营销管理总则Word文档格式.docx

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对每一业务流程及各岗位的工作量规定预警时间。

对超期量、超期率、出错量、出错率、滞留量、滞留增长等情况实现监控。

对超期流程和岗位应能督办。

对不合要求的业务处理，按流程返回或撤消，同时应用记录可查。

业务流程的设置应满足安全性、灵活性和适应性的要求。

非流程操作人员无权操作，流程操作一经确认无法更改；

经合法程序确认，流程维护人员可实施流程变更。

业务稽查

对新装、增容及变更用电的每一业务流程的时限进行统计，检查出超时限的流程、工作段和相关责任人。

抄核收及电费电价

统计电能表实抄率、抄表差错率、和收费差错率。

统计每日电费应收款及实收款，每月汇总统计的电费回收率及帐龄统计。

监督检查电价的执行情况。

按月、季、年统计电费差错率，检查特大差错事件及责任人。

电能计量

电能表的周期轮换率、修调前检验率、修调前检验合格率、现场检验率、现场检验合格率、计量故障差错率以及PT二次回路压降周期受检率。

标准装置的周期合格率、周期考核率。

客户用电秩序管理

违约用电和窃电行为的查处记录及相关流程处理。

客户原因引起系统跳闸事故；

全厂性停电（指大客户）事故；

电网检修时客户倒送电等事故处理记录及相关流程处理。

供电质量

电压合格率监测。

包括城网供电可靠率，大客户及重要客户的停电次数及时间。

供电可靠性统计查询。

客户报修处理时限统计

按全过程分工作段进行统计；

并检查出超时限的流程、工作段和相关的责任人。

投诉举报管理

客户投诉必须有记录、有调查、有处理结果。

内部投诉必须有记录、有调查、有处理结果。

计算机辅助营业普查管理

根据工作要求进行计算机辅助营业普查，记录并处理普查结果。

营业普查发现与现有档案不符的数据，应通过传票进入流程处理并转相关部门。

合同执行情况管理

对各类供用电合同的签约及执行情况的监督，检查记录及相关流程处理。

13.1机房环境

机房环境应符合有关国家标准。

13.2机房管理

13.2.1机房要有专人管理。

13.2.2建立完善的值班制度和交接班制度。

13．2．3外部人员进入机户必须经批准登记并有内部人员陪伴

13．3系统维护

系统应有专责人员维护，负责操作系统的管理、数据库管理、应用系统管理、网络管理和硬件维护。

13．4硬件设备安全

13．4．1制订相应的管理规章制度，确保硬件设备运行良好。

13．4．2关键设备应有备件。

13．5软件系统安全

13．5．1建立严格的系统管理和操作的管理规章制度，确保系统软件和应用软件操作的安全可靠。

13．5．2操作系统和应用系统应由专门人员定期进行备份。

13．5．3建立严格的密码管理制度，对每个操作人员设定不同的密码，并要求操作人员定期更换密码。

13．5．4开发、测试系统与运行系统要严格分开。

13．5．5系统要有防病毒措施。

13．5．6系统软件、应用软件、系统设计关键技术、备份数据及技术方档等应由专人妥善保管，严格保密措施，严禁对外泄露。

13．6网络系统安全

13．6．1电力营销系统与外单位（银行、电信和政府等部门）系统实现数据交换应采用严格的隔离措施。

13．6．2电力营销系统与局内部系统之间实现数据交换应采用适当的安全隔离措施。

13．6．3网省局、地市局、县局之间的系统应采用防火墙连接。

要求有专人对防火墙进行监控。

13．6．4对采用拨号方式与数据中心连接的远程信息点必须进行安全认证。

网络登录密码要定期更换

营销系统的管理，实质就是营销管理的统一，其功能，分为客户服务层、营销业务层、营销工作质量管理层和营销管理决策支持层四个层面。

客户服务层

工作目标:

为客户提供高效、便捷和优质的服务，树立电力企业的良好服务形象，为电力企业赢得市场竞争优势。

工作内容：

通过营业厅、呼叫中心、因特网（Internet）和客户现场等多种服务手段，为客户提供电力法规、用电政策、用电常识、用电技术以及用电情况等信息查询服务，实时受理客户通过各种方式提交的新装、增容与用电情况等信息查询和咨询服务以及投诉举报等业务。

营销业务层

工作目标：

将营销业务信息流按照标准化、规范化、科学化的管理原则，对电力营销业务实现快捷、准确的处理。

处理新装、增容与用电变更，合同管理，电量电费，收费与帐务管理，电能计量管理以及负荷管理等业务和流程。

营销工作质量管理层

通过对营销业务层和客户服务层的业务处理标准、业务处理时限、客户服务的监控等特定指标的考核进行职能管理、及时发现问题，迅速予以反映，督促有关部门加以纠正。

主要包括工作流程优化与监督；

营销业务稽查、合同执行情况管理以及投诉举报管理等。

营销管理决策支持层

为营销策略的制定、市场运与开发、客户信息分析、效益评估、公关系与企业形象设计等管理行为，以及营销决策提供科学的依据。

工作内容；

通过对营销业务层、客户服务层、营销工作质量管理层等信息流的应用分析，提供诸如市场运营与开发、客户需求信息、市场预测及动态研究等辅助决策信息。

电力营销管理信息系统的建设必须以市场和客户服务为轴心，以方便客户为宗旨，优化重组业务流程，创新服务方式，强化监督能力，提高企业决策和管理水平。

4．2电力营销管理信息系统的建设应按照职能管理层次和营销功能进行总体规划，分步实施。

4．3按照职能管理层次，电力营销管理信息系统分为国家电力公司、网省电力公司、地

4．4按照营销功能，电力营销管理信息系统分为客户服务层、营销业务层、营销工作质量管理层和营销管理决策支持层四个层面。

4．5各网省电力公司应按照“以省公司为实体，以地（市）供电企业为核心，以县（区）供电企业为基础”的原则，统一规划，统一设计，统一开发，统一建设电力营销管理模式统一，营销业务流程统一，数据代码格式统一，保证网络畅通，信息传递快速，系统运行安全可靠。

5系统结构

5．1．5层次关系图

a）客户服务层是整个电力营销管理信息系统对外的“窗口”，在与客户沟通并为其提供各种服务的同时，负责收集客户的电力需求信息。

b）营销业务层建立在客户服务层之上，负责对客户服务层获取的业务信息和客户需要信息进行处理，并将处理结果反馈给客户服务层。

c）营销工作质量管理层根据营销决策支持层的信息，负责对客户服务层和营销业务层的工作质量和工作流程进行监督、管理和评估，并及时将有关信息反馈给管理决策支持层。

d）营销管理决策支持层通过对营销业务层、客户服务层、营销工作质量管理层等信息流的应用和分析，提供管理依据支持。

将决策信息下达给营销工作质量管理层、营销业务层和客户服务层。

５．２网络结构

５．２．１电力营销管理信息系统网络结构图

５．2．2国家电力公司电力营销管理信息系统由营销管理决策支持层、营销工作质量管理层和客户服务层组成。

职能是：

a）贯彻落实国家有关政策，及时、准确掌握全国电力消费市场的动态，为国家电力公司系统电力资源的优化配置和使用、营销策略的制定提供支持；

b）行使必要的管理职能，对网省电力公司的电力营销工作进行指导和都督；

c）为客户提供有关电力营销的政策咨询，接受有关电力营销方面的投诉和举报（包括人民来信、来访），督促有关基层单位办理。

５．２．３网省电力公司电力营销管理信息系统由营销管理决策支持层、营销工作质量管理层和客户服务层组成。

主要职能是：

a）贯彻落实国家有关政策，根据国家电力公司市场营销战略、全面、及时和准确掌握所属各地区的电力消费市场状况，制定相应的营销策略；

b）监督和管理各地区供电企业的营销工作；

c）为客户提供本省电力营销政策咨询，接受有关电力营销方面的投诉和举报（包括人民来信、来访），督促有关基层单位办理。

5．2．.4地市级供电企业电力营销管理信息系统由客户服务层、营销业务层、营销工作质量管理层、营销管理决策支持层组成。

a）贯彻落实国家有关国家有关政策，执行网省电力公司制定的电力市场营销策略；

b）及时、准确掌握供电营业区内的电力消费市场状况，为制定企业电力营销措施提供支持；

c）各项营销业务信息处理中心，为客户提供电力营销政策、技术咨询和供用信息，实现高效、便捷、优质的服务；

d）对直供、直管县级供电企业的电力营销业务实行监督管理。

5．2．5县级供电企业电力营销管理信息系统由客户服务层、营销业务层、营销工作质量管理层、营销管理决策支持层组成。

a）贯彻落实国家有关政策，执行网省电力公司制定的电力市场营销策略；

c）各营销业务信息处理中心，为客户提供电力营销政策、技术咨询和电信息，实现高效，便捷，优质的服务。

6客户服务层

6．1服务方式

有营业厅服务、呼叫中心服务、因特网服务和客户现场服务。

6．2服务内容

6．2．1营业厅服务主要包括柜台服务、自助查询服务等形成。

a）柜台服务由营业厅工作人员通过电力营销管理信息系统，受理新装、增容与用电变更，缴，查询等业务，受理后的业务事项，直接进入流程处理，业务数据直接进入信息系统数据库。

b）自助查询服务由客户通过触摸屏等多媒体形式进行自助查询电力营销信息。

6．2．2呼叫中心服务主要包括24小时电话热线服务、自动语音服务和信息发布等形式的服务。

a）24小时电话热线服务应实现对客户申请的各类用电业务的受理并提出咨询，自动形成工作单，通过网络传递给相关业务的受理并提供咨询，自动形成工作单，通过网络传递给相关业务部门。

b）自动语音服务应实现客户通过电话自助获得有关法律法规，供用电政策和技术，各类收费标准以及电费、电量，业务流程等信息的语音播放服务。

c）信息发布应实现发布停电通知、自动催缴电费等功能。

d）实现自动录音，记录客户对中心的每一次通话。

6．2．3因特网服务主要通过因特网向客户提供用电查询、业扩报装、投诉举报、费用支付、信息采集等服务。

6．2．4客户现场服务是营业厅、呼叫中心和因特网服务的有效补充和延伸。

服务内容包括;

a）现场受课业扩报装和用电变更业务；

b）现场提供有关供用电信息咨询和查询服务；

c）现场提供安全用电、合理用电、工程设计的技术咨询等服务；

d）现场对电能计量装置进行校验、安装、迁移、故障分析、检修等服务；

e）用电故障抢修服务。

6．3功能要求

客户服务层具备以下功能：

查询与咨询服务，业务受理服务，收费服务，现场服务和投诉举报处理。

6．3．1查询与咨询服务

6．3．1．1公共信息查询

a）电力企业介绍。

包括电力企业发展、经营状况和目标，营业区域划分，业务管辖范围，业务查询电话和电力服务场所等信息；

b）电力法规的宣传。

包括《电力法》、《电力供应与使用条例》和《供电营业规则》等资料；

c）优质服务承诺。

包括投诉热线、客户投诉程序、社会服务承诺条