村镇银行文明优质规范化服务实施细则Word文档格式.docx

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1、负责落实本细则的实施、定期检查评价工作，并做好记录，落实有关整改措施。

2、负责营业现场及窗口服务管理工作。

3、现场组织柜台人员的产品知识和营销技能学习培训。

4、负责安排专人登记柜台人员业绩及考核，负责大堂经理、大堂保安工作质量考核。

5、安排营业现场工作，提出各岗位应该注意的问题。

6、负责安排人员对本营业场所内外进行设施摆放、维护和清理、保持环境卫生等。

（二）服务工作

1、现场负责网点的柜面服务工作。

2、督促落实首问负责制。

3、妥善处理大堂经理无法处理的客户投诉及营业大厅内各类纠纷和突发事件。

（三）营销工作

1、指导大堂经理、客户经理做好网点现场产品营销。

2、指导员工做好现场客户信息的收集，尤其是VIP客户的信息收集、分析和反馈工作。

3、负责安排分解、落实、完成营业网点的产品销售和其他工作任务。

第九条大堂经理的工作职责

（一）受理客户在营业现场的各类业务咨询及投诉。

（二）处理并告知柜面服务出现的紧急情况。

（三）指导客户填写有关业务凭证，引导安排客户与其相应的客户经理面谈。

（四）合理摆放业务宣传资料，及时撤换过时的宣传资料。

（五）留意客户业务种类的变化

（六）接待贵宾客户，协助客户经理做好客户服务。

第十条会计主管人员工作职责

（一）开门营业前按操作程序启动计算机联机系统，检查机器运行是否正常。

（二）组织两名以上员工接款车，检查款包的完好性。

要做到接款包时：

先接款包、检查，后签字；

交款包时：

柜台内柜员先签字，后交款包。

持枪押运人员必须站在柜台外，注视警戒柜台外面动向，不得进入柜台内。

（三）进行班前安全检查，记录考勤情况。

（四）检查员工的业务操作、柜台服务，发现问题及时提醒，监督改正。

（五）及时帮助员工解决业务处理中出现的疑难问题，解决不了的问题立即与行相关部门联系，给客户明确答复。

做到“当天问题当天处理”。

（六）处理需授权的高级别业务时，坚持双人办理。

授权时，认真核对柜员需授权的业务内容，详细核对微机界面各要素输入。

严禁客户不在场、不经客户同意、客户提供手续不全等情况下，通过“忘记密码处理”交易进入客户资金账户查询账户信息，或修改账户余额。

（七）严格执行挂失手续相关规定，客户办理挂失业务时，必须提供规定手续后方可办理，同时必须在挂失期满后方可为客户办理补登折（卡）手续，并在挂失登记簿上做好详细记载，要素齐全。

（八）熟悉金融法规、掌握政策界限，严格执行《中国人民银行关于发布〈金融机构协助查询、冻结、扣划工作管理规定〉的通知》（银发〔2002〕1号），按程序办理公、检、法等单位对个人存款情况的查询，对账户余额的冻结和扣划。

（九）安排柜员中午交接班，合理安排柜员劳动程度。

（十）在款包（箱）交接前必须开启柜员监控设备并检查录像质量、声音效果，保证完好。

（十一）监督两班的交接工作，记录网点日志，检查各种登记簿记载的情况；

每班班后召开班务会评价当天工作，并和工作中有缺点的员工谈话。

（十二）检查授权记录是否合规，是否出现越权办理。

（十三）检查上划报单是否准确、标准、报送程序是否正确。

（十四）检查重要空白凭证等是否按有关规定入库保管。

（十五）按程序关闭联机系统，做好日处理。

保证下一营业日机器正常。

按程序关闭监控设备。

（十六）组织网点两名以上员工按照保卫部门的规定送款，目送款车离去后方可回网点。

（十七）每日营业终了，将当日的工作情况，在每日工作日记簿中详细记载。

（十八）双休日、节假日营业期间，上、下午班每班必须有一名会计主管上岗，行使以上各项职责。

第十一条柜员的工作职责

（一）认真执行各项法律法规、政策制度、管理办法。

（二）认真做好会计结算、现金管理、安全保卫工作。

（三）遵守劳动纪律。

（四）着装佩戴工号牌上岗。

（五）端正服务态度，文明优质高效服务。

第三章现场管理

第十二条营业现场环境要求

（一）门窗玻璃清洁、地面墙面光洁、装饰性绿色植物及其他饰品美观整洁。

（二）柜台内各种物品摆放整齐、有序，不摆放其他杂物。

（三）操作员工作台整齐、洁净，无私人物品。

（四）门面形象：

必须经常清理、打扫，保持门楣、橱窗、灯箱等干净卫生，无污渍、无损坏，确保营业网点外观整洁亮丽。

第四章服务规范

第十三条服务道德

（一）职业道德规范。

营业网点人员必须严格遵守“遵纪守法、廉洁奉公；

爱岗敬业、忠于职守；

严守秘密，恪守诚信；

乐于奉献，开拓创新；

尊重客户，文明服务；

客观公正，优质高效”的职业道德规范。

要切实做到不贪不占，不徇私情，不利用柜台搞交易，不以权谋私。

尊重客户文明服务：

满足客户的合理需求。

做到：

接待客户不论存取款多少、对公对私、一视同仁，不怠慢、不刁难；

面对客户的误解，宽容礼让、不卑不亢、不顶撞。

（二）爱岗敬业，忠于职守：

严格履行自己的职责；

自觉遵守规章制度和柜台纪律，不把在工作时间外产生的不良情绪带到工作岗位。

（三）严守秘密，恪守诚信。

员工在为客户提供服务时，应以诚信作为最高行为准则。

做到“存款自愿、取款自由、存款有息、为客户保密”。

除了执行法律规定的查询制度外，不得向任何人泄露客户的存款情况。

（四）谦虚礼让。

对客户说话口气温和，态度恭敬；

不打断客户说话，谦虚地听客户发表见解；

面对客户的要求，不论对错耐心处理，能受得住委屈。

第十四条服务用语规范。

与客户交流沟通，应使用文明用语，杜绝服务禁语。

提倡说普通话，做到来有迎声，问有答声，走有送声。

第十五条服务流程规范

（一）受理业务时，要积极主动，热情周到。

解答疑难问题要耐心细致、准确详尽。

（二）办理业务时，必须严格执行各项规章制度，做到准确、快速、优质、高效。

熟练掌握身份证、票据等相关票据的识别技术，仔细审查客户提交的证件，严防柜台业务操作风险。

加强大额现金支付管理：

对单笔现金支取在5万元以上的业务，应严格执行审核制度，认真核对客户所提供的相关资料，并经会计主管授权后办理业务。

对单笔取现在20万元以上的业务，应严格实行客户预约制度。

（三）交付业务时，要礼貌的放进交付业务窗口，并嘱咐客户收好，妥善保管单据凭证及现金，提醒注意安全。

（四）适时提醒或劝导客户遵守“一米线”制度。

（五）遇到以下特殊情况时，应妥善处理：

1、严格执行营业网点节日长假期间服务工作的有关规定。

当营业时间发生变动时，要提前向客户公告；

2、因停电、网络或机器故障等原因导致营业中止，要及时放置告示牌，向客户解释清楚，争取客户理解，做好补救和安全防范措施。

3、与客户发生矛盾时，要戒急用忍，耐心相劝，不与客户争吵。

受到委屈时，要顾全大局，得理让人，妥善处理。

第十六条服务态度

（一）“首问负责制”服务。

客户到银行询问或办理业务时，第一个接待人员，必须坚持“首问负责制”，使客户得到满意受理或答复。

不允许向上推委或不予答复、不予接待。

对超出本职范围的问题，不得擅自作主，随便回绝或承诺。

要及时向上级或主管部门请示，给客户一个明确的答复。

（二）“站立服务”。

做到“七站立”：

（1）接待老、幼、病、残客户时站立；

（2）取款递交的凭证、存折有疑问时站立；

（3）客户存取款额较大时站立；

（4）向客户表示歉意时站立表示；

（5）客户向银行提出意见或建议时站立表示；

（6）客户提出询问时站立解答；

（7）上级行或本行领导检查时站立迎送。

（三）“微笑服务”。

接待客户主动热情、耐心周到，来有迎声、问有答声、去有送声，实行“微笑服务”。

（四）“介绍服务”。

解答问题耐心细致，业务繁忙时向客户提供“介绍服务”，主动将客户介绍到咨询台。

做到“六主动”；

（1）客户临柜时主动询问办理业务种类；

（2）客户不清楚主动当好参谋；

（3）客户书写困难时主动介绍咨询员帮助；

（4）客户取款时主动合理搭配票面；

（5）客户遗落钱物时主动归还；

（6）发生工作差错主动向客户道歉。

（五）“提醒服务”。

客户存款时，柜员要在客户视线下进行点钞，点完无误后，将存款金额以口头告知客户（声音不要过大），进行核对，然后办理微机录入手续。

客户取款时，柜员必须口头提示客户“请您当面点清”，以避免客户因事后发现短款与营业网点发生纠纷。

（六）柜面发生矛盾时，不与客户争吵，耐心相劝。

受到委屈时，顾全大局，得理让人。

主动帮助有特殊需要的客户，对大额存、取款和老、弱、病、残、孕客户特别关照。

（七）接待客户做到“八个一样”：

存取款一样；

金额大小一样；

主币辅币一样受理；

忙时闲时一样耐心；

生人熟人一样和气；

大人小孩一样热情；

平时节假日一样服务；

定期活期一样认真。

（八）听取客户批评建议时，态度诚恳，积极改正并向客户道歉和致谢。

事后及时向有关部门反映客户建议，以便不断改进不足之处。

第十七条服务仪表

（一）网点人员在营业现场及营业时间内，必须着统一职业装。

做到着装整洁，统一规范。

春、秋、冬季男员工着西装时，衬衣下摆必须系入腰内，袖口须系扣，系领带，穿深色皮鞋，皮鞋要擦亮。

夏季可穿半袖衬衣不系领带，但衬衣领口只可开一个衣扣；

女员工穿西装时，将白衬衣领翻压在西装领外，衬衣下摆必须系入腰内，系好外衣衣扣。

夏季穿衬衣时，下摆必须系入腰内，袖口须系扣。

（二）男员工不留大鬓角、长发不过耳，不蓄胡须，不戴饰物。

女员工不留怪异头型，不允许染彩色发，不浓妆艳抹，不戴夸张饰物。

禁止赤腿、赤脚穿凉鞋。

（三）员工上岗佩戴工号牌，工号牌位于服务左胸上方。

第十八条服务质量

（一）严格各项操作规范，办理业务准确、快速、优质、高效、坚持“点清、交清、笔笔清”的原则。

（二）盖章整齐，打印存单（折）到位、清晰。

（三）单折、票据、现金不扔不摔，嘱咐客户收好，注意安全。

（四）印章用后主动擦净，给客户付款时要合理搭配现金面额，破损的存折（单）主动更换。

（五）关心资金市场动态，根据市场需要增设服务项目，根据客户需求开展“特色服务”、“提醒服务”、“组合式服务”、“延时服务”、“个人理财服务”等。

（六）严格执行规章制度，定期监督检查，工作出现差错及时查找更正，确保“账账、账款、账实、账据、账表、内外帐务”相符。

第十九条服务纪律规范

（一）严格遵守金融法律、法规和有关方针政策。

严格遵守《劳动合同书》规定的各项权利和义务，严格遵守有关部门员工违反规