北京车爵仕店员手册Word文件下载.docx

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6）出勤管理

2-3管理及使用单位

本手册权责单位为公司连锁事业总部（以下简称总部），凡手册的解释、运用、修正等行为，均以本公司的处理为准，使用人不得以任何理由自行解释或更改运用。

本手册的使用单位为总部及各分支机构，各单位在使用时，必须善尽管理人之义务，并须按使用申请及保密原则处理。

2-4保密处理

本手册的使用及著作权均归公司总部所有，其它人不得以任何理由复印、摄影、计算机储存等任何方式拷贝、传播。

负责保管或使用本手册的人员，离职或换岗时，必须依照本手册附件《手册使用管理人员移交清单》进行移交。

2-5修订

为确立公司制度的健全，并维护作业标准化，本手册得经各相关执行单位提案进行修改。

以切合实际。

新办法经总经理核准修改后，行政部门将已修改的正本复制，并更换原手册标准文件，将旧标准作废。

新作业公告实施并公布实施试行期间，期间届期未再公告修正者正式实施。

三、营业岗位规范

3-1营业服务员

1）每日服务销售。

2）销售纪录表的制作。

3）每日搭配商品及销好品陈列的整理。

4）每日营业前、中、后的清洁工作。

5）对顾客进行服务的解说及促购。

6）商品的库存管理及营业前、打烊前盘点。

7）店长安排下对商圈内顾客的拜访。

8）进行总部所推动的会员发展专项。

9）在店长的安排下与检测员对外进行科普。

10）顾客、会员服务后的回访。

11）顾客、会员资料的保存与管理。

12）负责所保管商品的数量及外观质量。

13）合理分区摆放商品，使库房保持整齐、清洁。

14）负责检查各类入库商品的粘贴标贴，并保证商品出库时各种识别齐全。

15）严格依照审核过的各类单据、办理商品入库、出库。

16）如有滞销商品应及时汇总后上报仓储主管。

17）每个工作日必须进行盘点，并做到帐实相符。

3-2收银员

1）有关出纳及凭证的帐务处理。

2）保管正式发票、营收与单据、凭证的核对。

3）销货统计、支持存货统计。

4）结帐管理。

5）每日现金收入的汇总及报表的填写。

6）有关顾客资料的建立、联系及缴交总部。

7）收银机操作管理。

8）店内设备维修的联系处理。

9）人事管理的协助处理（薪资计算、工作交接、出缺勤记录）。

10）离职人员呈报总部人资部的处理。

11）其它有关店内行政、会计处理事宜。

四、营业作业流程

4-1营业时间

营业时间以总部的规定为主，原则为8:

00～18:

30，可视市场状况而定

4-2开店前准备事项

4-2-1欲开门时

1）先观察附近有无可疑人物。

2）门店钥匙由副店长以上主管负保管之责。

4-2-2进店后

1）到门店时，先打开总电源。

（店长）

2）依轮值表上下班。

3）上班提早15分钟到达，必须于《签到单》（见附表）中签名。

4）应事先穿着公司规定制服，或于营业前换装完毕。

5）确实阅读《交接簿》（见附表），并于交接簿中签名。

6）阅读公司传来的《服务变价通知单》（见附表），并将服务的标价或特价卷标更换，并更改收款机设定。

4-2-3晨会

1）自己或指派人担任主持，每位当班员工都必须参加。

2）晨会开始，员工宣读晨词，主持人总结前日工作。

3）总部交办事项宣达及今日的商品价目（有变价的宣达，无则免）。

4）当日工作分派（收银作业、库务作业、销售作业、清洁维护作业、设备维护作业、解说作业、检测作业、科普作业）。

依《服装仪容检核表》（见附表）

5）检查服装仪容。

4-2-4收银准备作业展开（收银员）

1）清点现金缴款单。

2）准备当日所需各类票据，如小票、发票、收据、信用卡、银行卡签购单等。

3）清点银行进帐单。

4）清点保险柜中营业款。

5）核对昨日结帐后又销售的票据及现金。

6）准备笔、印章、印泥、复写纸、计算器、验钞机、发票。

7）检查收银机是否清机、纸卷补充。

8）备用金准备。

9）开启计算机，开机程序和应用步骤请参考有关软件的应用手册。

4-2-5准备作业展开（营业服务员）

1）开启空调（室温达26℃以上）。

2）播放音乐，音量适中。

3）准备业务单据，包括小票、会员卡、宣传资料、用具（包装带、礼品）。

4）补充门店DM。

5）进行清洁外场及解说区、更衣室等作业。

（地面、墙壁、玻璃窗、电视机、VCD机、桌椅、前台、饮水机、门口走道、办公休息室）

6）对总部各项促销活动及总部各类文件作到清楚了解，并能正确执行。

7）对新上架商品功能作到了解，并能正确操作。

8）清点库存。

9）核对前期《日库存表》（表格2）中结存数，将前期“本日结存”填入本期“上期结存”。

。

10）预估销售量，进行补货申请。

11）对破损或有瑕疵商品作退库准备。

12）进行清洁工作。

（库房、陈列架、陈列商品）

4-2-6检核作业（店长）

1）依《清洁工作检核表》（表格17）进行清洁检查作业，如由不确实者，要求达到清洁标准。

2）POP检查。

3）检查设备情形，确保摆放位置。

4）注意服务价格变动情形，确保标价准确。

5）确保宣传资料到位。

6）消耗品齐全。

7）检查所有工作是否准备妥当。

8）检查货物，及时订货。

9）各种单据齐全。

10）灯光明亮、柔和、空调适度。

11）检测仪器备妥。

12）解说VCD、彩电、各类道具备妥。

13）包装材料备妥。

14）促销材料备妥。

15）播放音乐，开始营业。

4-3营业中作业

4-3-1注意事项

1）场地随时保持干净清洁。

2）服务时须亲切，话语轻柔。

3）不要忘记推介服务及一般的对话用语。

4）了解顾客需求，根据顾客需求，介绍服务，并适时邀请到解说区或检测区进行服务解说或相关检测。

5）解答疑问，处理顾客异议。

6）随时注意入店的客人，主动打招呼。

7）督导营销人员进行顾客回访及意见调查。

8）可进行营业中简单的整洁工作事项。

9）注意店内安全管理事项。

10）注意店内设备使用及维护。

11）每日上午11点前、下午4点半左右填制银行缴款单，将前日及当日销售货款存入银行。

（收银员）

12）门店中所接获的电话均应将去电或来电内容登录，作为电话使用的管制及沟通联系的凭证。

4-3-2店内体验服务及销售作业流程

4-3-3顾客入店

1）营业人员等候顾客时，可坐于椅上，腰挺直，以轻松的姿势坐着或进行整理作业。

2）顾客入店时，解说员立即起立或面向顾客，和其它人员口呼“欢迎光临”。

4-3-4参观

1）客人未询问时:

小姐（女士），有需要我帮助的地方吗?

2客人开口时:

您需要什幺，由我来为您服务。

4-3-6服务初步解说

1）您好！

请问您需要什幺?

2）公司服务中心现在有促销?

3）小姐（女士）您想了解自己的×

×

吗?

我们这里有×

设备，您的爱车要不要检测一下?

4）请到解说室，公司服务中心有×

（VCD或相关资料等），能为您作解说。

5）这边请。

6）亲切的微笑。

7）眼睛正视顾客。

8）音调要平稳清晰。

9）正确的回答顾客对商品的询问。

4-3-7顾客意见表填写

1）请顾客填写《顾客意见表》（表格4）。

2）如顾客拒填，不可强求。

3）将顾客意见表资料输入计算机中。

4）如没有计算机，《顾客意见表》应妥善保管，于月底将所有《顾客意见表》复制一份后统一送（寄）回公司事业部。

4-3-8结帐（收银员）

1）见票收款，审核每张小票的合格率、品名、数量、金额及大小写金额，开票人有无涂改，完全无误后应签全名并盖章，收款后开据发票，返顾客联及柜台联小票，做到票据准确不混乱。

2）确认顾客之服务品项、数量，并询问是否有VIP卡或其它有价券。

3）自顾客手中将款项收入，在手中点清金额无误后，口呼“谢谢！

收您XXX元，请稍候！

”，

4）将顾客给付的钞票先于验钞机中分辨真伪，后放在收款机的置钞台上（顾客手无法触及的地方，可避免无谓的争执）。

5）找回其应找之金额（应覆诵其金额），并唱收唱付。

6）将钱找给顾客并复诵，等顾客点清后，再将置钞台上的钱放到收款机内。

7）收取货款到帐后，将发票交予顾客。

8）开具发票时，要认真按规定填写产品型号和金额等发票项目，以免开错发票，填写用字要规范，字体工整。

如遇特殊情况需向总部会计或营业部询问过后，方能处理。

10）关闭抽屉。

11）及时整理款台现金、扎捆，保证钱物的安全

12）顾客对票据或其它问题有疑问时，做出耐心解答

13）向顾客购买致谢。

4-3-8送客

1）再检查一次是否有遗漏，有无未给予顾客应带走的物件等。

2）告知顾客公司的售后服务承诺，顾客咨询服务电话800×

3）在顾客未离去前，仍应招呼，表达欢迎下次再度光临。

4-4打烊准备作业

4-4-1店长

1）填写《店长日志》（附表格），纪录本日营业状况、人员出勤状况、问题反映及建议。

2）检查各项作业是否完成。

3）填写《交接簿》。

4）将灯光全部关掉（除了安全顾虑而留下的照明除外）。

5）检查电源开关是否全部关闭。

6）离开前最好注意四周是否有可疑人物或车辆以确保安全。

7）关门离去（需确定大门已锁好，方可离开）

4-4-2营业员

1）将所有工具、设备归位。

2）将陈列架上商品补齐。

3）清点库存。

4）核对本日结存数，制作当日实际《日库存表》。

5）关闭空调。

6）关闭音乐。

7）将业务单据收妥。

4-4-3收银员

1）清点现金，将当日营业款存入保险柜中。

2）制作《营业日报表》（表格2）。

3）将笔、印章、印泥、复写纸、计算器、验钞机、发票等整理好、收拾干净。

4）检查收款机是否清机。

5）将收款机抽屉打开，勿留现金。

6）关闭计算机。

7）停止营业。

五、服务注意事项

5-1服装仪容检核（详见《车爵仕汽车用品连锁服务项目手册》）

5-2对话技巧

1）「欢迎光临」：

任何时间客人一入店即打招呼

2）「先生、女士、小姐」：

对客人的称呼。

3）「早上好」：

上午１２点以前对来店客人的寒喧。

4）「中午好」：

中午11点至下午2点对来店客人的寒喧。

5）「晚上好」：

下午5点半以后对来店客人的寒喧。

6）「您好，Ｘ女士；

您好，×

先生」：

欲拉近与老顾客的距离，又能记得顾客姓氏时的招呼方式

7）「对不起，先生或小姐，请往这里看看」欲带领顾客到其它产品处的对话用语。

8）「本店现正举办×

活动，您只要×

......」：

举办各项活动时，主动向顾客告知。

9）「我帮您结帐，总共×

元，收您×

元，找您×

元。

谢谢您，这是您的发票」。

────从收到钱到找钱，拿发票给顾客的连续用语。

10）「对不起，请您稍等一会儿」：

对尚未被服务的顾客安抚用语。

11）「非常抱歉，马上来」、「对不起，让您久等了」：

对已入店有一段时间，顾客已在询问时的用语。

12）「谢谢您」：

将钱交给顾客的同时或顾客对你