安康市烟草专卖局文档格式.docx

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以“同心”文化为指导思想，按照“按客户订单组织货源”的原则，在整个服务价值链上形成“同心安康”服务价值观，形成源远流长、源源不断的服务价值模式。

打造高效运营的“同心”服务管理模式。

一方面深化“按客户订单组织货源”，完善安烟的服务组织模式，以市场为导向，从客户端梳理整个服务组织、流程、信息、规范和载体，提高整个服务效率；

一方面提升安康的全员服务行为模式，使服务意识贯穿于全体员工的日常行为之中，提高服务的品质。

通过“同心”服务品牌建设，建立安康烟草服务管理标准、执行标准和改善机制，逐渐完善规范化、流程化和标准化的安烟服务管理体系。

（三）培育一支高度敬业的“同心”服务队伍

品牌塑造、模式形成，最终都要依靠一支具有高度敬业精神的员工队伍完成，需要依靠一支具有优秀管理能力的管理队伍推动。

通过“同心”服务品牌建设，培育全员的服务意识，规范各岗位服务行为，提升服务质量，外塑形象，内强素质，积极帮助零售户赢利，持续提高安康烟草的整体服务水平。

（四）创新一个市场导向的“同心”服务实践

在观念和管理思想上不断创新，通过“服务”品牌建设，以市场为载体、以服务为灵魂、以品牌为主线，转变员工固有思维，形成全员营销意识，最大限度激发内部活力，在实践中探索和研究出一条市场化之路，形成一个长效的服务机制。

二、打造“同心安康”服务品牌的总体推进计划

在《安康烟草企业文化建设规划》的总体推进框架下，结合实际，从2010年到2012年，“同心安康”服务品牌建设将分为三个阶段开展：

2010年为“全面建设年”，建立品牌知名度；

2011年为“深化推进年”，塑造品牌美誉度；

2012年为“优化完善年”，铸就品牌诚信度。

年度

工作重点

工作目标

2010年

全面建设

系统设计与导入服务品牌体系，建立和打造安康烟草高品味、深底蕴的“同心”服务品牌，对内宣贯，把服务文化融入到日常管理和员工行为之中；

对外探索，创新服务网络建设，建立品牌知名度。

2011年

深化推进

引入全员服务素质模型，设计和完善服务品牌的测评体系，对内深入培训，提高服务能力，对外进行科学传播，打造品牌美誉度。

2012年

优化完善

对服务品牌的架构体系、评估体系和推进体系进行全方位的优化和固化，从理论和实践进行总结、研究和持续改进，铸就品牌高水平的诚信度。

三、打造”同心安康”服务品牌的指导思想和实施原则

指导思想：

以“两个至上”行业共同价值观为导向，紧紧围绕落实“安康企业文化体系”一体化管理思想，以“企业文化促进内部管理，以内部管理推动质量建设”，树立全员服务理念，规范服务行为，通过优化内部管理，促进服务营销网络和终端建设，推动服务标准化建设，健全服务考评与监督机制，优化流程，创新服务，以“同心安康”服务品牌建设为契机，初步建成独具特色的安康烟草服务品牌体系，带动企业文化建设再上一个新台阶。

实施原则：

（一）围绕中心：

2010年，服务品牌的塑造要紧紧围绕安康烟草企业发展战略这个中心，加快“安康企业文化体系”一体化建设，夯实理念基础，优化流程规范，形成制度保障，塑造品牌形象。

（二）内外联动：

引进外部咨询专家提供服务品牌建设的方法工具，配合各服务业务建设，研究服务品牌建设的内在规律，将企业文化和业务发展紧密结合进来，形成良好的内外联动；

加强内部服务品牌实施队伍建设，在公司的品牌领导小组的统一领导下，通过服务品牌推进办公室协调各个专业小组共同推进服务品牌提升建设，各个小组之间有分工、有配合、有协调，打造层次分明、环环相扣的全员服务体系，形成营销、配送、专卖、机关管理的内部联动。

（三）实现突破：

服务品牌的建设的最终目的是保障上下游客户的利益，实现客户利益的增值，要以营销为主力，通过网络协会和终端店面建设，以服务品牌建设为承载，提升网络建设的凝聚力和向心力。

（四）循序渐进：

按照服务品牌塑造的基本规律，从准备启动工作，到具体实施，再到总结表彰，分步骤按计划，逐个破题，相互呼应，循序渐进地开展服务品牌建设。

（五）务求实效：

服务品牌看似是一个比较“务虚”的工作，我们要结合企业管理和业务优化，将“务虚”的工作“务实”，把服务品牌提升过程变企业整合提升的过程，在提升企业管理、改善服务质量、提高员工素质等方面追求实际效果。

四、构建“同心安康”服务品牌的五个支撑

（一）一个服务品牌的识别支撑（理念、行为、视觉）

1、《“同心”服务理念识别系统》

2、《“同心”服务行为识别系统》

3、《“同心”服务视觉识别系统及其管理规范》

（二）一个服务品牌的规范支撑（流程、制度、信息）

4、《“同心”服务流程优化方案》及其实施

5、“同心”服务制度优化、“同心”服务信息优化方案及其实施

（三）一个服务品牌的传播支撑（网络协会、品牌店、报纸、公关）

6、《“同心”服务示范店》及其管理体系

7、《“同心”服务网络协会管理方案》及其管理体系

8、“同心服务”报编辑发行

9、体现“同心”服务的各项外部公关活动

（四）一个服务品牌的辅导支撑（课程、培训、研讨）

10、“同心”服务理念行为课程

11、“同心”服务全员培训教育

12、定期开展“同心”服务经验交流会或故事会

（五）一个服务品牌的激励支撑（指标、考核、激励）

13、《“同心”服务指标体系、考核与激励办法》及其实施

五、构建“同心安康”服务品牌的实施内容

（一）提炼“同心安康”服务理念，规范安烟服务内容

在深化“安康企业文化体系”的基础上，提炼“同心文化”共同服务理念，统一服务行为规范，努力实现员工服务观念和行为的转变，激发员工内在服务源动力，使服务品牌内化于心。

1、提炼“同心”服务的品牌理念

服务理念是品牌建设的思想源泉和行动指向，在外部咨询公司调研基础上，以政工科为主导，通过全员征集、分别组织精干团队、各岗位及相关人员等进行研讨，进一步提炼和升华“同心安康”品牌服务内容，延伸“同心”服务理念内涵，完成《“同心”服务品牌核心理念识别系统》，使之能够对广大员工形成服务理念的号召和引导。

2、规范“同心”服务的行为标准

以政工科为主导，通过外部咨询公司搜集、整理、提炼营销、专卖、配送等人员的服务行为规范，在此基础上，组织精干团队和营销、专卖、配送等相关人员进行深入研讨，以质量管理体系建设规范服务标准和服务要求，完成《“同心”服务品牌行为识别系统》，使各岗位服务行为做到精细化、标准化、规范化。

3、品牌服务理念和服务行为规范内部宣贯

以政工科为主导，在内部选拔培养一批“同心”服务品牌宣贯讲师，集中组织公司各部门、单位，开展以“同心”服务品牌为主题的理念、行为培训，开展一系列宣传活动，使“同心”服务理念逐步深入人心，真正有效地将服务理念转化为员工的共同心态；

同时组织内部服务行为规范学习、考试，使员工对服务规范进行承诺，对照日常工作，规范自己的服务行为。

（二）设计安烟服务形象，推广安烟服务传播

设计“同心安康”服务品牌的形象标识，统一企业服务品牌形象，强化品牌传播和应用的管理，将服务品牌外化于形。

1、完善“同心安康”服务品牌的形象识别系统

由外部咨询公司设计“同心安康”服务品牌形象识别，由政工科组织公司相关领导、精英团队进行研讨，在设计上结合国家局标识规范，做到突出内涵、体现特色、强化视觉识别，设计完成《“同心”服务品牌形象识别系统及管理规范》；

在此基础上，设计服务子品牌标识，使其在保持服务品牌总体形象元素的基础上，能够在不同的宣传环境下灵活运用。

2、建立服务品牌形象识别的传播和应用管理方案

以政工科为主导，出台《“同心安康”服务品牌传播体系》，通过建立“同心”服务品牌传播体系，明确标识应用的标准和范围，加强服务品牌内涵、标识形象应用的组织、制度管理，规范公司内外服务文化载体、传播渠道和传播活动，强化品牌的内外沟通。

（三）创新安烟服务模式，优化安烟服务营销

围绕营销服务，利用网络协会提升客户营销能力，加强终端店面的形象建设，建立健全客我沟通机制，提高零售终端的赢利能力。

1、总结和推广网络协会的营销服务体系

围绕省局（公司）“服务到位、监管有力、全面协调、持续发展”的十六字网建方针，从营销模式上探索实现“按客户订单组织货源”的方法，利用网络协会活动的平台，以XX县局、营销中心、信息中心、人力资源科和政工科形成工作组。

由XX县局牵头就网络协会的具体工作开展机制进行总结；

营销中心优化和完善网络协会的运行流程作为保障；

信息中心通过信息平台的开发作为支持；

人力资源科培养客户经理对网络协会活动给予指导和帮助；

政工科将“同心”服务理念、形象标识融入到网络协会的管理体系之中去，最终把网络协会建设成为一个良好的服务品牌载体，总结一整套《网络协会管理体系方案》，在XX县局召开现场会进行成果展示和学习交流，培养和调动网络协会自我营销管理的机能，传播安康烟草企业“同心”文化。

2、设计和推广“同心”服务品牌店

由营销中心、信息中心、人力资源科和政工科组成工作组。

以营销中心牵头在各县（市）区局选取一批相对成熟的终端作为品牌店试点，优化和完善终端店面管理运行流程作为保障，努力探索品牌店经营指导和管理，不断提升客户满意度；

人力资源科组织培养客户经理对品牌店管理给予指导和帮助；

政工科进一步规范店面管理，在品牌店的门面、标识、广告、展示、流程、话术等方面实现统一规划、统一培训、统一实施，制定并推进实施《服务终端管理体系方案》，在各县（市）区局选择成熟的品牌店面作为终端建设试点召开现场会，以点带面，形成良好的品牌影响力和辐射力，从而提升终端店面的社会信度和形象，更好地吸引消费者。

3、由政工科和人力资源科形成工作组，建立“同心学院”，培养一批内部兼职培训师队伍，向零售客户提供质量更趋完善、内容更切实际、品牌更具吸引的宣传和辅导服务，向营销网络提供服务增值，将企业文化工作纳入到常态管理，提高营销网络的凝聚力，使营销网络由松散型向紧密型转变，提高服务品牌一体化建设。

（四）提高安烟服务品质，修炼安烟服务内功

坚持“做实管理、做优服务、持续成长、永续改进”的质量方针，围绕内部服务管理，优化服务流程，设计服务指标、绩效考核与激励方案，提升内部服务管理品质和水平。

1、优化和完善“同心”服务品牌的内外服务流程

以政工科和ISO质量贯标办公室组成工作组，以“五个体系”一体化建设为契机，以提升客户满意和服务效率为原则，组织营销、专卖、配送、信息、人力资源等业务部门围绕“同心”服务品牌理念要求，在ISO9000标准的基础上，重点梳理和优化各自业务服务流程，完善制定《服务流程优化方案》，通过对安康烟草内外服务流程梳理，形成对服务体系建设的根本支撑和保障。

2、建立和完善“同心”服务品牌的考核与激励机制

由政工科和考核办组成工作组共同完成《服务指标、绩效考核