酒店管理质量服务质量是顾客满意的前置因素叶予舜参考WordWord文档格式.docx
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这类质量定义位于图
（1）的左方。
符合顾客期望。
许多学者认为产品质量指“产品满足顾客期望和需要的能力”。
顾客能够判断产品是否符合自己的期望。
“符合顾客期望”的质量定义要求企业根据顾客对质量的评估，判断产品和服务的质量。
在图
（1）中，“符合顾客期望”定义位于“感知质量”定义的右方。
价值。
价值指顾客获得的利益与顾客支付的总费用之比。
“质量是价值”的定义可促使企业既提高内部效率（降低成本），又提高外部效率（满足顾客的需要和愿望）。
由于价值的含义包括企业和顾客双方对产品消费价值的看法（以企业的看法为主），因此“价值”定义位于图
（1）的中间。
符合技术规范。
根据“符合技术规范”定义，质量是客观的，可用技术性规范衡量的。
这类质量定义反映企业对质量含义的理解。
因此，“符合技术规范”定义位于图
（1）的右方。
卓越。
许多学者认为质量指产品卓越性。
在五种质量定义中，“质量指卓越
”是最抽象的一种定义，包含了其他四类质量的含义。
无论企业采用哪一种质量定义，追求卓越都可以是企业追求的目标。
因此，在图1中，“卓越”是质量的概括性含义。
各类质量定义都有其适用的范围。
企业管理人员应根据质量概念的具体应用环境，明确质量的含义。
要做好全面质量管理工作，企业和顾客对质量的含义必须达成某种共识。
服务质量一词被学者和业界人士广为使用。
本文所研究的酒店服务质量主要指顾客期望的服务质量和顾客感知的服务质量。
（二）服务质量测评模型及其在酒店的应用
酒店的服务消费通常包括：
直接消费的物质产品，如餐厅的食品；
对物质设备设施的使用，如家具、建筑物；
与酒店一线员工和其他顾客的互动；
有关服务的信息等。
西方服务质量理论研究的历史可以追溯到20世纪70年代末。
国内外对服务质量的研究多集中于顾客期望质量和感知服务质量,主要关注于对顾客感知服务质量的评价，代表性的评价模型有:
（1）芬兰学者克里斯廷·
格罗鲁斯（ChristianGrǒnroos）开发的服务质量模型。
该模型着眼于以功能质量和技术质量来测量顾客感知的服务质量。
（2）PZB的服务质量差距模型和SERVQUAL测量方法。
该模型从期望质量和感知质量的差距角度测量服务质量水平。
（3）服务绩效模型SERVPERF。
强调单纯以感知服务质量即服务绩效作为服务质量测评的依据。
（4）有形产品和无形产品质量。
挪威学者和澳大利亚学者分别基于有形产品和无形产品质量对酒店服务质量进行测评，国内学者汪纯孝等人应用类似的方法进行了验证。
二、功能质量与技术质量
将服务区分为功能质量和技术质量两个方面进行测量。
以格罗鲁斯（Grǒnroos）开发的服务质量模型为代表，Shiang－LihChenMcCain等学者应用类似方法在娱乐性酒店进行了实证研究，得出了与格罗鲁斯类似的结论。
与技术质量比较而言，功能质量对提高整体质量和实现顾客忠诚更为重要。
（一）北欧学者格罗鲁斯的服务质量模型
芬兰学者克里斯廷·
格罗鲁斯从指导管理决策的角度对服务质量进行了界定（见图2）。
他认为服务质量依赖于两个变量：
期望的服务和感知的服务。
它由顾客的服务期望与实际感知的服务比较决定。
服务质量包括两个方面：
一是技术质量，也叫结果质量；
二是功能质量，即服务过程质量，它是在服务传递过程中买卖双方互动形成的②。
在服务提供者提供服务和顾客消费服务的过程中，顾客对服务质量的感知不仅包括他所得到的服务结果，而且包括他是以什么方式、如何获得服务的。
技术质量可以采用客观标准来衡量，功能质量要通过顾客的主观标准来评判。
格罗鲁斯对酒店、餐饮、航空公司、旅行社、银行、保险、清洁与维修、租车公司、工程咨询、企业咨询、广告公司、公共服务机构等部门的高级主管进行问卷调查，回收问卷
219份。
统计分析结果显示，与技术质量相比较，功能质量是感知服务质量的更重要的维度，成功的服务管理应该致力于服务企业功能质量的提高，通过管理买卖双方的互动过程来提升功能质
量。
（二）模型的应用———Shiang－LihChenMcCain等学者对娱乐性酒店的服务质量研究
Shiang－LihChenMcCain等学者从技术质量（TQ）和功能质量（FQ）两个方面考察了娱乐性酒店的服务质量④。
技术质量指在服务接触过程中顾客得到了什么核心产品，它描述的是“什么被传递”给顾客。
高质量的娱乐性酒店必须拥有顾客所需核心产品的属性，如良好的地理位置、多种多样的游戏和良好的餐厅。
功能质量指在服务接触过程中顾客与员工之间的互动，它描述的是服务如何被传递。
顾客感知的功能质量包括三个方面：
态度、专业技能和行为。
Shiang－LihChenMcCain等学者基于192份调查问卷，比较了娱乐性酒店的忠诚顾客和潜在转移顾客对服务质量属性评估的差别。
问卷中服务质量被区分为功能质量和技术质量。
研究结果（见表1）显示忠诚顾客与潜在转移顾客对服务质量属性评估差距最大的三个方面（表1前3行）都与功能质量相关。
该研究揭示了娱乐性酒店应致力于提高功能质量，即服务过程质量，使潜在转移顾客改变为忠诚顾客。
三、期望质量和感知质量
（一）美国学者PZB的服务质量差距模型
美国学者Parasuraman，A．，Zeithaml，V．和Berry，L．L．（简称PZB）在格罗鲁斯研究的基础上进行了深入探索，PZB合作发表于1985、1988、1991、1994年的五篇文章，奠定了服务质量差距模型和SERVQUAL（servicequality）测量方法的基础。
PZB（1985年）认为服务质量取决于顾客期望质量与实际感知服务质量之间的对比,提出了服务质量差距模型，如图（3）所示。
✓差距一：
顾客期望和管理层对顾客期望的感知之间的差距；
✓差距二：
管理层对顾客期望的感知和服务质量规范之间的差距；
✓差距三：
服务质量规范和服务传递间的差距；
✓差距四：
服务传递和外部沟通之间的差距；
✓差距五：
顾客对服务的期望和顾客对服务的感知之间的差距。
差距五由上述四个差距共同影响形成，它是差距一至差距四的函数。
（二）SERVQUAL测量工具与LODGQUAL
PZB开发了上述用以测量服务质量水平的概念性模型,并通过访谈的方式，归纳出服务质量的决定因素，共计10个维度（见图4）：
①可靠性（reliability）；
②反应性（responsiveness）；
③胜任性（competence）；
④接近性（access）；
⑤礼貌性（courtesy；
⑥沟通性（communication）；
⑦信赖性（credibility）；
⑧安全性（security）；
⑨有形性（tangible）；
⑩理解和熟悉顾客（understanding／knowingthecustomers）
。
由于上述10个影响服务质量的维度太多，在测量上不方便，PZB于1988年提出较为简练的5个维度：
有形性、可靠性、反应性、保证性和移情性，并开发出服务质量测量的SERVQUAL量表。
SERVQUAL量表由期望量表和感知量表两部分组成，分别包括5个维度和22个问项。
SERVQUAL量表自开发至今得到了广泛应用，中国大陆也有相当多的学者采用此问卷进行了服务质量测评。
基于SERVQUAL测量模型,Getty和Thompson于1994年开发了专门用于酒店服务质量测评的LODGQUAL方法，该方法使用了与SERVQUAL相似的维度和问项。
四、服务绩效模型（SERVPERF）———感知服务质量
上面探讨的SERVQUAL模型是基于顾客感知服务与期望的服务之间的差距（P－E）来测评感知服务质量的。
该模型开发出来之后，不断有学者对其提出质疑
1992年克罗宁（Cronin）和泰勒（Taylor）提出了单纯基于服务绩效（performance－based）来测量服务质量的服务绩效模型SERVPERF（即serviceperformancemodel）。
他们认为在同一时刻对顾客的期望和感知绩效同时进行度量是不科学的。
该模型不再测量顾客对服务的期望，服务质量直接由顾客感知的服务绩效来测量。
这一服务质量测量的SERVPERF工具已经被普遍接受。
SERVPERF继承了SERVQUAL对服务质量维度的划分和测量指标，并将原SERVQUAL的期望问卷和感知问卷共计44个问项减少至单纯的感知问卷计22个问项，在操作上比SERVQUAL更加简单。
该模型在酒店与旅游服务业中得到了广泛的应用。
五、有形产品和无形产品质量
文献阅读中我们发现有些国外学者不约而同地从有形产品和无形产品质量方面测量了酒店服务质量，具代表性的是挪威学者MaritG．Gundersen和澳大利亚学者HughWilkins的研究成果。
（一）挪威学者冈德森开发的测量指标
挪威学者冈德森（Gundersen）认为，服务质量测评的SERVQUAL和SERVPERF方法太过概括，它可以适用于各行业，却无法突出每一行业不同的特点。
冈德森开发了专门用于酒店的服务质量测评方法。
冈德森将酒店产品分为有形产品和无形产品两个维度，就酒店的前厅、客房、餐饮三个主要职能部门开发设计了10个测量变量，它们是：
前厅接待部的有形方面和无形方面，餐饮部的有形方面和无形方面，客房部的有形方面和无形方面，以及对前厅的满意程度，对餐饮部的满意程度，对客房部的满意程
度和对酒店的总体满意程度。
在上述10个测量变量的基础上，前厅、客房、餐饮三个部门的服务质量测量分别由6个二级指标衡量，因此10个变量由22个测量指标衡量。
冈德森的研究结论证实酒店的无形服务产品部分较之有形的产品部分对酒店的服务质量影响更大。
管理部门应倍加重视酒店的无形服务，而不是将更多的精力花在有形的装修等方面。
国内学者汪纯孝等人用类似的方法对酒店服务质量管理进行了分析和研究，验证了冈德森开发的测量方法，并得出了类似的结论⑧。
（二）澳大利亚学者HughWilkins的研究
澳大利亚昆士兰的三位学者HughWilkins,BillMerrilees和CarmelHerington（2007）对酒店的总体服务质量进行了研究。
首先通过焦点小组法收集到定性的研究数据，基于定性数据分析和以往的文献研究成果，设计了包含63个问项的调研问卷。
为便于问卷的填答，该63个问项被分为7个部分，每一部分包含8至10个问项。
他们在澳大利亚昆士兰选择了8家五星和四星级的酒店进行问卷调研，收回有效问卷664份。
经探索性因子分析和验证性因子分析发现：
①“高质量的食品和饮料”可作为一个独立的维度；
②与酒店运营的服务要素相关联的三个维度“高素质的员工”、“个性化的服务”和“快速服务”构成了一个更高层次的维度，称为“服务体验”；
③与酒店物质产品部分相关的三个维度“高雅舒适”、“客
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