医院员工行为礼仪规范手册Word下载.docx

1、第二节、 行为规范行为规范医院领导 德才兼备、勇于创新、正直睿智、博学多才、平等待人、宽容博爱、识才用才、公平公正。员工通用敬业爱岗、技术精湛、相信同志、顾全大局、同心同德、廉洁自律、全面发展、护佑病人。（含医技） 首诊负责、尊重病人、礼貌待人、作风严谨、提高技术、廉洁行医、合理用药、团结协作。 仪表端庄、体贴病人、服务认真、提高技术、保守医密、勤奋学习、团结协作、自尊自强。 服务一线、关心员工、仪表端庄、注重学习、勇于创新、廉洁奉公、团结协作、忠于职守。 服务临床、服务病人、文明礼貌、整洁干净、遵纪守法、认真负责、团结协作、严守规程。第三节、 基本服务理念基本理念语言交流谈吐高雅，语言文明，

2、倾听认真。语音清晰，语气亲切，语调适中。解答问询，热情耐心，言简意明。接受意见，虚心诚恳，致谢改进。诊疗过程首诊负责，首接负责，善始善终。礼貌接诊，细心问诊，严谨确诊。急诊急救，动作迅速，争分夺秒。认真检查，仔细诊断，及时报告。规范操作，动作轻柔，准确适度。因病施治，合理检查，合理治疗，合理用药。术前严密交代，术中全神贯注，术后体贴照顾。对病人的配合有谢声，操作不顺利时有致歉意。解释病情，准确清楚，简练易懂。关爱病人，安慰鼓励，悉心开导。病人入院，站立相迎；病人出院，话别相送。五个多一点对病人多一点尊重、多一点理解、多一点解释、多一点鼓励、多一点帮助。五心解释耐心、诊疗细心、接诊热心、护理精心

3、、接受意见虚心。十二个点微笑多一点、说话轻一点、脾气少一点；胆量大一点、查对细一点、理由少一点；做事多一点、效率高一点、行动快一点；业务熟一点、脑筋快一点、嘴巴甜一点。语言规范基本用语常用接待交谈用语您好欢迎！欢迎您您早、早上好、下午好、晚安请进！请坐，请问您找谁？请问有什么事请问，您哪里不舒服？请问，有什么需要帮忙吗？请问，您明白了吗？您听清楚了吗？请您稍等、请您等一等。请到这边来。对不起！让您久等了。对不起，打扰了。抱歉！很抱歉！实在抱歉。谢谢您！谢谢！没关系，不用谢。没关系，别客气，不客气。请让一让，请让一下。请劳驾请多包涵。常用称呼用语根据不同对象称呼大伯、大娘、大叔、大婶、阿姨、师傅

4、、先生、大姐、女士、小妹、小同学、小朋友等较为亲切的称呼，不要直呼病人的床号。也可根据其职务称呼：首长、经理、主任、老师等。对外宾，应按不同对象称为：先生、夫人、太太、女士、小姐。常用问候用语您好！早上好！下午好！晚安！节日愉快！春节好！新年好！圣诞快乐！请多保重！续表走好、请慢走！祝您早日康复！祝您健康快乐！接待礼貌用语有客人到，站起来迎接，称呼，问候，请客人坐。对初次来访者，应向客人一一介绍在场人员；如有事应将事情暂放一边待客；如有急事要办，应向客人说明，并尽快做完，或一边做一边交谈，不要冷落客人（指一般公事允许的前提下，如果是医疗工作，则应专心，绝不能分心，以免出差错）。当客人告辞时，应

5、起身相送，亲切道别，一般送到科室门口或门前的楼梯；对首长、领导、长辈、重要客人，则送下楼梯或送上车，招手示意再见，至小车启动离去后方可离开。接待宾客或来访者用语：请坐。请问您找谁？请问您有什么事吗？我可以帮您做些什么？送宾客用语：请慢走！请走好！欢迎您下次再来，再见！当你做客时，应对送别你的主人说：请留走、请回。电话礼貌用语在通话的过程中，自始至终，要待人以礼，尊重自己的通话对象，做到语言文明、态度文明、举止文明。接听电话时应：铃响三声后接听先问好报科室名礼貌地询问对方找谁或有何事需要帮忙，当接话人不在时应客气告诉对方其去向，问及是否需帮助转达或留言。要求对话时态度亲切和蔼、声调应和缓悦耳，掌

6、握交谈时间，不能出言不逊或自言自语，这样会使对方感到茫然困惑。接听电话用语：我是牟定县人民医院科，请问您找谁？请问有什么事吗？请问您贵好？同志（医生）不在（或正在手术、抢救），有什么事我可以为您转达吗？打电话用语：你是单位吗？科室的医生或护士，请问在吗？劳驾您（麻烦您）请他来听电话。若拨错电话号码，应对接听者表示歉意，“您好！对不起，拨错了号码。”不要一言不发，挂断了事。打、接完电话后，放下电话时动作要轻。请人帮助礼貌用语请您谢谢！麻烦您谢谢！劳驾您帮忙谢谢！接受帮助礼貌用语麻烦您了！辛苦了！表达歉意礼貌用语请原谅！ 医生语言行为规范1、门诊医生语言行为规范项 目语言行 为诊 断 前（称呼），

7、您好，请坐！态度和蔼、诚恳。询问病情请问您哪儿不舒服？以前得过什么病？有没有家庭病史？请您再想想还有哪里不舒服？语气要平缓，眼神盯着患者，态度要认真。初步体检请麻烦您角开衣扣，请您躺在诊察床上，解开衣扣（裤带），给您做个初步检查。 按操作规范进行。交代病情病轻时：您没什么大碍，是病，我这里开了些药，回去后按时吃药，注意休息，很快就好的。病重时：您需要住院进一步检查和治疗，不过请放心，这种病的治愈离比较高，请您拿好住院单到住院处办理住院手续。 语气平缓中肯，开处方或住院单，并告知食等注意事项。转科诊治（称呼），经检查，您需要到科去诊断，麻烦您现在或改日挂科，并让科的医生为您诊断。 态度中肯，目送

8、患者出门。开处方我为您开的药主要有需要您按时吃药，这样才能康复。当病人点名要药时：（称呼），根据您的病情，药并不适合，请您相信我们。当病人要开大剂量药时：（称呼），根据您的情况，开这个量是最好的，这是天的用量，用完后，可以随时了解药效和病情，有什么问题请及时和我联系，请您谅解和配合！要按规定开处方，同时，要耐心向患者解释用药及用量。较难作出诊断（称呼），不好意思，为了您的健康，需要请示上级医生帮您看一下，请您稍等片刻或等日再来，请谅解！耐心抚慰患者，并及时请示上级医生。2、急诊医生语言行为规范劝慰患者或家属（称呼），您（您的）的病情较重（不稳定），需要留诊观察；请放心，我们一定尽力抢救治疗的。

9、 介绍患者目前情况及将要进行的一些治疗，做好抚慰工作。留诊观察后出院您的病情已基本好转，可以出院了，请您回去后，按时吃药，如有问题及时来诊。详细介绍患者各项注意事项。后需住院（称呼），为了更好地观察、诊疗，需要住院，请去住院处办理入院手续。按规定开具住院单及相关手续。征求意见进行手术）急需手术治疗，虽然手术本身也有一定危险，但可以使病情得到缓解，请您尽快考虑一下，是否要同意进行手术。按操作规范进行，详细介绍手术利弊。3、病房医生语言行为规范了解病史我是您的主管医生，我姓，希望我们相互配合，在治疗上有什么要求和问题，可以随时找我。现在需要进一步了解您的病史，请问您是什么时候发病的，发病时有什么不

10、舒服，到过什么医院？做过什么检查，用过什么药？现在感觉如何？病人入住床位后，经管医生在接到护士通知5分钟内到病床边了解患者病史。询问时注意病人的心理承受力。为病人体检（称呼），您好！现在为您体检，请不要紧张，谢谢您的配合！您的病情我已经检查完毕，请您安心养病，用药后有什么不舒服请及时告诉我。体检时，按操作规范进行。向患者家属目前病人的病情比较稳定，你们可以回去，这里不需要陪护，我们会努力照顾好他（她）的。对垂危病人家属：眼下病人的病情较重，可能随时会出现生命危险，希望您们有思想准备，不过我们会全力抢救的，也请你们留下一人陪护。语气平缓中肯，适当抚慰家属。办理手术手续（称呼），您的是病，病情急需

11、手术治疗，不过手术也会有一些风险，请您仔细考虑，如果同意，请您签字。按规定签订手术同意书。术前检查（称呼），今天感觉如何，明天手术由我主刀，请您不要紧张，现在我再给您进行一次检查。您的全身情况较好，希望您今晚休息好！按操作规范进行，并辅以语言安慰。手术后手术非常成功，请放心！您现在感觉如何，让我查看一下您的刀口情况！您恢复得比较快，在术后天就可以拆线了。详细检查伤口渗出情况，引流管是否通畅及其他有关情况。处理病人意见（称呼），您提的意见我们诚恳接受，我们会尽快将您的意见转告给我们上级，我们会尽快回复您。谢谢您的意见！耐心倾听病人的不满，并做好详细记录及时上报。病人出院病人不愿意出院时：（称呼）

12、，您的病情已基本恢复，不需要住院了，只要您回去按时吃药，注意休息，很快就会痊愈的！病人出院时：（称呼），经过这段时间的治疗，您的病情已经基本痊愈，回去后记得按时吃药，并定期来医院复查。祝您健康出院！详细介绍出院后的一些注意事项及回医院复查时间。 护士语言行为规范1、基本要求基本要求三基三严三基：基础理论、基本知识、基本技能；三严：严格要求、严谨态度、严肃作风。三查八对一注意三查：操作前查、操作中查、操作后查；八对：床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、方法、药品有效期；注意：用药后反应。三 多多巡视观察病情；多宣传卫生常识；多做心理护理和解答病人提出的各种问题。三不放过问题性质原因不清不放过、责

13、任不清不放过、无分析讨论结果不放过。四 要仪表要整洁，工作要严肃；环境要保持安静，做到四轻（说话轻、走路轻、操作轻、关门轻）；要严格执行各项规章制度和操作规程。四 化设施规格化、管理科学化、工作制度化、护理操作规程化。四 勤眼勤、手勤、腿勤、嘴勤。四 轻走路轻、关门轻、操作轻、说话轻。四 无病房无污物、无痰迹、无便器、无不良气味。四 不不推、不硬、不冷、不顶。五个一样领导在场不在场一个样；白天夜间工作一个样；熟人非熟人一个样；检查质量前后一个样；平日与假日一个样。五 心诊疗精心、护理细心、解答耐心、接受意见虚心、使病人家属放心。五 定定物、定量、定位、定专人保管、定时检查。五条线床、床头桌、床旁