温泉客房部前台岗位职责及工作流程 考核Word格式文档下载.docx
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12.为客人提供前台保险箱的服务。
13.为客人进行换房和延住的操作。
14.严谨地进行结束班次的操作。
15.要负责向管理人员汇报所有即将抵达的贵宾的情况，以便能够进行特殊的安排。
16.确保所有客人的询问和要求能够得到及时、热情、友好的帮助。
17.确保为所有的电话查询提供有关酒店服务和设施的简要信息。
18.确保非常清楚酒店为客人和来访者所提供的服务和设施。
19.了解酒店的消防和紧急事件的程序，并在紧急事件当中要负的责任。
20.要理解认可客人的重要性。
21.要对烟台有广泛的了解并要了解城市中所发生的事情。
要确保快捷,友好地解答所有打电话的人或者客人的询问。
22.要完成准备客人登记入住时所需要的物品的工作（例如:
登记单,欢迎卡,钥匙，手牌等），为重要客人，团队抵达前事先做登记。
23.完成其它指派的工作。
任职要求
最低学历
大专
相关资格证书
无
岗位专业技能及能力要求
1.有强烈的责任心
2.为人踏实，工作认真
3.0年以上本岗位工作经验
个性特征
办事认真，踏实细致。
前台领班岗位职责
服务主管
前台接待温泉接待
1.按照要求履行工作职责，尽可能提高工作效率。
2.在当班期间通过适当的监督和指导，对前台的正常运作负责。
3.管理前台的交班本。
要检查和落实交班本上需要跟进的事情。
4.监督前台的备用金和发票、收据等内容的班次交接。
5.检查前台的备用金，发票、收据，客人账单，工作表格，文具等相关物品是否充足。
6.监督跟进报表上需要跟进的工作内容是否得到很好的跟进。
7.监督前台温泉客人开台、退台和住店客人的入住登记和结账退房工作的状况，确保为客人提供迅捷，高效和专业的服务。
8.确保酒店的电脑系统中保存有全面综合的客史资料，接待处领班要确保酒店的客史档案是最好的、最准确和最个性化的。
9.要负责确保所有的预订资料准确地输入酒店的电脑系统中。
10.检查每日预抵客人报表和贵宾、回头客和散客、团队的预抵情况。
11.监督和检查公安局报客单工作的进行。
12.监督和检查前台保险箱的使用情况。
13.监督和检查住店客人资料的归档情况。
14.监督和检查员工结束班次的进行情况。
15.要负责向上一级管理人员汇报所有即将抵达的贵宾的情况，以便能够进行特殊的安排。
16.全力关注和参与酒店贵宾的入住和退房的操作。
17.确保所有客人的询问和要求能够得到及时、热情、友好的帮助。
18.确保为所有的电话查询提供有关饭店服务和设施的简要信息。
19.负责确保同所有员工，区域和其他部门保持良好的沟通。
20.确保非常清楚酒店为客人和来访者所提供的服务和设施。
21.确保客人的遗留物品的处理要按照正确的程序进行。
22.了解酒店的消防和紧急事件的程序，并在紧急事件当中应负的责任。
23.要确保员工理解认可客人的重要性。
24.要对烟台有广泛的了解并要了解城市中所发生的事情。
25.要组织进行和检查准备客人登记入住时所需要的物品的工作（例如:
26.期间通过适当的监督和指导，对前台的正常运作负责。
27.保同所有员工，区域和其他部门保持良好的沟通。
28.完成其他指派工作.
3.2年以上同岗位管理工作经验
有较好的亲和力和沟通能力，能够快速、有效地处理紧急事件。
温泉接待岗位职责
温泉接待
1.按时参加部门例会并掌握部门及公司最新活动内容，接待温泉客人并为其介绍馆内营业情况及最新活动内容。
2.快速、准确为客人收、取鞋子，并能简单清理客人鞋面污渍，保持鞋吧区域内所有角落的卫生清洁。
3.及时填充、消毒客用拖鞋，保持鞋柜、鞋架的整洁、有序；
及时补充大桶水及一次性纸杯，保证客人的使用方便。
4.及时领用、发放客用一次性毛巾，保证毛巾折叠美观、整洁。
5.做好客人遗留物品处理，及时上交并在前台做好登记。
6.做好对客服务，如有问题及时向前台领班、服务主管寻求帮助，做到让客人满意。
高中
3.0年以上工作经验
有较好的亲和力和沟通能力，踏实、勤劳、有礼貌
前台、温泉接待工作流程及标准
流
程
与
标
准
1）8:
30-8:
45参加部门早例会。
按照要求开关区域内的灯。
2）8:
45-8:
50领毛巾，根据前日营业数据领取当日所需毛巾；
领取完毕，按照规范要求整理毛巾，保证每条毛巾干净、整洁、无污渍。
大厅客用饮用水及时补充和加热，保证营业时间内客人需水量。
3）8:
50-9:
15用公司专用手牌框领取手牌，领取完毕后根据大小号提前摆放整齐，根据客人人数、要求进行发放，做到客人换衣穿插无拥挤。
4）9:
15-9:
30每日清理鞋柜，保证每个鞋柜无污渍，干净整洁。
补充已消毒拖鞋，鞋柜分2男2女，按照鞋号大小，从左至右，2排女2排男，每排6双拖鞋，拖鞋方向一致，最左侧女鞋柜最下方摆放儿童拖鞋6双，鞋柜上方2排必须保证有消毒拖鞋。
5）9:
30-00:
00打开鞋吧机，登陆开台系统。
开台后，鞋号一对一夹好，准确无误的放置在相应的鞋柜中。
天气恶劣的情况下，对客人鞋子的污渍及水渍进行简单的清理，给客人一个温馨的感觉。
在客人离店时，根据出鞋单准确为客人拿取鞋子，客人离店向客人道别并欢迎客人再次光临。
6）23:
50-00:
00核查客人数量，与前台核对馆内客人数量与开台数量是否一致。
7）00:
00排查安全隐患，如泡温泉客人全部离店，切断电源。
如还有客人未离店与前台交接工作。
前台早班与中班
45参加部门例会，准确无误的传达上一班次的问题及相关通知。
清点前台备用金。
前台2号与5号抽屉每个抽屉有3000元人民币备用金。
登录当班收银接待系统（温泉，客房，餐饮三大接待板块）输入工号、密码进行登录。
45-9:
30整理前台区域卫生，查看当日物资剩余量（POS单、打印纸、毛巾等）
协助鞋吧人员领取当日毛巾，填写领取毛巾数量。
（前台专用毛巾统计表）
整理当日预订，调整当日网络房态。
（携程、艺龙、爱哪去哪、美团、爱订不订）
公安系统退宿，保证当日退房客人与实际在店客人相吻合。
3）9:
30-16:
30办理客人退房手续，正确及时退押金、退宿，根据客人消费金额对客人进行账务核算。
手牌结算：
根据客人提供的手牌，按照财务结账细则进行账务结算，确保每笔账务准确无误。
4）12:
00-14:
00及时通知客房查房，保证客房及时清理房间，为预订房客人提供干净整洁的客房。
客人14:
00退房后，根据当日预订提前整理预订单及房卡。
客人入住核对客人信息，保证入住客人与预订信息相符合。
客人入住时必须录入公安系统，请客人出示身份证，在公安系统输入房间号码，进行拍照上传。
5）16:
00-16:
30参加部门例会
与上一班次员工交接
备用金清点
6）16:
00手牌客房账务核算
客房入住
7）22:
00-22:
30与鞋吧查验手牌有无错漏
晚班
1）00:
00-00:
30整理未离店客人账务，按照要求开关相应的灯，整理24:
00之后客人离店的拖鞋。
确保大厅的干净整洁。
2）00：
30-01:
00结算手牌及夹子根据号码组合完毕放置相应的柜子。
3）01:
10-01:
15关闭大厅灯。
4）01:
15-01:
30清点账面手牌，防止错漏发生。
5）01:
30-02:
15清点当日手牌数量。
清点缺失损坏手牌做好手牌登记。
6）02:
15-02:
30结算当日毛巾消耗数量，填写毛巾数量登记表。
确认当日毛巾剩余量，为次日领用毛巾作为参考。
7）02:
30-03:
00根据当日入住客人数量，统计客人早餐数量，填写早餐统计表。
8）03:
00-03:
30查验客房手牌登记有误错漏。
9）03:
30-04:
00准备次日使用打印纸
9）04:
00-05:
10整理调整次日网络订房量。
*注：
以上工作必须实际客人全部离店后进行
10）05:
10-05:
30清理前台卫生，关闭前台地灯灯
11）05:
30-06:
30整理团队确认单，核对团队账务。
（大型团队一般会在次日7：
30之前离店。
）
12）06:
40打开前台大厅指引灯，恢复正常营业照明
40-07:
30核对次日预订。
前厅考核细则
序号
项目
考核分值
1
服务态度不好导致客人投诉者
2分
2
面客时聊私人话题及不雅动作，抠手指，捏耳朵，摇摆身体等
1分
3
因个人失误造成公司经济损失的，由个人承担损失费用
4
网站后台房量当班控房不及时
5
前厅回音，迎宾喊出“您好，欢迎光临”后，其他员工需回应：
“您好，欢迎光临”
0.5分
6
前台上班时间在营业区域出现打闹者
7
营业区域内扎堆聊天，喧哗
8
迎宾站位时倚靠吧台
9
擅自拿客人遗留物品
10分
10
每班工作记录不详细，交接班不清晰
11
路遇宾客未主动微笑问好、让道
12
鞋吧出现由于个人原因放错鞋，导致客人鞋子丢失由个人承担损失
13
鞋吧人员不及时补充物资、拖鞋（消毒拖鞋充足必须保证正上方2排拖鞋满）
14
鞋吧人员在无工作进行时出现拖鞋长时间不清理
15
上班时间吃零食
16
工作区域物品摆放整齐，按标准摆放，不允许出现杂物，台面物品如出现移动
17
公安系统未进行登记、退宿、上传
18
住房
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