CS组组织机构及相关售后服务流程.docx

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CS组组织机构及相关售后服务流程

客户服务职责与操作流程

1.管理职责：

1.1技术质量部

1.1.1负责市场产品质量信息的收集和反馈；

1.1.2负责客户投诉接待、处理和跟踪回访、建档工作；

1.1.3负责安排人员上门、驻线或召回维修服务；

1.1.4负责组织客户生产过程或市场中质量问题的处理；

1.1.5负责组织对客户提供技术支持服务；

1.1.6负责制定维备件需求计划以及向客户提供维备件；

1.1.7负责对不良返品的管理、修复；

1.1.8负责对客户服务工作的监督考核。

1.2制造部

1.2.1负责提供满足客户要求的产品；

1.2.2协助技术质量部提供技术支持；

1.2.3参与售后产品的质量问题的分析、处理；

1.2.4协助对不良返品的处置；

1.2.5负责制造不良的整改。

1.3商务组

1.3.1负责按维备件储备计划进行采购；

1.3.2负责维备件的进出库及发放管理；

1.4运营管理部

1.4.1协助不良品的处理；

1.4.2协助市场信息的收集、反馈。

1.5研发中心

1.5.1协助技术质量部编写维修手册；

1.5.2协助技术质量部提供技术支持；

1.5.3负责针对由设计造成的品质不良的改善

1.6法务组

负责应对因质量事故引发的法律诉讼。

1.7物流组

负责产品的发运和回收物流作业。

2.客户服务团队组织架构

CS（CustomerService）：

技术质量部下辖从事客户服务工作的团队。

客户服务不是简单的保障，而是提供客户满意的服务,包括售前、售中、售后全过程的服务。

3.客户服务操作流程图：

3.1客户生产环节服务流程图：

3.2市场服务流程

不良返品定义：

因产品品质问题的原因从顾客那里返回来的不良品，而非营业性质造成的返品。

对于已经投放到市场产生的不良品，基本原则都是通过客户统一收集各地零星产生的不良品，然后集中邮寄到虹欧

进行处理；随着形势的发展，在虹欧产品上规模以后，客户服务的服务范围和方式都将进行调整，就地服务网点布局将会考虑客户分布和市场分布等诸多因素。

而短期内对客户集中邮寄到公司的不良返品处理应当是主要的一种服务方式。

4.客户投诉处理流程

重要性定义：

由于产品品质问题引起客户诸如停止生产，停止出货，金额较大的库存品回收及换货的处理，制造工程的变动而造成的投诉。

此外的投诉为一般性投诉。

5.质量事故处理流程

6.鉴定报废流程

7.附：

针对多媒体的换货处理流程

（注：

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）