物业日常管理服务工作方案Word文档下载推荐.docx

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逐项检查，保证质量，实行回访制度，确保维修质量合格。

4

绿化完好率

专人养护，定时巡查，建立档案，确保园区绿化无破坏、无践踏，发现问题立即整改。

5

清洁保洁率

专人保洁，定时巡查，建立文件记录，确保垃圾日产日清，无环境污染，保洁设施完好。

6

大型及重要机电设备完好率

99%

制订严格的设备操作和保养规程，落实岗位责任制，建立设备档案，定期维护。

7

道路及停车场

完好率

专人养护，定时巡查，建立档案，确保设施完好，方便使用。

8

公共秩序维护、消防责任事故发生率

公共秩序维护员全部持证上岗，落实职责，明确责任，实行24小时巡逻制度，确保园区的安全。

9

业主有效投诉率

2‰

加强管理，优质服务，帮助业主解决实际困难。

10

业主投诉处理率

专人管理，区别情况，分类处理，做好思想工作，建立档案。

11

业主综合满意率

95%

科学管理，优质服务，建立业主（使用人）回访制度，虚心听取业主（使用人）意见。

5.1.2管理措施

5.1.2.1指导思想

以客户满意为宗旨，以国家级物业管理优秀小区为榜样，以达标创优为目标，通过争创郑州市物业管理优秀示范住宅小区活动，树立良好的企业形象，提高物业管理队伍的整体素质和小区的管理水平。

5.1.2.2具体目标

5.1.2.2.1房屋及维修管理方面：

5.1.2.2.1.1房屋外观完好、整洁，定期清洁或粉刷。

5.1.2.2.1.2小区内有明显指示标志：

交通指示牌，小区平面图及楼宇和单元标识等。

5.1.2.2.1.3房屋完好率达到98%。

5.1.2.2.1.4无违章搭建。

5.1.2.2.1.5物业管理费收缴率达98%以上。

5.1.2.2.1.6房屋维修及时率达100%，做好回访及记录。

5.1.2.2.1.7档案管理完善，有专人管理，做到完整、清晰、安全、准确。

5.1.2.2.2设备管理方面：

5.1.2.2.2.1小区内所有公共设备图纸、资料齐全，管理到位。

5.1.2.2.2.2设备良好，运行正常，无事故隐患，保养检修制度完善。

5.1.2.2.2.3每日有设备运行记录，操作人员严格遵守操作规程及保养规范。

5.1.2.2.2.4电梯安全运行。

5.1.2.2.2.5消防系统设备完好，可随时启用。

5.1.2.2.2.6监控系统设备完好，使用正常。

5.1.2.2.3公用设施管理方面：

5.1.2.2.3.1小区公共配套服务设施完好，不随意改变用途。

5.1.2.2.3.2供水、供电、通讯、照明设备设施齐全，运行正常。

5.1.2.2.3.3道路畅通，路面平坦。

5.1.2.2.3.4交通管理规范，车辆停放有序。

5.1.2.2.3.5污水排放通畅。

5.1.2.2.4环境卫生管理方面：

5.1.2.2.4.1小区环卫设施完备，设有垃圾房、垃圾箱、果皮杂物箱等保洁设施。

5.1.2.2.4.2小区实行标准化保洁，垃圾日产日清，生活垃圾实行袋装化。

5.1.2.2.4.3根据季节投放灭虫除四害药物，派专人管理。

5.1.2.2.4.4做好不养宠物、家禽的宣传，并经常检查，发现问题及时纠正。

5.1.2.2.4.5小区内道路、公共场所、楼道、地下室等公共部位保持清洁，不留死角，不随意堆放杂物或占用。

5.1.2.2.4.6小区内无乱设摊点、广告牌和乱涂乱画现象。

5.1.2.2.4.7高压水泵、水池有严密的管理措施，二次供水卫生许可证、水质化验单俱全。

5.1.2.2.5绿化管理方面：

5.1.2.2.5.1按小区规划要求做好绿化的培植、养护。

5.1.2.2.5.2小区公共绿地不占用，不随意改变用途，保证小区绿地率。

5.1.2.2.5.3合理分布树、花的种植，做到四季常绿，月月花香，充满生机。

5.1.2.2.5.4绿地管理及养护措施落实，无破坏、践踏现象。

5.1.2.2.6公共秩序维护管理方面：

5.1.2.2.6.1小区实行封闭式管理，采取常规防范和技术防范相结合的防范措施，确保安全。

5.1.2.2.6.2小区实行24小时公共秩序维护值班、巡逻制度。

5.1.2.2.6.3小区内消防监控和监视系统有专职人员管理，并严格执行相关制度和纪律。

5.1.2.2.6.4思想重视,制度落实，以防为主，使小区内无重大责任火灾、交通事故及刑事案件。

5.1.2.2.6.5公共秩序维护员服装整齐，仪容端庄，作风严谨，言语文明。

5.1.2.2.6.6危及住户安全处设有明显标志，并落实防范措施。

5.1.2.2.6.7重视对保安人员的思想教育和业务培训。

5.1.2.2.7财务管理方面：

5.1.2.2.7.1建立规范的财务管理制度。

5.1.2.2.7.2严格遵守国家财经纪律和公司有关规章制度。

5.1.2.2.7.3为住户提供多项便民有偿服务，以业养业，增收节支，做到管理经费收支平衡，争取略有盈余。

5.1.2.2.8社区文化建设方面：

5.1.2.2.8.1充分利用小区的娱乐场所和设施，定期组织开展健康有益的社区文体活动，比如：

游泳比赛、书法比赛、棋牌比赛、网球比赛、壁球比赛、篮球比赛、健身指导等。

5.1.2.2.8.2积极配合社区开展各项公益活动。

5.1.2.2.8.3半年开展一次征询住户意见活动，及时了解住户需求信息，调整服务内容，使住户综合满意率达到95%以上。

5.1.2.2.8.4提倡住户互帮互助，文明居住，关心病残者、老人、妇女及儿童。

5.1.2.2.8.5积极开展精神文明建设，使住户能自学遵守小区各项管理规定。

5.1.2.3实施办法

5.1.2.3.1建立创优领导小组

创建全国物业管理优秀示范小区、大厦领导小组。

由公司领导担任组长，负责创建活动的领导、协调工作；

各部门负责人担任成员，负责创建活动的指导工作。

5.1.2.3.2制订实施计划

根据创建活动的总体安排，制订切实可行的实施计划。

要把创建活动与日常管理结合起来，把创国优与创市优、省优结合起来，把长远目标与眼前工作结合起来，通过开展创建活动，真正带动各项工作。

5.1.2.3.3强化各项管理制度

建立、健全各项管理制度，以制度促管理，使各项管理规范化、科学化、制度化，做到有章可循、违章必究。

5.1.2.3.4加强检查、督导

对创建活动要经常进行检查、督导，及时总结经验。

对存在的问题，要认真查找原因，寻求解决的办法；

确保创建活动健康开展，取得实效。

5.2客户服务管理

客户服务是管理服务面向业主和所有客户的重要窗口，是与客户直接接触和有效沟通的桥梁，负责接待宾客、受理服务和投诉、客户沟通、邮件收发、财务管理及各类费用代收等工作。

5.2.1客户服务内容

负责与业户之间的联系，处理包括入伙服务、业户接待、权籍管理、维装修管理、档案管理、投诉、报修等事宜，走回访、协调各部门工作等。

5.2.2客户服务部门员工的相关要求和礼仪规范

除了具有专业知识和专业技能外，还应该具有高尚的职业道德和较高的个人素质。

5.2.2.1职业道德包括：

遵纪守法，爱岗敬业。

工作认真，尽职尽责。

诚实守信，热情服务。

5.2.2.2个人素质包括：

具有较强的语言表达能力和沟通能力。

具有良好的心里素质和个人形象。

拥有健康的体魄。

5.2.2.3客户接待服务标准

服务行业对从事服务的人员的礼仪规范要求很严格，因为客户服务部门在日常客户服务中会经常遇到客户接待问题，所以对接待服务规范的培训是必不可少的，下面就日常客户服务礼仪规范做一下详细阐诉。

5.2.3接待服务规范

5.2.3.1仪容仪表要求：

5.2.3.1.1头发清洁、梳理整齐，不留奇型发式，男同志胡须剃干净。

5.2.3.1.2双手清洁，指甲内不留污物，不得留长指甲。

5.2.3.1.3工作服整洁，领带、领花佩带端正，扣齐纽扣，不得掉扣露胸或光脚穿鞋上岗。

5.2.3.2礼节礼貌要求：

5.2.3.2.1举止文雅大方，姿态端正，保持真情、热情、心平气和的态度；

遇到客户主动打招呼，礼貌在先。

“请”字当头，“谢”字随口。

5.2.3.2.2适时运用“您好”、“欢迎”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍候”、“打扰了”等礼貌用语。

5.2.3.2.3称呼得当，不得用“哎”、“喂”等不礼貌用语。

5.2.3.2.4讲普通话，语调亲切，阴凉适度，语言间接、明确，说话力求语意完整，合乎语法。

不粗言粗语，高声喊叫。

5.2.3.3服务规范用语：

5.2.3.3.1日常礼貌用语：

请；

您好；

谢谢；

对不起；

请原谅；

欢迎光临；

请当心；

请留步；

您走好；

再见。

5.2.3.3.2称呼用语：

先生；

夫人；

女士；

小姐；

小朋友。

5.2.3.3.3工作用语：

让您久等了；

给您添麻烦了；

希望您满意；

需要帮助吗？

我再想想办法。

5.2.3.3.4客户服务用语：

很高兴为您服务；

这是我应该做的；

请随时与我们联系。

5.2.4接待服务注意事项

5.2.4.1服务接待时的注意事项：

5.2.4.1.1当客户对面走过时应点头致意。

5.2.4.1.2向客户提供服务时应面带笑容。

5.2.4.1.3客户讲话时应注意听、站立姿势，腰挺直、目视客户。

5.2.4.2与客户讲话时的注意事项

5.2.4.2.1与客户讲话时应始终面带自然微笑。

5.2.4.2.2语速不可过快，使对方能够听清楚。

5.2.4.3提供服务时的注意事项

5.2.4.3.1提供服务时对客户不可表示过分亲热。

5.2.4.3.2提供服务时，不可太过死板，面无笑容。

5.2.5客户来电、来访接待礼仪规范

5.2.5.1客户来电接待

5.2.5.1.1应保持报修或投诉电话畅通。

5.2.5.1.2一般要求在电话铃声响3次前，应立即接听电话。

5.2.5.2客户来访接待

5.2.5.2.1客户来访时，应立即起身，主动招呼。

5.2.5.2.2面带微笑请客户入座，双手端上茶水。

5.2.5.2.3礼貌询问客户的姓名、住处。

5.2.5.3客户问询接

5.2.5.3.1当客户问询时，应说：

“您好，我能为您做什么？

”

5.2.5.3.2听清楚客户的问题，然后给予解决。

5.2.5.3.3对客户询问的问题不清楚时，应礼貌地说：

“对不起，我来问一下。

5.2.5.3.4客户问题解决后，应说：

“您走好”、“再见”。

5.2.5.4客户报修流程

业主户内维修操作控制流程

5.2.5.4.1控制目标：

规范入户维修操作流程，为业主提供优质服务。

5.2.5.4.2控制关键点：

5.2.5.4.2.1通过沟通，使业主明确维修项目及收费标准；

5.2.5.4.2.2在维修过程中，要注意礼貌用语、戴鞋套、清理卫生等细节，维修完毕让业主签字确认。

5.2.5.5客户投诉处理及回访制度

为加强管理处与住户的联