客房制度手册Word文档格式.docx

客房制度手册Word文档格式.docx

《客房制度手册Word文档格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客房制度手册Word文档格式.docx（16页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

二．客服主管

直接上级:

客房部经理

直接下级:

客房服务员

[岗位职责]

带领员工具体实施各项客房管理，服务工作。

1.负责员工考勤及排班，安排客房服务的日常清洁工作和计划清洁工作。

2.检查员工的仪表仪容，服务规范。

3.负责每天检查客房和公共区域。

要求达到计划清洁100%检查；

走客房查房率100%;

住客房查房率20%；

空房查房率10%。

发现设备设施故障或损坏情况及时报告客房部经理，并在“工作检查表”和“工作交接表”上注明。

4.负责公关区域客房用品的管理，保持露面工作间物品摆放整齐合理，领用与消耗控制得当。

5.负责客房员工岗位业务技能培训与考核，确保员工操作程序规范统一。

6.主动征询宾客对客房服务质量的意见，妥善处理宾客一般投诉，努力满足宾客要求。

7.做好不见的洗涤管理工作，正确填写布件洗涤收送单。

每月制作《洗涤费报表》、《布件盘总表》、《不见报废汇总表》。

8.协助客房部经理做好员工计件工作量的统计。

9.随时掌握房态变化情况，及时将OK房报给房务中心。

10.具体处理客人借用物品工作。

11.完成上级交办的其他工作。

三、客房服务员

在主管的带领下，完成各项客房服务工作。

1.按照工作流程和服务表针清扫、整理客房、检查、补充客用品，及时、认真、准确填写“工作情况单”和“客用品消耗单”。

2.范县客房设备设施寻坏，应立即通知房务中心。

3.范县可疑的人或事，应立即报告主管.

4.做好客房内可以的收发工作。

5.及时将宾客投诉报告主管。

6.在客房区域操作注意做到“三轻”：

说话轻、走路轻、操作轻。

努力保持客房宁静的气氛。

遇见宾客主动问好、避让。

7.每天整理工作车、清理吸尘器，使之保持完好状态。

8.积极参加各类岗位培训，努力提高自身的服务、操作水平。

9.自觉遵守酒店的各项规章制度。

10.完成上级交办的其他工作。

四、布草员

按照主管要求，具体做好布件房的日常工作。

[主要工作]

1.每天将收取的脏布件分类，与洗衣厂做好清点、收发签字等交接工作。

2.认真做好各类布件的修补、缝纫等工作。

3.协助主管作好每月客用品和布件的统计盘点工作。

4.自觉遵守酒店和部门的各项规章制度。

5.积极参加各类培训，努力提高自身的服务、操作水平。

6.主动配合客房服务员的工作。

7.遇见宾客主动问好、避让。

8.完成上级交办的其他工作。

五、公共区域清洁工

按照主管要求，具体做好公共区域的清洁工作。

1.按工作流程和服务标准完成分管区域范围的卫生清洁工作。

2.对公共区域内的卫生间废物箱，要做到每天清扫，定期喷洒药水，按要求添置客用品。

做到无污迹、五异味、无虫害。

3.每天自查清扫用的设施、工具，发现故障应立即向主管报告。

4.将拾遗物品及时、如实上交房务中心，并在记录薄上签名。

5.自觉遵守饭店与部门的各项规章制度。

6.积极参加岗位业务培训，努力提高自身的服务、操作水平。

7.注意在公共区域操作做到“三轻”：

8.遇见宾客主动问好、避让。

9.完成上级交办的其他工作。

客房质量管理标准

干净：

确保酒店内每一个角落处于最高的清洁水准，包括客房、公共场所及酒店的外观。

温馨：

服务，客房服务员无论在何种情况下，均要一友善的态度和微笑为客人提供优质的服务，是客人有“宾至如归”的感受；

设施，时尚的颜色，简洁的家具，简约的风格。

舒适：

酒店内每一个角落均要保持恬静和幽静，使顾客能在优美的环境中度过宁静的时光，尤以客房区域更为重要。

安全：

保障客人的安全，防止酒店内可能会引起的危险事物和人。

给客人以安全感，并迅速地提供有效地服务，尽力满足客人地要求。

客房清扫流程

一、客房清扫

（一）清扫顺序

1、开房率低：

“请即打扫”房—VD—OC—长住房—VC。

2、开房率高：

“请即打扫”房—VC—“VIP”房—VD—OC—长住房。

（二）住房清扫

1、准备工作：

检查工作车上客用品及工具是否齐全；

将工作车紧靠房门停靠，并封住整个门宽。

2、进入房间：

首先检查一下房门上是否挂着“请勿打扰”或上“双锁”；

按第二次门铃或敲二次门{每次三下}，并报身份“客房服务员/HOUSEKEEPING”二次；

在确认房内无动静后，使用钥匙卡将门轻轻打开10厘米再次报名身份后方可进入；

如果客人在房内，要等客人开门或经客人同意后方可进入，并向客人问候。

根据实际情况判断或询问客人“是否可以打扫房间？

”。

3、开窗：

拉开窗帘。

打开窗户。

4、检查：

打开所有照明灯具，检查是否完好有效；

检查和调节空调到26℃；

巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、电视、电话以及各种家具是否完好，如有损坏，及时报告客房部经理或主管；

检查有否客人遗留物品，如有发现，应立即上报并做好记录。

5、清理垃圾：

将房内的垃圾桶内是否有文件或价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头；

清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。

6、清理脏布件：

将客人放在床、椅等处的衣服整理挂起；

吧床上的被芯、枕芯放在椅子或沙发上。

换下床上的床单、被套、枕套、连同浴室内需要更换的三套巾（浴巾、面巾、地巾）一起，分类点清放入工作车的布件袋内。

发现有破损的布件和毛巾，分开存放。

7、铺床：

按铺床程序。

8、擦尘：

按顺序使用抹布擦拭床板、椅子、窗台、门框、灯具及桌面，达到清洁无异物。

使用消毒剂擦拭电话。

擦拭灯具时，检查灯泡瓦数是否符合标准，有无损坏，如有应立即报修更换。

保证所有房内的家具、设备整洁完好。

擦拭各种物件后随手将用过的茶杯、酒具和可用物品放到工作车上。

9、核对频道：

核对和检查电视频道，电视机关机预设为1频道，音量适中。

10、清洁卫生间：

卫生间的垃圾应在做床前撤出。

准备：

代号擦布、工具、清洁篮等清洁用具。

消除赃物：

撤掉脏布巾，所有赃物放入垃圾桶的塑料袋中，将塑料袋放入工作车的垃圾袋中；

可以利用的物品，如肥皂头、牙膏等集中工具箱内。

清洁面池：

台面及两侧墙砖：

使用专用清洁剂，清洁和工具擦洗面池、大理石台面和水龙头等金属器件，然后用水冲洗干净；

面盆塞与溢水口也要清洁；

不能有毛发。

清洗淋浴区：

使用专用工具清洁淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、防滑垫等，完后放水冲洗干净。

清洗恭桶：

用专用的马桶刷子，蘸着清洁剂擦洗马桶内壁、出水孔及底部，并放水冲净。

擦拭干净镜面与面池：

用干布从上至下擦净、擦亮镜子。

不能用客用毛巾当抹布。

用干布擦拭毛巾架的表面。

（确定表面无污迹水迹）必要时可用抛光剂进行擦拭。

清洁卫生间金属件时，注意不要是有酸性清洁剂，以免损坏电镀表面。

用不擦干、擦亮脸盆、两侧墙砖、不锈钢器件；

擦干淋浴区与恭桶：

用干净抹布擦干淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头等；

擦干地面和防滑垫上的水迹；

用恭桶布将马桶外壁、盖板、垫圈、底座、及水箱等消毒擦净。

用百洁布擦恭桶后面墙面及地面并擦干。

擦净卫生纸架，并顺手整理卫生纸。

清洁浴室门：

从上至下，门正反两面、门框门顶和上部侧槽。

清洁墙面、排风口和地面：

开启排风口，擦净；

用湿布蘸少量的清洁剂从上至下、从里之外清洁墙面和地面并擦干。

11、补足客房、卫生间用品：

按照规定的数量补足客用物品。

12、关窗户：

关闭窗户，检查整理好窗帘。

13、吸尘：

用吸尘器从里往外顺方向吸净地毯灰尘；

不要忽略床、桌、椅下河四周边角并注意不要碰伤墙面及房内设备；

及时准确地用清洁剂清除地毯污渍。

14、检查房间：

检查整个房间时否打扫整洁、物品摆放是否到位。

15、离开房间：

将清洁用品放回车内；

将卫生间门掩至15度角；

擦拭门把手、关灯并对大门做安全检查；

取出取电牌；

登记做房时间及补充用品情况。

16、客房清扫原则

从上到下从里到外先铺后抹环形清理干湿分离

房间清洁卫生标准

1、眼看到的地方无污渍2、手摸到的地方无灰尘

3、设备用品无污渍4、空气清新无异味

5、房间卫生达“十无”

“十无”

1、天花墙角无蜘蛛网

2、地毯（地面）干净无杂物

3、楼面整洁无虫害

4、玻璃、灯具明亮无积尘和破损

5、布草无污渍和破损、无毛发

6、杯具消毒明亮、无污渍、无水迹

7、金属器皿光亮无锈污和水迹

8、家具设备整洁无残缺

9、墙纸（墙面）干净无污渍、无破损

10、卫生间清洁、无异味和卫生死角

铺床标准流程

1、将床拉离床头板：

（1）弯腰下蹲，双手将床垫抬高，然后慢慢拉出。

（2）拉离床头板约50厘米。

（3）整理床褥、注意将床垫拉正对齐。

2、铺床单：

（1）铺：

服务员站在床尾位置进行抖单。

床单正面朝上，折线居中，两边均匀（先在床头包角）。

（2）包：

包角要求内角45度，外角90角。

3、将床复位

弯腰将床缓缓推进床头板下，并注意切勿用力过猛。

4、铺棉被：

（1）打开被套。

单边在上，双边在下。

（2）棉被首端与床头平齐，中线与床中线吻合。

（3）被子均匀地罩在被套里，四角定位准确，被面平整。

被套开口处三根扎绳不能外露，开口处翻边应单边在下，双边在上。

（4）左右量变和床尾处自然下垂，铺理平整。

5、套枕头：

（1）将枕芯抖松平放在床头。

（2）拿住枕芯的前两头塞进枕套内，并且注意商标朝内。

（3）两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕套。

（4）将超出枕芯部分的枕袋掖进枕芯里面，把袋口封好。

（5）套好的枕头必须四角饱满，外形平整，挺括，枕芯不外露，并且拍松。

6、放枕头：

（1）将两个枕头放置床头正中，三线对齐。

（2）枕头开口全部背离床头柜。

7、结束：

最后看一边床，铺的时否：

整齐、美观、挺括。

卫生间清扫标准流程

1、准备

（1）代号清洁用具：

干湿分色抹布五块，装有清洁工具的清洁篮一个。

（2）进入卫生间，开灯和打开换气扇。

2、撤出脏布件和垃圾

（1）撤掉客人用过的脏布件，放入布草袋内。

（2）将各种废弃物收集到垃圾袋中，取出并更换新的垃圾袋（注意垃圾袋与垃圾桶四周应绞紧、扎实）。

（3）擦净垃圾桶内外壁。

3、清洁消毒口杯：

见口杯消毒清洁。

4、喷洒清洁剂

（1）放水冲净马桶；

（2）使用不同的清洁剂，喷洒卫生间不同区域

5、清洗面池，台面及两侧墙砖

（1）使用专用清洁剂和工具清洁擦洗