医院员工行为礼仪规范手册Word下载.docx
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第二节、行为规范
行 为 规 范
医院领导
德才兼备、勇于创新、正直睿智、博学多才、平等待人、宽容博爱、识才用才、公平公正。
员工通用
敬业爱岗、技术精湛、相信同志、顾全大局、同心同德、廉洁自律、全面发展、护佑病人。
(含医技)
首诊负责、尊重病人、礼貌待人、作风严谨、提高技术、廉洁行医、合理用药、团结协作。
仪表端庄、体贴病人、服务认真、提高技术、保守医密、勤奋学习、团结协作、自尊自强。
服务一线、关心员工、仪表端庄、注重学习、勇于创新、廉洁奉公、团结协作、忠于职守。
服务临床、服务病人、文明礼貌、整洁干净、遵纪守法、认真负责、团结协作、严守规程。
第三节、基本服务理念
基 本 理 念
语言交流
谈吐高雅,语言文明,倾听认真。
语音清晰,语气亲切,语调适中。
解答问询,热情耐心,言简意明。
接受意见,虚心诚恳,致谢改进。
诊疗过程
首诊负责,首接负责,善始善终。
礼貌接诊,细心问诊,严谨确诊。
急诊急救,动作迅速,争分夺秒。
认真检查,仔细诊断,及时报告。
规范操作,动作轻柔,准确适度。
因病施治,合理检查,合理治疗,合理用药。
术前严密交代,术中全神贯注,术后体贴照顾。
对病人的配合有谢声,操作不顺利时有致歉意。
解释病情,准确清楚,简练易懂。
关爱病人,安慰鼓励,悉心开导。
病人入院,站立相迎;
病人出院,话别相送。
五个多一点
对病人多一点尊重、多一点理解、多一点解释、多一点鼓励、多一点帮助。
五 心
解释耐心、诊疗细心、接诊热心、护理精心、接受意见虚心。
十二个点
微笑多一点、说话轻一点、脾气少一点;
胆量大一点、查对细一点、理由少一点;
做事多一点、效率高一点、行动快一点;
业务熟一点、脑筋快一点、嘴巴甜一点。
语言规范
基 本 用 语
常用接待
交谈用语
您好欢迎!
欢迎您您早、早上好、下午好、晚安请进!
请坐,请问您找谁?
请问有什么事请问,您哪里不舒服?
请问,有什么需要帮忙吗?
请问,您明白了吗?
您听清楚了吗?
请您稍等、请您等一等。
请到这边来。
对不起!
让您久等了。
对不起,打扰了。
抱歉!
很抱歉!
实在抱歉。
谢谢您!
谢谢!
没关系,不用谢。
没关系,别客气,不客气。
请让一让,请让一下。
请……劳驾……请多包涵。
常用称呼用语
根据不同对象称呼大伯、大娘、大叔、大婶、阿姨、师傅、先生、大姐、女士、小妹、小同学、小朋友等较为亲切的称呼,不要直呼病人的床号。
也可根据其职务称呼:
首长、经理、主任、老师等。
对外宾,应按不同对象称为:
先生、夫人、太太、女士、小姐。
常用问候用语
您好!
早上好!
下午好!
晚安!
节日愉快!
春节好!
新年好!
圣诞快乐!
请多保重!
续表
走好、请慢走!
祝您早日康复!
祝您健康快乐!
接待礼貌用语
有客人到,站起来迎接,称呼,问候,请客人坐。
对初次来访者,应向客人一一介绍在场人员;
如有事应将事情暂放一边待客;
如有急事要办,应向客人说明,并尽快做完,或一边做一边交谈,不要冷落客人(指一般公事允许的前提下,如果是医疗工作,则应专心,绝不能分心,以免出差错)。
当客人告辞时,应起身相送,亲切道别,一般送到科室门口或门前的楼梯;
对首长、领导、长辈、重要客人,则送下楼梯或送上车,招手示意再见,至小车启动离去后方可离开。
接待宾客或来访者用语:
请坐。
请问您找谁?
请问您有什么事吗?
我可以帮您做些什么?
送宾客用语:
请慢走!
请走好!
欢迎您下次再来,再见!
当你做客时,应对送别你的主人说:
请留走、请回。
电话礼貌用语
在通话的过程中,自始至终,要待人以礼,尊重自己的通话对象,做到语言文明、态度文明、举止文明。
接听电话时应:
铃响三声后接听—先问好—报科室名—礼貌地询问对方找谁或有何事需要帮忙,当接话人不在时应客气告诉对方其去向,问及是否需帮助转达或留言。
要求对话时态度亲切和蔼、声调应和缓悦耳,掌握交谈时间,不能出言不逊或自言自语,这样会使对方感到茫然困惑。
接听电话用语:
我是牟定县人民医院×
×
科,请问您找谁?
请问有什么事吗?
请问您贵好?
同志(医生)不在(或正在手术、抢救),有什么事我可以为您转达吗?
打电话用语:
你是×
单位吗?
科室的×
医生或护士,请问×
在吗?
劳驾您(麻烦您)请他来听电话。
若拨错电话号码,应对接听者表示歉意,“您好!
对不起,拨错了号码。
”不要一言不发,挂断了事。
打、接完电话后,放下电话时动作要轻。
请人帮助礼貌用语
请您……谢谢!
麻烦您……谢谢!
劳驾您帮忙……谢谢!
接受帮助礼貌用语
麻烦您了!
辛苦了!
表达歉意礼貌用语
请原谅!
医生语言行为规范
1、门诊医生语言行为规范
项目
语 言
行为
诊断前
(称呼),您好,请坐!
态度和蔼、诚恳。
询问病情
请问您哪儿不舒服?
以前得过什么病?
有没有家庭病史?
请您再想想还有哪里不舒服?
语气要平缓,眼神盯着患者,态度要认真。
初步体检
请麻烦您角开衣扣,请您躺在诊察床上,解开衣扣(裤带),给您做个初步检查。
按操作规范进行。
交代病情
病轻时:
您没什么大碍,是×
病,我这里开了些药,回去后按时吃药,注意休息,很快就好的。
病重时:
您需要住院进一步检查和治疗,不过请放心,这种病的治愈离比较高,请您拿好住院单到住院处办理住院手续。
语气平缓中肯,开处方或住院单,并告知食等注意事项。
转科诊治
(称呼),经检查,您需要到×
科去诊断,麻烦您现在或改日挂×
科,并让×
科的医生为您诊断。
态度中肯,目送患者出门。
开处方
我为您开的药主要有……需要您按时吃药,这样才能康复。
当病人点名要药时:
(称呼),根据您的病情,×
药并不适合,请您相信我们。
当病人要开大剂量药时:
(称呼),根据您的情况,开这个量是最好的,这是×
天的用量,用完后,可以随时了解药效和病情,有什么问题请及时和我联系,请您谅解和配合!
要按规定开处方,同时,要耐心向患者解释用药及用量。
较难作出诊断
(称呼),不好意思,为了您的健康,需要请示上级医生帮您看一下,请您稍等片刻或等×
日再来,请谅解!
耐心抚慰患者,并及时请示上级医生。
2、急诊医生语言行为规范
劝慰患者
或家属
(称呼),您(您的×
)的病情较重(不稳定),需要留诊观察;
请放心,我们一定尽力抢救治疗的。
介绍患者目前情况及将要进行的一些治疗,做好抚慰工作。
留诊观察
后出院
您的病情已基本好转,可以出院了,请您回去后,按时吃药,如有问题及时来诊。
详细介绍患者各项注意事项。
后需住院
(称呼),为了更好地观察、诊疗,需要住院,请去住院处办理入院手续。
按规定开具住院单及相关手续。
征求意见
进行手术
)急需手术治疗,虽然手术本身也有一定危险,但可以使病情得到缓解,请您尽快考虑一下,是否要同意进行手术。
按操作规范进行,详细介绍手术利弊。
3、病房医生语言行为规范
了解病史
我是您的主管医生,我姓×
,希望我们相互配合,在治疗上有什么要求和问题,可以随时找我。
现在需要进一步了解您的病史,请问您是什么时候发病的,发病时有什么不舒服,到过什么医院?
做过什么检查,用过什么药?
现在感觉如何?
病人入住床位后,经管医生在接到护士通知5分钟内到病床边了解患者病史。
询问时注意病人的心理承受力。
为病人体检
(称呼),您好!
现在为您体检,请不要紧张,谢谢您的配合!
您的病情我已经检查完毕,请您安心养病,用药后有什么不舒服请及时告诉我。
体检时,按操作规范进行。
向患者家属
目前病人的病情比较稳定,你们可以回去,这里不需要陪护,我们会努力照顾好他(她)的。
对垂危病人家属:
眼下病人的病情较重,可能随时会出现生命危险,希望您们有思想准备,不过我们会全力抢救的,也请你们留下一人陪护。
语气平缓中肯,适当抚慰家属。
办理手术手续
(称呼),您的×
是×
病,病情急需手术治疗,不过手术也会有一些风险,请您仔细考虑,如果同意,请您签字。
按规定签订手术同意书。
术前检查
(称呼),今天感觉如何,明天手术由我主刀,请您不要紧张,现在我再给您进行一次检查。
您的全身情况较好,希望您今晚休息好!
按操作规范进行,并辅以语言安慰。
手术后
手术非常成功,请放心!
您现在感觉如何,让我查看一下您的刀口情况!
您恢复得比较快,在术后×
天就可以拆线了。
详细检查伤口渗出情况,引流管是否通畅及其他有关情况。
处理病人意见
(称呼),您提的意见我们诚恳接受,我们会尽快将您的意见转告给我们上级,我们会尽快回复您。
谢谢您的意见!
耐心倾听病人的不满,并做好详细记录及时上报。
病人出院
病人不愿意出院时:
(称呼),您的病情已基本恢复,不需要住院了,只要您回去按时吃药,注意休息,很快就会痊愈的!
病人出院时:
(称呼),经过这段时间的治疗,您的病情已经基本痊愈,回去后记得按时吃药,并定期来医院复查。
祝您健康出院!
详细介绍出院后的一些注意事项及回医院复查时间。
护士语言行为规范
1、基本要求
基 本 要 求
三基三严
三基:
基础理论、基本知识、基本技能;
三严:
严格要求、严谨态度、严肃作风。
三查八对
一注意
三查:
操作前查、操作中查、操作后查;
八对:
床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、方法、药品有效期;
注意:
用药后反应。
三多
多巡视观察病情;
多宣传卫生常识;
多做心理护理和解答病人提出的各种问题。
三不放过
问题性质原因不清不放过、责任不清不放过、无分析讨论结果不放过。
四要
仪表要整洁,工作要严肃;
环境要保持安静,做到四轻(说话轻、走路轻、操作轻、关门轻);
要严格执行各项规章制度和操作规程。
四化
设施规格化、管理科学化、工作制度化、护理操作规程化。
四勤
眼勤、手勤、腿勤、嘴勤。
四轻
走路轻、关门轻、操作轻、说话轻。
四无
病房无污物、无痰迹、无便器、无不良气味。
四不
不推、不硬、不冷、不顶。
五个一样
领导在场不在场一个样;
白天夜间工作一个样;
熟人非熟人一个样;
检查质量前后一个样;
平日与假日一个样。
五心
诊疗精心、护理细心、解答耐心、接受意见虚心、使病人家属放心。
五定
定物、定量、定位、定专人保管、定时检查。
五条线
床、床头桌、床旁