客户服务管理汇报交流PPT课件下载推荐.ppt

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范化。

3公公司司客客户满意意度度和和忠忠诚度度的的管理。

管理。

推推动和和落落实公公司司满意意度度提提升升计划划，持持续提提升升客客户满意意度度和和忠忠诚度。

度。

4完完善善客客户投投诉管管理理体体系系及及回回访体系建体系建设。

发现问题、及、及时处理、提高公司全理、提高公司全员服服务品品质。

5推推动客客户服服务6+2的全面的全面实施。

施。

按按计划有序开展、划有序开展、贯彻落落实。

万科万科-客户关系中心岗位职责客户关系中心岗位职责岗位位基本基本职责工作内容工作内容统筹管理筹管理客户关系的维系及统筹统筹协调和处理客户的重大投诉；

客户关系工作的维护和统筹管理；

组织灌输和实施公司层面客服意识、客服技能培训；

公司满意度提升工作，达成、监控和落实；

项目售前售中及售后的风险评估及防范措施建议；

各项目维修工作的总体协调和管理；

统筹交付、业主开放日、模拟验收等关键性工作。

客客户关系管理关系管理客户关系的维系及提升策划、推动、参与所辖片区的客户关怀活动，维系客户关系；

处理所辖片区的重大、热点和重要客户投诉；

经验教训成果转化工作的开展；

项目产品与服务品质的巡查、收集和信息传递；

项目售前售中及售后的风险评估；

项目满意度提升计划及客服6+2工作的推进开展。

信息信息统筹管理筹管理信息统筹管理投诉监控品质监督计划及目标控制客户信息的收集、整理及统计分析；

客户投诉案例管理及推动经验教训成果转化；

热线事务、网络论坛监控及重要投诉处理跟进；

部门品质监督及信息规范化建设；

目标达成控制，汇编、跟进和落实各类计划的达成情况；

配合客户满意度调查的实施以及满意度提升工作的推进。

工程工程维修管理修管理返修管理协调及监控返修事务的跟进和协调处理；

房屋模拟验收工作及项目巡查；

零星工程的改造；

工程保修期移交工作的组织安排；

工程维修方面的客户关怀活动组织。

客户服务为万科带来的价值客户服务为万科带来的价值仁恒城市公司组织仁恒城市公司组织仁恒客服中心仁恒客服中心仁恒仁恒-恒护中心工作流程恒护中心工作流程南京高科南京高科-成立客服中心目的成立客服中心目的1、建立缺陷反馈机制；

、建立缺陷反馈机制；

2、提升客户满意度，忠诚度；

、提升客户满意度，忠诚度；

3、持续提升企业品牌影响力。

、持续提升企业品牌影响力。

南京高科南京高科-公司组织公司组织南京高科南京高科-客服中心岗位职责客服中心岗位职责岗位岗位基本职责基本职责工作内容工作内容客服中心主管客服中心主管客户投诉管理客户关怀管理客户信息管理现场体验管理统筹协调相关部门处理客户的投诉；

配合客户满意度调查的实施以及满意度提升工作的推进；

策划、推动客户关怀活动，维系客户关系；

客户信息的收集、整理及统计分析；

项目现场体验与服务品质的巡查、收集和信息传递；

对各项目的有效投诉总量及投诉关闭率进行统计、比较。

信息管理专员信息管理专员投诉受理任务分派网络维护信息收集满意度回访客户投诉/咨询接待、分析、录入、分派、跟踪、汇报；

网络论坛监控及重要投诉处理跟进；

客户满意度调查的实施以及满意度提升工作的推进。

客户关怀专员客户关怀专员客户活动期刊筹办温情服务会员服务咨讯服务策划、推动、参与项目的客户关怀活动，维系客户关系；

收集整理各部门提供的素材，推进期刊的汇编；

节日问候、销售感谢、生日祝福；

建立会员再次购房的优惠服务，设立其它购物折扣优惠；

负责定期向客户提供公司最新动态，收集客户最新需求动向。

内部内部协调专员内部协调品质监督报表分析根据投诉类别、等级和内容等及时联络相关部门进行处理；

负责协调相关部门处理客户投诉，推进问题处理的进度；

项目现场的体验，产品与服务品质的巡查，收集和传递信息；

负责建立维修台帐，定期汇制客户投诉统计分析报表。

对比对比企业企业发展阶段发展阶段客户边界客户边界客户投诉入口客户投诉入口内部流程接口内部流程接口万科万科构建品牌，持续发展全生命周期客户1、网络论坛；

2、呼叫中心；

3、各项目现场；

1、客服中心客户经理作为客户大使下派到相关项目现场；

2、绩效及激励机制牵引；

3、客服回访监督；

4、客户满意度调查。

仁恒仁恒有一定品牌，跨城市，持续发展，业主+意向客户1、各项目现场1、成立恒护中心负责内部协调联动工作，使仁恒用户只进一个门或打一个电话，相应问题均通过“恒护中心”的联动机制主动、高效地完成。

2、每半年1次得客户问卷调查高科高科品牌化，持续发展，业主1、客服中心400电话；

2、各项目现场1、各项目现场及相关部门建立“客服专员”岗位，负责本部门客户投诉相关对接工作；

2、绩效牵引；

3、客户回访监督。

提纲提纲客户服务管理发展阶段及特点标杆企业客户管理分享交流谢谢聆听！

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