客户w要让客户参与到产品说明的过程中，增强客户的参与感要让客户参与到产品说明的过程中，增强客户的参与感w掌握将特性转化为利益的技巧掌握将特性转化为利益的技巧w熟知产品知识，运用好横向比较的技巧熟知产品知识，运用好横向比较的技巧w尽可能引用旁证材料尽可能引用旁证材料w少用专业术语少用专业术语总结：

产品介绍不能只是我们说，客户听。

要让客户充分参与到产品说明的过程中，让客要让客户充分参与到产品说明的过程中，让客户用耳朵听，用眼观察，用手触摸，用心思考，用户用耳朵听，用眼观察，用手触摸，用心思考，用嘴回答问题。

这样才能够保证打动人心。

嘴回答问题。

w永远不要说竞争对手的坏话，即使客户这样说永远不要说竞争对手的坏话，即使客户这样说w称赞对方是个不错的竞争对手称赞对方是个不错的竞争对手w强调你的不同之处强调你的不同之处w举一个顾客从竞争对手那里转向你的例子举一个顾客从竞争对手那里转向你的例子如何与竞争对手进行比较如何与竞争对手进行比较第六步：

异议处理w客户异议：

是指在销售过程中的任何一个举动，客户异议：

是指在销售过程中的任何一个举动，客户对你的不认同、提出质疑或者拒绝客户对你的不认同、提出质疑或者拒绝w真实的异议真实的异议w虚假的异议虚假的异议w隐藏的异议隐藏的异议客户异议的分类客户异议的分类真实的异议：

真实的异议：

w是指客户表达目前没有需要是指客户表达目前没有需要或者对您的产品不满意或对或者对您的产品不满意或对产品有偏见产品有偏见w例例如：

如：

我非常理解您的想法，其实不只是您，有很多人都有过和您同样的想法。

事实上，当我才到公司的时候，也和你有过一样的想法，但后来我逐渐了解到，因此，您的担心是大可不必的。

“群体认同群体认同自我认同自我认同解决方式解决方式”模式模式虚假的异议：

虚假的异议：

w是指客户用借口或者敷衍的方式应付销售人员，是指客户用借口或者敷衍的方式应付销售人员，目的是不想和销售人员交谈，不想真心介入销售目的是不想和销售人员交谈，不想真心介入销售活动。

活动。

w是指客户并不把真正的异议是指客户并不把真正的异议提出，而是提出其他异议，提出，而是提出其他异议，目的是要借此假像达成异议目的是要借此假像达成异议解决的有利环境解决的有利环境隐藏的异议：

隐藏的异议：

客户异议产生的原因w客户拒绝改变客户拒绝改变w客户情绪处于临界期客户情绪处于临界期w商品介绍无法满足客户的需要商品介绍无法满足客户的需要w预算不足预算不足w销售人员无法获得客户的好感销售人员无法获得客户的好感w装聋作哑法装聋作哑法w太极法太极法w欲擒故纵法欲擒故纵法客户异议解决办法第七步：

客户跟踪第七步：

客户跟踪客户跟踪的流程：

客户跟踪的流程：

w进行客户追踪的前提是留下客户的联进行客户追踪的前提是留下客户的联系方式系方式w建立客户回访表建立客户回访表w根据客户状况对客户进行分级根据客户状况对客户进行分级w根据客户级别设定回访时间根据客户级别设定回访时间w第一次客户回访的时间应该在第一次客户回访的时间应该在4848小时小时以内以内小组研讨小组研讨:

w寻找回访客户的理由寻找回访客户的理由在我们的工作中，经常会有客户和我们在我们的工作中，经常会有客户和我们有过初次接触之后有过初次接触之后,迟迟不愿意有实质性的购迟迟不愿意有实质性的购买行为，我们也只有三番五次的上门追踪，买行为，我们也只有三番五次的上门追踪，但是，老是一去就询问客户是否购买但是，老是一去就询问客户是否购买,客户很客户很容易厌烦，回访效果也大受影响。

我们应该容易厌烦，回访效果也大受影响。

我们应该选择一些什么理由来拜访客户，才让客户不选择一些什么理由来拜访客户，才让客户不觉得厌烦，并且乐于和我们交流呢？

觉得厌烦，并且乐于和我们交流呢？

小组研讨：

我们的店员每天（每周）需要填写哪些表格？

我们每天（每周）需要填写哪些表格？

表报管理表报管理您认为这些表格是否能够满足店面管理的需要？

您认为这些表格是否能够满足店面管理的需要？

是否充分记录了店面的运行情况？

还欠缺些什么？

表报管理的定义：

通过各种销售表格的填写，详细记录店面通过各种销售表格的填写，详细记录店面销售活动，并且通过对表格的具体分析，发现销售活动，并且通过对表格的具体分析，发现店面运营的不足，以期待改善店面销售绩效。

店面运营的不足，以期待改善店面销售绩效。

科学化经营的表征科学化经营的表征资料库的建立资料库的建立总结与计划的工具总结与计划的工具完全掌握店面经营状况完全掌握店面经营状况表报管理表报管理表报管理的目的：

表报管理的目的：

推荐表格一：

用用途：

途：

改变有销售才有记录的局面，综合客观反映店改变有销售才有记录的局面，综合客观反映店员销售动作，增加店员成就感，帮助店员发现销售过程员销售动作，增加店员成就感，帮助店员发现销售过程中存在的不足，便于店长找到训练及辅导的方向。

中存在的不足，便于店长找到训练及辅导的方向。

店员每日工作记录表店员每日工作记录表请小组讨论并设计店员每日工作记录表请小组讨论并设计店员每日工作记录表表报管理表报管理推荐表格一：

表报管理表报管理准客户追踪记录表准客户追踪记录表用用途：

详细记录未成交客户的相关情况，并记录后续详细记录未成交客户的相关情况，并记录后续的追踪过程，对追踪过程进行动态管理，避免遗漏或者的追踪过程，对追踪过程进行动态管理，避免遗漏或者遗失客户，争取早日促成。

遗失客户，争取早日促成。

请小组讨论并设计准客户追踪记录表请小组讨论并设计准客户追踪记录表第八步：

果断成交w他为什么没有卖出吸尘器？

他为什么没有卖出吸尘器？

案案例：

典型的客户购买信号分析当客户准备购买你销售的产品的时候，当客户准备购买你销售的产品的时候，他会流露出哪些肢体语言以及语言信号或者他会流露出哪些肢体语言以及语言信号或者表情呢？

表情呢？

如何识别购买信号w反复提出已答复或已弄清的问题反复提出已答复或已弄清的问题w进一步压低价格，当出价合理时，仍要求坚持压价；

进一步压低价格，当出价合理时，仍要求坚持压价；

w要求做出某些保证要求做出某些保证w提出新的购买问题提出新的购买问题w使用与购买相关的假设句型，如：

使用与购买相关的假设句型，如：

w观察与盘算反复交替出现观察与盘算反复交替出现w提出附加条件，如提出附加条件，如“还有其他优惠吗，赠送什么？

还有其他优惠吗，赠送什么？

”总结:

w客户即使很满意你的产品客户即使很满意你的产品,他也不会主动提