汽车销售接待流程与技巧培训Word文档下载推荐.docx
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”
没有一次交易的顾客，只有终生的顾客。
4
售后服务的概念：
提供劳动与技术，帮助顾客解决问题，满足顾客的需求，从而获取利益，以达到双赢的局面。
售后服务的功能：
1.2.3.4.
5
服务三颗心
包容
同理
进取
6
1可靠
创造高满意度的服务质量的决定因素
3能力能力能力能力
7了解
5信任信任信任信任
7
业务接待的工作职责概述：
概述：
※及时热忱地接待顾客；
及时热忱地接待顾客；
及时热忱地接待顾客※负责建立顾客档案和顾客车辆档案；
负责建立顾客档案和顾客车辆档案；
负责建立顾客档案和顾客车辆档案※正确检查，判断顾客汽车故障并作出估价；
正确检查，判断顾客汽车故障并作出估价；
正确检查※在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委托书；
在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委托书；
在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委托书※做好车辆维修结束后的后续工作。
做好车辆维修结束后的后续工作。
做好车辆维修结束后的后续工作
8
业务接待的定位
Q:
您认为业务接待在维修站中是什么样的定位？
※
在顾客的眼中是＿＿＿＿＿？
※在整个维修站的角色是＿＿＿＿＿？
※与销售部门的关系是＿＿＿＿＿？
9
接
待
接待的目的：
1.建立良好的MOT，让顾客产生信心。
建立良好的MOT2.籍由概述让顾客进入舒适区2.籍由概述让顾客进入舒适区3.通过接待，了解顾客的行为类型，3.通过接待，了解顾客的行为类型，进通过接待而调整自己的行为类型。
而调整自己的行为类型。
10
MOT定义：
真实一刻
卫生间…
期望值
干净，无异味…
超越
热水，高档洁具…
11
合格优秀的服务顾问＝？
＋？
◆五勤：
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人与人接触的阶段
目光交流握手
拍肩
勾肩搭背
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现在的服务顾问
顾客热忱
以前的服务顾问
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顾客热忱的服务理念
1.亲切的为顾客提供咨询;
亲切的为顾客提供咨询2.亲切的与顾客讨论价格;
2.亲切的与顾客讨论价格;
亲切的与顾客讨论价格3.热情的代表JAC汽车;
3.热情的代表JAC汽车;
热情的代表JAC汽车4.热忱的提升JAC汽车形象，4.热忱的提升JAC汽车形象，热忱的提升JAC汽车形象推销JAC汽车产品与服务;
JAC汽车产品与服务推销JAC汽车产品与服务;
5.主动联络顾客，5.主动联络顾客，协调同事间的合作主动联络顾客
15
1.开放式提问定义，开放式提问：
提问：
1.开放式提问：
定义，作用2.封闭式提问：
定义，2.封闭式提问：
定义，作用封闭式提问
如何综合使用开放式提问与封闭式提问，如何综合使用开放式提问与封闭式提问，达到沟通效率最优化
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积极式倾听：
1.目光交流积极式倾听：
1.目光交流
2.奋笔疾书2.奋笔疾书3.肢体语言3.肢体语言4.适当的提问探查）适当的提问（4.适当的提问（探查）
探查的目的：
1.为了获取更多的资讯探查的目的：
1.为了获取更多的资讯
2.使说话的人多说一点2.使说话的人多说一点3.使听话的人找到更多合适的话回答3.使听话的人找到更多合适的话回答
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GM经典案例
有一天美国通用汽车公司的庞帝雅克（有一天美国通用汽车公司的庞帝雅克（Pontiac）收到一封抱怨信，上面写）收到一封抱怨信，这是我为了同一件事第二次写信给你，到∶“这是我为了同一件事第二次写信给你，我不会怪你们为什么没有回信给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实。
给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实。
”“我们家有一个传统的习惯，就是我们每天在吃完晚餐后，们家有一个传统的习惯，就是我们每天在吃完晚餐后，都会以冰淇淋来当我们的饭后甜点。
由于冰淇淋的口味很多，们的饭后甜点。
由于冰淇淋的口味很多，所以我们家每天在饭后才投票决定要吃哪一种口味，等大家决定后我就会开车去买。
要吃哪一种口味，等大家决定后我就会开车去买。
”“但自从最近我买了一部新的庞帝雅克后，在我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了.”你知道吗你知道吗？
部新的庞帝雅克后，在我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了“你知道吗？
每当我买的冰淇淋是香草口味时，我从店理出来车子就发不动。
但如果我买的是其它的口味，车子发动就顺得很。
我要让你知道，的是其它的口味，车子发动就顺得很。
我要让你知道，我对这件事情是非常认真的，尽管这个问题听起来很猪头。
认真的，尽管这个问题听起来很猪头。
为什么这部庞帝雅克当我买了香草冰淇淋它就发不动，而我不管什么时候买其它口味的冰淇淋，它就一尾活龙？
淇淋它就发不动，而我不管什么时候买其它口味的冰淇淋，它就一尾活龙？
为什么？
为什么？
”事实上庞帝雅克的总经理对这封信还真的心存怀疑，事实上庞帝雅克的总经理对这封信还真的心存怀疑，但他还是派了一位工程师去查看究竟。
当工程师去找这位仁兄时，师去查看究竟。
当工程师去找这位仁兄时，很惊讶的发现这封信是出之于一位事业成功、乐观、且受了高等教育的人。
位事业成功、乐观、且受了高等教育的人。
工程师安排与这位仁兄的见面时间刚好是在用完晚餐的时间，两人于是一个箭步跃上车，往冰淇淋店开去。
间刚好是在用完晚餐的时间，两人于是一个箭步跃上车，往冰淇淋店开去。
那个晚上投票结果是香草口味，当买好香草冰淇淋回到车上后，那个晚上投票结果是香草口味，当买好香草冰淇淋回到车上后，车子又发不动了。
这位工程师之后又依约来了三个晚上。
第一晚，巧克力冰淇淋，动了。
第一晚，巧克力冰淇淋，车子没事。
第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事。
第三晚，香草冰淇淋，没事。
第三晚，香草冰淇淋，车子发不这位思考有逻辑的工程师，动。
这位思考有逻辑的工程师，到目前还是死不相信这位仁兄的车子对香草过敏。
因此，他仍然不放弃继续安排相同的行程，希望能够将这个问题解决。
过敏。
工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料，如时间、工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料，如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间…，根据资料显示他有了一个结论，种类、车子开出及开回的时间，根据资料显示他有了一个结论，这位仁兄买香草冰淇淋所花时间比其它口味的要少。
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为什么呢？
原因是出在这家冰淇淋店的内部设置的问题。
因为，为什么呢？
因为，香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最畅销的口味，冰淇淋是所有冰淇淋口味中最畅销的口味，店家为了让顾客每次都能很快的取拿，将香草口味特别分开陈列在单独的冰柜，快的取拿，将香草口味特别分开陈列在单独的冰柜，并将冰柜放置在店的前端；
至于其它口味则放置在距离收银台较远的后端。
现在，的前端；
现在，工程师所要知道的疑问是，所要知道的疑问是，为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短时就会发不动？
原因很清楚，绝对不是因为香草冰淇淋的关系，时就会发不动？
原因很清楚，绝对不是因为香草冰淇淋的关系，工程师很快地由心中浮现出，答案应该是“蒸气锁”很快地由心中浮现出，答案应该是“蒸气锁”。
因为当这位仁兄买其它口味时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，口味时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大的问题。
但是买香草口味时，由于花的时间较短，大的问题。
但是买香草口味时，由于花的时间较短，引擎太热以至于还无法让“蒸气琐”有足够的散热时间。
无法让“蒸气琐”有足够的散热时间。
在这个故事中，购买香草冰淇淋有错吗？
但购买香草冰淇淋确实和汽车故障存在着逻辑关系。
问题的症结点在一个小小的“蒸气锁”汽车故障存在着逻辑关系。
问题的症结点在一个小小的“蒸气锁”上，这是一个很小的细节，而且这个细节被细心的工程师所发现。
这是一个很小的细节，而且这个细节被细心的工程师所发现。
这里有一正一反两方面的教训，一方面，厂家在“蒸气锁”这个细节没有注意，正一反两方面的教训，一方面，厂家在“蒸气锁”这个细节没有注意，导致了产品出现这种奇怪的故障；
另一方面，导致了产品出现这种奇怪的故障；
另一方面，庞帝雅克的工程师同样因为注重细节，谨慎小心分析，最后终于造出找出了故障的原因。
为注重细节，谨慎小心分析，最后终于造出找出了故障的原因。
现代商业的成败，在很大程度上已经由细节决定了。
大笔的金钱投入下去，业的成败，在很大程度上已经由细节决定了。
大笔的金钱投入下去，往往只为了赚取百分之几的利润，而任何一个细节的失误，往只为了赚取百分之几的利润，而任何一个细节的失误，就可能将这些利润完全吞噬掉。
其实在现实中，利润完全吞噬掉。
其实在现实中，细节同样以各种方式影响我们的工作生活。
对于工作的细节和生活的小节，我们没有理由不去重视。
生活。
19
询客、确题、获订－－业务接待销售三部曲
什么是销售：
传统销售的定义（简单的钱物交换）简单的钱物交换）
顾问式销售/顾问式服务的定义顾问式销售顾问式服务的定义
了解顾客的需求，满足顾客的需求，了解顾客的需求，满足顾客的需求，达到双赢的局面
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销售的三要素：
需求
控制区
购买力信心
影响区关心区
如何影响顾客的需求？
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顾客行为类型
行为类型的辨别
服装、语言、肢体语言、服装、语言、肢体语言、办公室的摆设主导型服装：
服装：
庄重语言：
语言：
命令式口气→多聆听，引导作出决策（不要惧怕）多聆听，引导作出决策（不要惧怕）肢体语言：
肢体语言：
丰富一点配合语言办公室摆设：
个性化、个人爱好（认为有品位的）办公室摆设：
个性化、个人爱好（认为有品位的）
分析型服装严谨肢体语言较少语言条理、总结性、办公室摆设简洁、条理、语言条理、总结性、语言少办公室摆设简洁、条理、实用性→展示专业数据，说明或成果，配以详尽、专业的解说展示专业数据，说明或成果，配以详尽、社交型衣服穿着时尚、休闲（名牌）衣服穿着时尚、休闲（名牌）容易与人相处，容易与人相处，容易受外界影响摆放较随意、摆放较随意、凌乱
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