客房制度手册Word文档格式.docx

1、二客服主管直接上级:客房部经理直接下级:客房服务员岗位职责 带领员工具体实施各项客房管理，服务工作。1. 负责员工考勤及排班，安排客房服务的日常清洁工作和计划清洁工作。2. 检查员工的仪表仪容，服务规范。3. 负责每天检查客房和公共区域。要求达到计划清洁100%检查；走客房查房率100%;住客房查房率20%；空房查房率10%。发现设备设施故障或损坏情况及时报告客房部经理，并在“工作检查表”和“工作交接表”上注明。4. 负责公关区域客房用品的管理，保持露面工作间物品摆放整齐合理，领用与消耗控制得当。5. 负责客房员工岗位业务技能培训与考核，确保员工操作程序规范统一。6. 主动征询宾客对客房服务质

2、量的意见，妥善处理宾客一般投诉，努力满足宾客要求。7. 做好不见的洗涤管理工作，正确填写布件洗涤收送单。每月制作洗涤费报表、布件盘总表、不见报废汇总表。8. 协助客房部经理做好员工计件工作量的统计。9. 随时掌握房态变化情况，及时将OK房报给房务中心。10. 具体处理客人借用物品工作。11. 完成上级交办的其他工作。三、客房服务员在主管的带领下，完成各项客房服务工作。1. 按照工作流程和服务表针清扫、整理客房、检查、补充客用品，及时、认真、准确填写“工作情况单”和“客用品消耗单”。2. 范县客房设备设施寻坏，应立即通知房务中心。3. 范县可疑的人或事，应立即报告主管.4. 做好客房内可以的收发

3、工作。5. 及时将宾客投诉报告主管。6. 在 客房区域操作注意做到“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻。努力保持客房宁静的气氛。遇见宾客主动问好、避让。7. 每天整理工作车、清理吸尘器，使之保持完好状态。8. 积极参加各类岗位培训，努力提高自身的服务、操作水平。9. 自觉遵守酒店的各项规章制度。10. 完成上级交办的其他工作。四、布草员按照主管要求，具体做好布件房的日常工作。主要工作1. 每天将收取的脏布件分类，与洗衣厂做好清点、收发签字等交接工作。2. 认真做好各类布件的修补、缝纫等工作。3. 协助主管作好每月客用品和布件的统计盘点工作。4. 自觉遵守酒店和部门的各项规章制度。5. 积极参加各类

4、培训，努力提高自身的服务、操作水平。6. 主动配合客房服务员的工作。7. 遇见宾客主动问好、避让。8. 完成上级交办的其他工作。五、公共区域清洁工按照主管要求，具体做好公共区域的清洁工作。1. 按工作流程和服务标准完成分管区域范围的卫生清洁工作。2. 对公共区域内的卫生间废物箱，要做到每天清扫，定期喷洒药水，按要求添置客用品。做到无污迹、五异味、无虫害。3. 每天自查清扫用的设施、工具，发现故障应立即向主管报告。4. 将拾遗物品及时、如实上交房务中心，并在记录薄上签名。5. 自觉遵守饭店与部门的各项规章制度。6. 积极参加岗位业务培训，努力提高自身的服务、操作水平。7. 注意在公共区域操作做到

5、“三轻”：8. 遇见宾客主动问好、避让。9. 完成上级交办的其他工作。客房质量管理标准干净：确保酒店内每一个角落处于最高的清洁水准，包括客房、公共场所及酒店的外观。温馨：服务，客房服务员无论在何种情况下，均要一友善的态度和微笑为客人提供优质的服务，是客人有“宾至如归”的感受；设施，时尚的颜色，简洁的家具，简约的风格。舒适：酒店内每一个角落均要保持恬静和幽静，使顾客能在优美的环境中度过宁静的时光，尤以客房区域更为重要。安全：保障客人的安全，防止酒店内可能会引起的危险事物和人。给客人以安全感，并迅速地提供有效地服务，尽力满足客人地要求。客房清扫流程一、 客房清扫（一） 清扫顺序1、 开房率低：“请

6、即打扫”房VDOC长住房VC。2、 开房率高：“请即打扫”房VC“VIP”房VDOC长住房。（二） 住房清扫1、 准备工作：检查工作车上客用品及工具是否齐全；将工作车紧靠房门停靠，并封住整个门宽。2、 进入房间：首先检查一下房门上是否挂着“请勿打扰”或上“双锁”；按第二次门铃或敲二次门每次三下，并报身份“客房服务员/HOUSEKEEPING”二次；在确认房内无动静后，使用钥匙卡将门轻轻打开10厘米再次报名身份后方可进入；如果客人在房内，要等客人开门或经客人同意后方可进入，并向客人问候。根据实际情况判断或询问客人“是否可以打扫房间？”。3、 开窗：拉开窗帘。打开窗户。4、 检查：打开所有照明灯具

7、，检查是否完好有效；检查和调节空调到26；巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、电视、电话以及各种家具是否完好，如有损坏，及时报告客房部经理或主管；检查有否客人遗留物品，如有发现，应立即上报并做好记录。5、 清理垃圾：将房内的垃圾桶内是否有文件或价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头；清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。6、 清理脏布件：将客人放在床、椅等处的衣服整理挂起；吧床上的被芯、枕芯放在椅子或沙发上。换下床上的床单、被套、枕套、连同浴室内需要更换的三套巾（浴巾、面巾、地巾）一起，分类点清放入工作车的布件袋内。发现有破损的布件和毛巾，分开存放。7、 铺床：按铺床程序。8、 擦尘：

8、按顺序使用抹布擦拭床板、椅子、窗台、门框、灯具及桌面，达到清洁无异物。使用消毒剂擦拭电话。擦拭灯具时，检查灯泡瓦数是否符合标准，有无损坏，如有应立即报修更换。保证所有房内的家具、设备整洁完好。擦拭各种物件后随手将用过的茶杯、酒具和可用物品放到工作车上。9、 核对频道：核对和检查电视频道，电视机关机预设为1频道，音量适中。10、 清洁卫生间：卫生间的垃圾应在做床前撤出。准备：代号擦布、工具、清洁篮等清洁用具。消除赃物：撤掉脏布巾，所有赃物放入垃圾桶的塑料袋中，将塑料袋放入工作车的垃圾袋中；可以利用的物品，如肥皂头、牙膏等集中工具箱内。清洁面池：台面及两侧墙砖：使用专用清洁剂，清洁和工具擦洗面池、

9、大理石台面和水龙头等金属器件，然后用水冲洗干净；面盆塞与溢水口也要清洁；不能有毛发。清洗淋浴区：使用专用工具清洁淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、防滑垫等，完后放水冲洗干净。清洗恭桶：用专用的马桶刷子，蘸着清洁剂擦洗马桶内壁、出水孔及底部，并放水冲净。擦拭干净镜面与面池：用干布从上至下擦净、擦亮镜子。不能用客用毛巾当抹布。用干布擦拭毛巾架的表面。（确定表面无污迹水迹）必要时可用抛光剂进行擦拭。清洁卫生间金属件时，注意不要是有酸性清洁剂，以免损坏电镀表面。用不擦干、擦亮脸盆、两侧墙砖、不锈钢器件；擦干淋浴区与恭桶：用干净抹布擦干淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头等；擦干地面和防滑垫上的水迹；用恭桶布将马桶

10、外壁、盖板、垫圈、底座、及水箱等消毒擦净。用百洁布擦恭桶后面墙面及地面并擦干。擦净卫生纸架，并顺手整理卫生纸。 清洁浴室门：从上至下，门正反两面、门框门顶和上部侧槽。 清洁墙面、排风口和地面：开启排风口，擦净；用湿布蘸少量的清洁剂从上至下、从里之外清洁墙面和地面并擦干。11、 补足客房、卫生间用品：按照规定的数量补足客用物品。12、 关窗户：关闭窗户，检查整理好窗帘。13、 吸尘：用吸尘器从里往外顺方向吸净地毯灰尘；不要忽略床、桌、椅下河四周边角并注意不要碰伤墙面及房内设备；及时准确地用清洁剂清除地毯污渍。14、 检查房间：检查整个房间时否打扫整洁、物品摆放是否到位。15、 离开房间：将清洁用

11、品放回车内；将卫生间门掩至15度角；擦拭门把手、关灯并对大门做安全检查；取出取电牌；登记做房时间及补充用品情况。16、 客房清扫原则 从上到下 从里到外 先铺后抹 环形清理 干湿分离 房间清洁卫生标准1、眼看到的地方无污渍 2、手摸到的地方无灰尘3、设备用品无污渍 4、空气清新无异味5、房间卫生达“十无” “十无”1、 天花墙角无蜘蛛网2、 地毯（地面）干净无杂物3、 楼面整洁无虫害4、 玻璃、灯具明亮无积尘和破损5、 布草无污渍和破损、无毛发6、 杯具消毒明亮、无污渍、无水迹7、 金属器皿光亮无锈污和水迹8、 家具设备整洁无残缺9、 墙纸（墙面）干净无污渍、无破损10、 卫生间清洁、无异味和

12、卫生死角铺床标准流程1、 将床拉离床头板：（1） 弯腰下蹲，双手将床垫抬高，然后慢慢拉出。（2） 拉离床头板约50厘米。（3） 整理床褥、注意将床垫拉正对齐。2、 铺床单：（1）铺：服务员站在床尾位置进行抖单。床单正面朝上，折线居中，两边均匀（先在床头包角）。（2）包：包角要求内角45度，外角90角。3、 将床复位弯腰将床缓缓推进床头板下，并注意切勿用力过猛。4、 铺棉被：（1）打开被套。单边在上，双边在下。（2）棉被首端与床头平齐，中线与床中线吻合。（3）被子均匀地罩在被套里，四角定位准确，被面平整。被套开口处三根扎绳不能外露，开口处翻边应单边在下，双边在上。（4）左右量变和床尾处自然下垂，

13、铺理平整。5、 套枕头：（1）将枕芯抖松平放在床头。（2）拿住枕芯的前两头塞进枕套内，并且注意商标朝内。（3）两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕套。（4）将超出枕芯部分的枕袋掖进枕芯里面，把袋口封好。（5）套好的枕头必须四角饱满，外形平整，挺括，枕芯不外露，并且拍松。6、 放枕头：（1）将两个枕头放置床头正中，三线对齐。（2）枕头开口全部背离床头柜。7、 结束：最后看一边床，铺的时否：整齐、美观、挺括。 卫生间清扫标准流程1、 准备（1） 代号清洁用具：干湿分色抹布五块，装有清洁工具的清洁篮一个。（2） 进入卫生间，开灯和打开换气扇。2、 撤出脏布件和垃圾（1） 撤掉客人用过的脏布件，放入布草袋内。（2） 将各种废弃物收集到垃圾袋中，取出并更换新的垃圾袋（注意垃圾袋与垃圾桶四周应绞紧、扎实）。（3） 擦净垃圾桶内外壁。3、 清洁消毒口杯：见口杯消毒清洁。4、 喷洒清洁剂（1） 放水冲净马桶；（2） 使用不同的清洁剂，喷洒卫生间不同区域5、 清洗面池，台面及两侧墙砖（1） 使用专用清洁剂和工具清洁擦洗