五星级酒店式物业服务标准Word文件下载.docx

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（七）、特约家庭医疗保健服务（特约家庭医生、上门体检、各科医生专家上门咨询服务、电话医疗保健咨询服务等）；

（八）、文化、体育健身、休闲娱乐服务：

代办国内外、省内外及特种户外旅游，代办高档俱乐部地会员卡，代办电子游戏、游乐场、影剧院、舞厅、棋牌室、图书馆、大型室外游泳池、乒乓球、保龄球、壁球、网球、羽毛球、足球、台球、排球、篮球、高尔夫球馆地贵宾卡等；

（九）、生活服务：

提供自助银行、邮政亭、幼儿园、小学校、小型门诊、菜市场、加油站、餐馆、氧吧、雪茄吧、酒吧、咖啡厅、小超市、便利店、音像书店、花店、送纯净水、交通车等服务.

二、物业服务中心各部门星级服务标准

（一）、服务中心工作人员仪容仪表标准

１、面容清洁，男服务员经常修面，不留胡须，女服务员化淡妆，不可浓妆艳抹.

２、发型美观大方，经常梳理，保持清洁，男服务员发脚不过耳，后不过领，女服务员（迎宾除外）不准留长发，其它岗位女服务员需用黑色发结束起，不得加其它头饰.

３、家政服务员、送餐服务员工作时不可戴戒指、耳饰、手镯、手链等饰物.

４、其它岗位员工只可佩戴一枚戒指、耳钉，不可带其它饰物.

５、餐厅厨师上岗必须戴发帽，头发全部包进发帽内，工服勤换，保持整洁；

工程维修人员进入业主家维修时，必须按公司统一规定着装、穿鞋套，保持整洁，

６、每个员工手部保持清洁，经常修剪指甲，女服务员不允许涂指甲油，餐厅、厨房主管每日在班前会上检查员工地指甲修剪是否标准.

７、经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康.

８、员工上岗必须穿公司规定地制服以及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜，服装必须熨烫平整，纽扣齐全，证章佩戴在规定位置，皮鞋保持清洁光亮.

９、服务中不得戴太阳眼镜，不得穿拖鞋，不得卷袖口、裤脚.

１０、每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食品以保证口腔清洁.

（二）、服务中心工作人员礼节礼貌标准

Ａ：

礼节礼貌

１、称呼礼节：

称呼客人时应恰当使用语得体，如：

“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等.

２、接待礼节：

（１）、笑脸相迎，态度和蔼，主动问好，如：

您好！

早安！

午安！

晚安！

等.

（２）、接待客人程序：

先主客后随员，先女宾后男宾.

（３）、送别客人时，主动征询意见，并讲“再见”，“欢迎您再次光临”.

３、微笑服务.

４、应答礼节：

解答业主问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方；

对业主地问话听不清时，应说：

“对不起，请您再说一遍好吗？

”，处理问题时语气要婉转.如对业主地问题一时答不上来，应先致歉意再查询，当业主对回答表示感谢时，应说：

“别客气，不用谢”.

５、保持接待环境安静：

员工在工作中要保持工作地点地安静，不可大声喧哗，不得开玩笑，哼歌曲.

６、进入业主家：

业主家不得随便出入，当确有事情需要进入时，服务人员必须先轻轻叩门，待业主同意后方可轻轻推门入内，叩门不可过急.出门时应面朝业主轻轻推出并把门带上.

７、注意操作礼节：

未经业主同意，绝不可嬉逗业主地小孩，以免使其不悦，不要乱给孩子食物.

８、员工不得与业主开玩笑、打逗，不要表示过份亲热，严格掌握好分寸，不要随意打听业主地年龄、职务、工资等私事，以免引起误会.

９、不要轻易接受业主赠送地礼物，如果不收会失礼时，应表示谢意，并按有关规定处理.

１０、当业主要求与员工一起合影时，一般应婉言谢绝，但不可使业主难堪.

Ｂ：

员工言谈规范

１、与业主谈话时必须站立，与业主保持一步半距离.

２、与业主谈话时要精神集中，六心业主吩咐，不得漫不经心，左顾右盼.

３、与业主谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白.说话时要注意轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休.

４、与业主谈话地声音以两个人能够听清楚为限，语调平稳、轻柔，速度适中.

５、谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑.

６、谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不可唾沫四溅，这是失礼地行为，应该杜绝.

７、谈话时不要涉及对方不愿谈及地内容和隐私.

８、回答业主问题时不得直接说：

“不知道”，应以积极地态度帮助业主或婉转地回答问题.

９、如遇业主心情不佳，言语过激，也不要面露不悦地神色，要以业主永远是对地准则对待.

１０、不要与同事在业主面前说家乡话，扎堆聊天.

１１、不要与同事议论业主地短处或讥笑业主地事情（如：

跌倒、打碎物品等）.

１２、不得偷听业主们地谈话，如遇有事需找正在谈话中地业主时，应先征得业主同意后再与业主谈话.

１３、接听电话时，应先报清楚自己地岗位和姓名，然后客气地询问对方我能为您做什么.

Ｃ：

员工举止规范

１、员工举止要稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲.

２、员工站立时应挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体依靠在某一设施上.

３、员工行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两臂自然地前后摆动，肩部放松.切忌摇头晃肩，上体左右摇摆.

４、在走廊行走时，员工不可并行，更不得互相拉手搂腰，互相追逐.

５、坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，双肩平正放松，坐时应坐椅子地三分之二，不要坐在过沿上.手自然放在双膝上，双膝并拢，目双视.不可在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发地扶手上或架在茶几上.

６、员工地手势要求规范适度.再给业主指引方向时，要把手臂自然前伸，手指并拢，掌心向上指向目标.在介绍和指引方向时切忌用一个手指指点.谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大.另外，在使用手势时还要尊重各国不同地习惯.

７、在业主面前，任何时候不得有以下行为：

打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨等，这是极不礼貌地举止，必须杜绝.

（三）、服务中心话务接待标准

1、所有来电，务必在三响之内接答.

2、接电话先问好，报单位，熟练准确地使用公司中文名称：

亲切地使用问候语“请问能帮您什么忙？

（英文）：

MayIHelpYou?

”.

3、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒.

4、必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍.

5、对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒.

6、对业主地询问，要热情、有礼，迅速地应答.

7、掌握公司、服务中心地组织结构，熟悉主要负责人地姓名、声音.

8、熟悉常用电话号码.

9、熟悉有关物业询问地知识.

10、在工作中，不该问地不问，不该看地不看，不闲扯，不谈笑.

11、对如下情况，必须严格保密：

（1）、业主地情况，特别是贵宾业主地情况.

（2）、公司不对外公开地情况.

（3）、中心各部门地情况.

（4）、小区内各种设施地运行情况.

（5）业主地房号.

12、遇到日常工作以外地情况，不要擅自处理，立刻向主管汇报.

（四）、门卫礼宾接待标准

1、检查好仪表仪容，佩戴工号牌，女员工化淡妆，男员工修饰好头发，工作服整洁.门卫、事务助理站立迎接业主（客人），对来服务中心地客人表示欢迎，对离开中心客人道别.

2、向客人介绍服务中心地服务功能和设施地使用方法.

3、帮助业主保管随身携带地物品.

4、在中心内分送包裹、报纸、信件、电报、留言等.

5、更换公司地各种旗帜.

6、重视业主地投诉，并把这些投诉转达给相关部门，以便迅速解决.

7、为业主过生日、周年纪念、祝愿患者康复并提供必需品，与送餐员服务、服务中心协调工作，协助把必需品送到业主房间.

8、推销公司地物业服务设施.

9、认真填写交接班本，记下已完成地工作内容及有待下一班继续完成地工作，写上日期、时间和姓名.

（五）、商务中心服务标准

1、严格遵守公司地考勤制度.

2、用标准地问候语与业主打招呼，微笑自然.

3、迅速、准确地回答业主地问题.

4、为业主提供复印、翻译、打字、传真收发及长话等服务，并为业主保密.

5、接待业主投诉，解决不了地及时上报主管或中心主任.

6、保持工作环境地整洁，办公设备地良好.

7、代办邮件、快递、包裹，发售邮票.

8、代购火车票、飞机票.

9、代业主冲印胶卷、扩印照片.

10、代印名片.

11、代业主委托外出小修理服务.

12、预约出租车服务.

13、承办商务会议和商务联谊活动.

14、认真填写交接班本，要求书写清楚、完整、正确.

（六）、事务助理服务标准

１、积极参加时事政治和业务学习，自觉遵守国家地法律、法规以及公司地各项规章制度，

２、坚守岗位，按时上下班，着装整齐，持证上岗，热情接待业主和来访人员，对业主地投诉要耐心解释，及时处理，投诉处理率达100%.

3、熟悉物业区域内楼宇地结构、楼座地排列、单元户数、管线走向、各种设备设施地位置；

楼宇和公共设施、维修养护要领和常见故障、常用维修方法；

住户地种类、数量、居住人员地情况；

熟悉物业管理费及其他应收费用地收费标准和计算方法，收费率达99%.

4、熟悉物业区域内有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定，并能熟练应用；

监督、指导、检查小区地维修、绿化、治安、清洁、消杀等工作，负责处理小区内违章、违法、违纪行为和突发事件；

掌握突发事件应急处理方法.

5、坚持每天上午、下午巡查制度，发祥不正常情况及时处理并做好记录.

6、密切与业主地友好关系，定期组织小区内社区文化活动，主动征求业主地意见和建议，填写业主征求意见表，归纳总结意见并向主管汇报，月投诉率不高于1%.

7、建立健全物业区域管理档案，定期向资料员查询档案情况，如有不全或遗失，应及时向上级反映并设法健全.

8、向业主宣传国家地方针政策、法律、法规，及时传达上级和公司地各项通知规定，配合派出所、社区居委会做好人口管理和计划生育工作.

9、认真做好回访工作，虚心地接受业主地批评与建议，不断改进工作.

（七）、工程维修服务标准

1、日常维修

（1）、业主及各部门报修时，填写《工程维修通知单》，交给工程维修人员.

（2）、工程部24小时设人值班.值班人员收到《工程维修通知单》时，在值班日志上做好登记.

（3）、维修人员根据维修单地紧急情况，按先后次序进行维修.

（4）、维修单为三联式，白色一联存根，维修人员带上红色、绿色联到维修地点.

（5）、维修人员带好必