市场促销员综合技能培训PPT格式课件下载.ppt

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”“您好，您现在看到是您好，您现在看到是”“您真有眼光您真有眼光”“您随便看看，可以随时叫我！

您随便看看，可以随时叫我！

”7请注意请注意宜：

宜：

J微笑微笑J站姿站姿J目光接触目光接触忌：

忌：

以貌取人以貌取人以貌取人以貌取人顾此疏彼顾此疏彼顾此疏彼顾此疏彼8了解需求了解需求了解需求的方法了解需求的方法观察观察询问询问聆听聆听9聆听的要点聆听的要点给顾客说的机会给顾客说的机会注意力要集中注意力要集中不要打断顾客的话不要打断顾客的话给顾客以思考的时间给顾客以思考的时间对顾客的话要有反应对顾客的话要有反应听重点听重点不要主观猜测不要主观猜测10介绍产品的原则介绍产品的原则FABFAB介绍法介绍法针对顾客需要介绍产品针对顾客需要介绍产品列举其他购买案例列举其他购买案例11FABFAB介绍法介绍法B-B-好处好处A-A-优点优点F-F-特性特性产品产品12FABFAB巧连线巧连线F（功能）功能）双屏双屏大屏幕显示大屏幕显示来电静音功能来电静音功能短信自动浏览短信自动浏览36条预制短信条预制短信大容量的存储空间大容量的存储空间两种短信息状态报告两种短信息状态报告A（优点）优点）不翻盖也可看到来电号码不翻盖也可看到来电号码可显示多达可显示多达7行的信息行的信息按静音键后，振铃音停止，按静音键后，振铃音停止，但电话仍处于呼叫状态但电话仍处于呼叫状态短信接受后可自动浏览短信接受后可自动浏览编辑短信时可直接使用编辑短信时可直接使用可以存储更多有用的信息可以存储更多有用的信息提示短信发送状况提示短信发送状况B（好处）好处）方便有选择的接听来电方便有选择的接听来电同一界面可浏览更多信息同一界面可浏览更多信息避免尴尬，来电想接就接避免尴尬，来电想接就接释放双手，轻松浏览释放双手，轻松浏览快捷方便快捷方便方便与更多的人联系方便与更多的人联系随时了解对方开机及信息随时了解对方开机及信息接受状况，尽情享受沟通乐趣接受状况，尽情享受沟通乐趣13不同手机适合不同类型的顾客不同手机适合不同类型的顾客收入较好，年纪稍大，成熟女性，偶尔也有男性使用收入较好，年纪在30岁以内，温柔，乖巧的女性有个性，好表现，喜欢与众不同的女性这种颜色，在所有手机中，颜色,个性大众化一些，男女用户都有，用户个性相对比较平和这种香槟色，在所有手机中，颜色，高档收入一般、年轻、活波的女孩子，文化层次一般，喜欢张扬青春；

由于三星A408，带动了红色手机魅力，销售过程中与A408对比起来介绍，会非常有效男女都有，年纪稍大，成熟、稳重一些的用户白色粉色橙色香槟色红色黑色14女性顾客的接待小窍门女性顾客的接待小窍门态度温和态度温和善用赞美善用赞美3初级赞美初级赞美3中级赞美中级赞美3高级赞美高级赞美15鼓励试用鼓励试用忌：

专业术语过多专业术语过多无产品展示无产品展示宜：

J鼓励顾客触摸产品鼓励顾客触摸产品J耐心耐心16解答疑问解答疑问技巧技巧保持良好的态度保持良好的态度针对顾客的不理解，逐针对顾客的不理解，逐步耐心的解答步耐心的解答针对顾客的疑问，引用针对顾客的疑问，引用数字或事实证据解答数字或事实证据解答17宜宜：

J实事求是实事求是J信息准确信息准确J配合动作配合动作J实际演示实际演示J多做比较多做比较忌：

信口开河信口开河态度冷漠态度冷漠歧视顾客提出的歧视顾客提出的问题问题答非所问答非所问18建议购买建议购买方式方式直接式直接式想当然式想当然式选择式选择式建议式建议式“您就要它吧您就要它吧!

”“如果您选择这款产品，我就给您开票如果您选择这款产品，我就给您开票.”“您是要这一款，还是要那一款？

您是要这一款，还是要那一款？

”“您不妨选择这一种您不妨选择这一种”19建议顾客购买的八个时机建议顾客购买的八个时机：

突然不再发问时话题集中在某个产品上时不讲话而若有所思时不断点头时开始注意价钱时寻求随行人或他人看法时关心售后服务问题时不断反复问同一个问题时20美美程程服服务务美程服务流程美程服务流程美程服务流程美程服务流程：

附加推销办理手续试机包装、介绍售后服务送客21办理手续J用礼貌的语言向顾客讲明办理购买手续的流程J协助办理各项手续（交款、选货等）J注重细节（微笑、手势、语言）试机产品各个部位的名称产品的基本功能及使用操作演示指导/协助试用附加推销的好处顾客得到满意的产品增加销售额树立专业形象包装同顾客一起核查帮助顾客放好所有物品讲清售后服务范围介绍使用注意事项22有效处理顾客投诉培训目标有效处理顾客投诉培训目标z了解投诉的定义及其重要性z掌握投诉顾客的类型和处理要点z熟悉有效处理顾客投诉的方法23顾客投诉的定义顾客投诉的定义顾客把对产品或服务的不满向顾客把对产品或服务的不满向有关方面反映，并寻求解决方法的行有关方面反映，并寻求解决方法的行为为24处理顾客投诉带来的处理顾客投诉带来的“危危”“机机”25投诉顾客需要的利益投诉顾客需要的利益z预期利益这种利益是顾客在投诉前已想好希望得到的利益z附加利益这种利益是顾客未企盼从投诉中得到，而却是你可以提供的26处理顾客投诉的原则处理顾客投诉的原则如果想成功解决顾客的不满，就要把注意力放在挽留顾客上面，而不是挽救一次不成功的生意要想挽留住一位不满的顾客，必须投入额外的价值去弥补你最初许诺却未能兑现的价值记住：

记住：

要完全站在顾客的立场上要完全站在顾客的立场上27投诉顾客的类型投诉顾客的类型愤怒型愤怒型低调型低调型沉默型沉默型语调较为平和，声量适中乐意说出问题所在，并愿说出希望的解决方法.入店时情绪激动，声量较大语速较快，动作较多，伴有摔打物品和不文明词语.语言较少，每句话都不客气不愿说出问题所在，不愿建议任何解决方法.28不同顾客不同方法对待不同顾客不同方法对待缓和气氛，降低其情绪激动程度；

在其情绪激动时，不宜提出解决问题的方案；

.运用发问技巧，引导其说话；

寻找顾客的问题及需要再处理；

.友善交谈，倾听并记录顾客的问题及意见；

立即给出解决方法或解决时限；

.29有效处理顾客投诉的方法有效处理顾客投诉的方法建立良好的关系仔细聆听认同顾客的感受重述、确定投诉的重点和顾客的要求及时回应顾客的要求感谢顾客的意见跟进及检讨转介投诉（如有必要）304始终面带微笑4与顾客保持目光接触4双手谦逊的放于身前4让投诉者远离其他顾客4在适当时机，同性之间可有轻微的接触4在适当时机，可同顾客谈论他感兴趣的其他话题“宜宜”与与“忌忌”8争论8面无笑容8推卸责任8否定感受8错误地推测8怀疑的态度和语气8靠近容易引起投诉者情绪8激动的物体、环境或人物31生动店铺陈列培训目标生动店铺陈列培训目标认识柜台陈列的定义及重要性掌握柜台陈列的基本技巧实际运用柜台陈列的技巧32商品商品价格价格灯灯光光照照明明广广告告宣宣传传人人员员销销售售状状况况管理水平管理水平设设备备专业形象专业形象

（一）一）陈列的范围陈列的范围一、陈列的定义一、陈列的定义33

（二）二）陈列的定义陈列的定义34在顾客的在顾客的“购物心理历程购物心理历程”中发挥作用：

中发挥作用：

AA（Attention）注意II（Interest）兴趣DD（Desire）欲望MM（Memory）记忆AA（Action）行动由陈列引起注意因商品产生兴趣经联想带动欲望通过比较加强记忆确立信心付诸购买行动（三）三）陈列的好处陈列的好处35陈列陈列商品陈列辅助陈列商品陈列原则商品陈列方法海报色彩灯光照明二、陈列技巧二、陈列技巧36（11）视线销售原则）视线销售原则

（一）

（一）商品陈列商品陈列1.1.商品陈列的原则商品陈列的原则“黄金位置黄金位置”“次上下端位置次上下端位置”“上下端位置上下端位置”37分区定位原则的要点分区定位原则的要点商品的分区有规律可循同一分区内的商品也有陈列规律同类商品纵向陈列相关商品的货位尽量布置在临近或对面商品的货位可以勤调整（22）分区定位原则）分区定位原则38陈列效果：

陈列效果：

直接明确帮助选择辅助价格等信息陈列场所：

陈列场所：

柜台立体展柜（11）易选陈列）易选陈列2.2.商品陈列的方法商品陈列的方法39易选陈列的考虑因素：

易选陈列的考虑因素：

规制陈列的考虑分区归类的考虑表面效果的考虑A摆放美观B丰满充实C模型完好40陈列效果陈列效果陈列主题明确有效吸引顾客注意力容易令顾客产生兴趣烘托店铺气氛（22）展示陈列）展示陈列主题陈列主题陈列陈列场所陈列场所橱窗柜台陈列展柜手不易够到的地方（如货架顶端）41陈列的方法陈列的方法4借助有效的设备或道具4灵活运用陈列空间4陈列在相关商品的附近42注意事项注意事项：

M陈列的高度要适宜，既要引起顾客的注意，又不能太高，M陈列的位置不宜太多，M不宜在窄小的通道内作这种显眼、突出的陈列M陈列需要投入成本M需要独特的构思才能达到效果43陈列效果陈列效果突出代表性商品与POP有效结合陈列场所陈列场所墙壁空间立柱四周重点柜台立式展柜（33）强调陈列）强调陈列44品品牌牌/产产品品型号/类型/模型原价25%25%蓝或黑蓝或黑50%50%红红25%25%蓝或黑蓝或黑减价信息减价信息（11）自制海报自制海报一般格式：

一般格式：

1.1.海报海报

（二）

（二）辅助陈列辅助陈列45自制海报的制作要素：

自制海报的制作要素：

构图文案字体色彩插图46（22）印制海报）印制海报特点：

特点：

多为生产商或分销商印发针对某个产品或某系列产品比较精美多种尺寸47将最新产品的海报张贴在黄金位置将正在进行的促销活动的海报张贴于最明显的位置尽量将不同厂家的海报区分张贴挂旗单页之间的距离应一致及时修补或替换破损的海报过时很久的海报尽量不留在店铺内如张贴在橱窗或展示柜内，应与展示的商品一致不易张贴于天花板和垃圾桶上张贴要点张贴要点：

48（11）色彩的作用）色彩的作用塑造店铺个性，给予顾客深刻印象令顾客产生愉快的购物心情提高展示效果，刺激顾客购买欲望减少销售人员的身心疲劳，保持良好的服务情绪.2.2.色彩色彩49色彩色彩色彩情感色彩情感提示提示红热情、吉祥、可表达降价、优惠、喜庆橙暖和、友好、最好小范围使用黄明朗、高贵、光线弱时有效，大面积使用会使眼睛疲劳绿健康、清爽、有视觉扩张感，多重阴影使人联想战争蓝优雅、自由、暗示开放的空间，有安宁和平的效果紫含蓄、神秘、皇室气派、淡色避免沉闷，加强戏剧效果棕自然、怀旧、淡色：

回归自然过重过暗：

沉重且沮丧粉甜蜜、女性化常用于母亲节、复活节白神圣、纯洁、东方文化中象征丧葬灰中立、沉闷、中性黑严肃、坚强、很抢眼但需小心使用

（2）

（2）色色彩彩的的情情感感50（11）照明的目的）照明的目的正确传达商品信息充分展现商品魅力有效吸引顾客注目合理引导顾客流动实现销售