有效沟通技巧Word下载.docx
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1）沟通不就是发出一个信息,而就是将信息发出,并收到接收者的反应与回馈。
2）成功的沟通要求不仅仅就是发出信息,还要使信息被理解。
3）直到您的信息可以引导您的听众反馈时您才就是成功的。
4）一个好的沟通不仅传递您对于一件事物的信息,还要传递您对于该事物的情感与态度。
TheCommunicationProcessBasicModel
Remember:
谨记
Amessagesentisnotnecessarilyamessagereceived;
发出一条信息未必会被她人收到;
Amessagereceivedisnotnecessarilyamessageunderstood;
收到一条信息未必会充分理解;
Amessageunderstoodisnotnecessarilyamessageunderstoodinthewayyouhopeitisunderstood、
一个被理解的信息未必按照您希望的方式被理解;
Amessagethatiscorrectlyunderstoodmaynotnecessarilybecompliedwith、
一个被正确理解的信息未必会被遵守;
Goodcommunicationconveysnotonlywhatyouknowaboutasubject（information）,butalsohowyoufeelaboutit（emotionandattitude）、
良好的沟通不仅传达了您如何理解一个主题（信息）,而且还表达出您对它的感觉（情绪与态度）。
2、有效沟通的障碍
BarrierstoEffectiveComm、
沟通的漏斗
如何强调信息？
BarrierstoEffectiveComm、有效沟通的障碍
Differencesin以下方面的差异
Education教育
Occupation职业
Socialstatus社会地位
Position–PDI—AC—AP职位（权力距离-权力的认识-权力的认知）
Economicposition经济状况
Maritalstatus婚姻状况
Health健康状况
Physicalfeatures性别
Geographicallocation地域
Differencesin:
以下方面的差异
Religion宗教
Politicalbelief政治信仰
Culture（value,beliefs,andpractices）文化（价值观、信仰、习惯）
跨文化沟通策略
Seekcommongroundsandallowfordisagreement正视差异,求同存异
Learnfromeachother取长补短,兼收并蓄
Managedifferentially兼顾多元,差别管理
文化差异
当美国格柏公司开始在非洲销售婴儿食品时,她们使用了与在美国销售时同样的包装。
商标上就是一个婴儿的图片。
但销售以失败告终,她们很快意识到,在非洲,公司通常在商标上印刷描述产品内容的图片。
在非洲港口Stevadores时,工作人员瞧到箱子上印着国际公认的“易碎”符号（即一个打破的酒杯）,却错误的认为箱子中装的就是碎玻璃。
为了避免浪费空间,她们将所有箱子扔到了海里。
Pepsodent公司试图在东南亚销售牙膏,强调它可以“美白您的牙齿”。
后来她们发现当地人为使牙齿变黑而嚼槟榔,她们觉得黑色牙齿更有吸引力。
电影“好莱坞佛陀”由于缺少文化敏感性,造成斯里兰卡,马来西亚与缅甸街头群众的愤怒与抗议。
此事就是对神圣的亵渎。
3、有效沟通的核心
尊重
自尊为本,自尊自爱,爱护自己的形象。
尊重她人:
接受对方,不要难为对方,不要让对方难堪。
重视对方,欣赏对方,赞美对方。
多瞧对方的优点,不当众指正缺点。
懂得欣赏别人的人实际就是在欣赏自己,就是自信的表现。
善于倾听
S——微笑（Smile）
O——准备注意聆听的姿势（OpenPosture）
F——身体前倾（ForwardLean）
T——音调（Tone）
E——目光交流（EyeCommunication）
N——点头（Nod）
聆听她人讲话的正确姿势:
切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动;
双手切勿交叉放在桌上或胸前,不可单手或双手托额、手肘支在桌上;
不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望;
臀部应占椅子五分之四,膝盖靠拢、双脚并拢,双手叠放在膝盖上;
面带微笑、眼神温与地注视对方;
在适当的时候可以用点头表示赞同或了解;
做笔记对主讲者来说,会有相当受尊重的感受;
与人对谈时,最好采对坐或“L”型。
说话的艺术:
成功沟通的本质就是换位思考。
您推销的就是利益而不就是结论,所以首先应明确受众利益,其次就是传递恰当的信息给受众以利益。
只有让听众相信“您希望她们采取的行动将有利于她们自己的利益”,理性说服的方法才能够奏效。
如何说话:
音量适中、速度平稳、散发热情;
容易听懂的语言,简洁明了（避免专业用语）;
强调重点,并有条理;
多用敬语、谦虚、富朝气、充满诚意的话语;
配合对方的立场、个性、适合对方的言辞;
要赞美。
4、专题分析1:
与下属沟通
组织中的上司的规则:
经常使下属了解情况,在作出可能对下属有影响的决定时征求她们的意见;
指导与鼓励下属,促成她们的晋升;
公平地分配工作任务并加以解释;
对于下属的个人问题表示理解;
必要时挺身维护下属的利益。
TheoryXLeaders–direct,controlandcoercepeopleinordertomotivatethemtowork、
X理论领袖—指挥,控制,聚合人们来推动她们做事。
（needforsafetyandsecuritymotivatepeople）
需要用安全感来推动。
TheoryYLeaders–freedom,autonomyandresponsibilityinordertomotivatethemtowork、
Y领袖理论—给人们充分自由,自治及责任感推动她们工作。
（needforachievementandself-actualization）
需要用成就感与自我实现来推动。
领导生命周期理论
强调以领导者对下级的行为来考察其效率。
授权的要点:
部属就是会犯错的,但也会从错误中学习。
必须适当控制,以确保犯错的成本不超过学习的代价。
授权的权变因素:
组织规模:
大↑授权↑
责任或决策的重要性:
重要↑授权↓
任务复杂度:
复杂↑授权↑
组织文化:
信任程度↑授权↑
员工素质:
素质↑授权↑
几种典型的激励理论:
（1）马斯洛的需要层次论
没有被满足的需求才有激励作用,需求的产生就是有规律的:
人的需要由低到高分成若干层次;
高级需要就是从内部使人得到满足;
而低层次的需要则主要就是从外部使人得到满足。
（2）赫兹伯格的双因素理论:
保健因素:
这些因素具备时,不会产生激励,但不具备时,会产生不满。
激励因素:
这些因素具备时,会产生激励,但不具备时,不会产生不满。
已经被满足的需求就是保健因素;
没有被满足的需求就是激励因素;
满足新的需求与维持旧的需求一样重要;
聪明的管理者不要一开始就作很多许诺。
（3）弗鲁姆的期望值理论
M=V×
E
M表示激励力,V表示效价（满足度）,E表示期望值（可能性）
努力—绩效的关系
个体对通过一定程度的努力而达到工作绩效的可能性的认知。
绩效—奖赏的关系
个体对于达到一定工作绩效后即可获得理想的奖赏结果的理解。
奖赏的吸引力
如果工作完成,个体所获得的潜在结果或奖赏对个体的重要性程度,与个人的目标与需要有关。
（4）亚当斯的公平理论（社会比较理论）
主要研究报酬的公平性（相对报酬）对人们工作积极性的影响。
横向比较:
纵向比较:
比较自己目前的与过去的报酬情况。
（5）激励的强化
正强化:
奖励符合组织目标的行为,使得该行为进一步加强,有利于组织目标的实现。
间断、时间与数量都不固定的正强化。
负强化:
惩罚不符合组织目标的行为,使得该行为削弱甚至消失,保证组织目标的实现不受干扰。
连续进行负强化。
Discussions:
如果您就是公司领导,您的要求就是什么？
您希望下属如何开展工作？
如何与下属沟通？
您希望从下属的工作中获得什么？
5、专题分析2:
与上司沟通
组织中的下属的规则:
—服从合理的命令,但不必逆来顺受。
命令不清楚时最好能提出问题;
—按指示办事,但适当的时候要发挥主动性;
—适当的时候提出并维护自己的意见;
—有意见直接向自己的上司提出,不要向其她人抱怨;
—接受建设性的批评。
沟通渠道策略分析:
渠道选择:
面对面或间接沟通;
口头或笔头沟通;
正式或非正式渠道。
如果与间接上司联系,尽量避免直接上司知道,私下沟通较为合适。
可以通过合理化建议的方式作为反映问题的通道。
沟通环境策略分析:
沟通环境策略:
选择最合适渠道（正式、非正式）,使其与沟通方式相对应。
选择合适的时机、合适的场合
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