物业客服比武方案Word格式.docx
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六、评委组成
项目负责人、总经办负责人、品质负责人、客服负责人、业主代表各1人
七、参赛须知
1、所有参与比赛人员都需着工作服,按照公司规定统一着装。
2、所有参与比赛人员都要有比赛宣言。
3、客户接待情景演练参赛选手可以选择同事搭档扮演客户,比赛时两人一组进行情景展示。
4、声讯压力测试由评委扮演客户。
5、赛场统一挂比赛条幅
5、具体实施方案详见附件一、附件二
附件:
一
客服管家技能比武实操细则
本次管家技能比赛由风采展示、声讯压力测试、客户接待情景演练测试3项构成。
容如下:
一、风采展示(30分):
1、自我介绍,自我介绍容需岗位职责的介绍,时间3分钟。
2、站、坐、行、指引行为礼仪展示。
二、客户接待情景演练测试(30分):
1、测试时间5分钟,由参赛选手选择同事搭档扮演客户,两人一组自行选择情景演练容,按公司服务规进行情景演练。
考核参赛选手对客服务时的服务规、服务技巧及现场表现力。
2、情景选择如下:
(1)客户前台缴费、客户报事报修、路遇客户报事、客户前台投诉。
三、声讯压力测试(40分):
由评委在客户服务声讯压力测试问题集中随机抽取,同时扮演客户,以打方式向选手提问。
考核选手接听的规用语、礼仪及处理问题的技巧与规。
1.风采展示评分标准
2.客户接待情景演练评分标准
3.声讯压力测试评分标准
表一风采展示评分标准(30分)
评分点
分值
得分
个人
仪容
仪表
(10分)
面部
修饰
A、面部干净清爽
1分
B、男员工不留胡须
C、女员工化淡妆,使用清淡香型化妆品,色彩应与肤色、服装的颜色搭配。
头发
A、保持头发干净整齐,不油腻。
2分
(一项不符合扣1分,累计扣分不超过2分。
)
B、男员工前发不及眉、侧发不掩耳、后发不触领。
C、女员工应束发并使用统一发套。
D、女员工海不超过眉毛,两边头发用黑色夹子梳理整齐,单边发夹不可超过4颗。
手部
A、指甲长度不超过指尖
B、女员工涂无色指甲油
服饰
A、按公司当季要求着装。
3分
(一项不符合扣1分,累计扣分不超过3分。
B、服装干净、整齐、熨烫平整,衣着合体。
C、制服衣兜不放过多物品,显得鼓起;
上衣口袋不放任何物品;
其他衣袋不多装物品,显得鼓起,个人物品不外露。
D、系领带、领结、领花时衬衣纽扣应全部扣好
E、衬衣下摆应扎进下库
F、男员工着深色棉袜,女员工着肉色丝袜或深色棉袜
G、皮鞋清洁光亮
饰品
佩戴
A、女员工的头花(发网)佩戴高度应与耳朵持平
B、工号牌统一佩戴在左胸上方,工号牌不歪斜
自我
介绍
(5分)
语言
普通话标准、流畅
声音洪亮、清晰
表情
自然、微笑、有亲和力
精神
面貌
精神饱满、认真参与
容
创新
介绍容、形式创意程度
个人自我介绍
时间控制
3分钟之
每超时10秒扣1分
站、坐
行、指引
站姿
A、男员工双手叠放式站姿
B、女员工腹前叠放丁字步站姿
指引
A、五指并拢,拇指稍向里合
0.5分
B、指引时上身稍向前倾
C、动作自然协调
行姿
A、行走收腹
5分
(一项不符合扣1分,累计扣分不超过5分)
B、挺胸
C、抬头
D、微收下颌
E、双眼平视前方
F、双臂应前后自然摆动
坐姿
A、做落后,上身自然挺直,收腹立腰,坐满椅子的2/3
B、上身略微前倾,朝向服务对象
C、头正,颈直,下颌微收,双目平视或注视服务对象
D、女士双手自然搭放,双腿并拢后,双脚同时向一侧斜放,与地面约呈45゜角
E、男士可将双膝分开与肩同宽
F、双肩平齐,放松下沉,两臂自然弯曲,双手放在台面上,身体距台面约10cm。
不跷二郎腿、盘腿、将腿放在椅子扶手上、弓腰驼背、腿部抖动、身体歪斜、双膝分开过大等
站、坐、行、指引时间控制。
5分钟之,每超时10秒扣1分。
表二客户接待情景演练评分标准(30分)
项目
服务规
(15分)
仪容仪态
(6分)
表情自然、微笑;
精神饱满,神情自然,注意力集中;
姿态规、举止大方。
语言表达
语气语调自然、柔和、亲切;
口齿清楚、用词准确、语言简练;
思维清晰、逻辑感强。
礼仪礼节
(3分)
谦逊、友善。
服务技巧
基本流程
操作规;
程序完善。
处理效果
(9分)
方式方法客户能接受;
解释合理;
不胡乱承诺;
原则性强。
5分钟之,每超时20秒扣1分
表三声讯压力测试评分标准(40分)
声讯
压力
测试
规
用语
A、语气语调自然、柔和、亲切
B、口齿清楚、用词准确、语言简练
C、是否使用十字礼貌语:
您好、请、对不起、、再见.一般情况下宜称呼客户为“XX老师”,也可采用“先生、女士”等标准称谓
礼仪
(11分)
A、接听的时间,铃响二声后三声接听
B、接听标准用语,“您好,100物业管家,XXX,请问有什么可以帮您”
C、是否准确记录容。
机旁准备好纸、笔进行记录,确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误
4分
D、是否面带微笑
E、是否待客户挂断后轻放听筒
服务
技巧
(20分)
A、能站在客户的角度换位思考,对客户的情绪进行引导和安抚
B、在服务过程中,能有效管控自己的情绪,始终保持热情、亲切、真诚、友好、精神饱满
C、能够准确理解客户所表达的服务需求,对客户的服务需求能够从物业专业的角度进行回答
D、流程完善、操作规
客户服务声讯压力测试问题集(参考)
1、物管费收费太高,把你们收费的依据拿出来贴?
这些费用的使用明细、员工工资、维修成本都一一告知?
2、现在小区有很多租户,他们常常乱按电梯面板,损坏后又要拿大修基金去修,还有乱丢垃圾,整个园区乱糟糟的,你们说这个事情没办法管。
现在把你们领导喊出来,我们业主都是交了物管费的,总之要有个说法。
3、车辆在小区干道上被划伤,你们的人说不赔钱,但你们又收了我的停车费,要么赔钱,要么就把月缴的停车费退还给我。
4、物业管理费每个月都缴,为什么还要缴公摊水电费,现在有这么多人没有缴,你们也没有个说法,从现在开始我连物管费都不缴了。
5、邻居家上周被偷了,你们物管是怎样巡逻的?
我家的安全你们该怎样来保障,给我个说法。
6、我是二楼的,想安装防盗网,工程部上门说不同意,但是这段时间门岗又不核实进出人员。
那我们家出现安全事故,就由物业来负全责哟,若你们不答应,我们就只有安装。
7、自行车在园区丢了,我仔仔细细地找了两天都没有。
问物管:
1)门岗都有保安,自行车怎么会丢2)我这个经济损失找谁来承担。
8、我是顶楼,想把楼顶作为自己的私家花园,到物管来备案后你们同意,但现在楼下的业主反对此事,你们就制止我装修楼顶。
你们到底是怎么回事,前后意见不统一,我已经买了部分材料,现在该怎么办?
9、这个夏天常常停电,你们每次都说是供电局安排的,为什么你们不去协调停电时间是否能缩短或者改成白天。
都不晓得物业是做什么的?
还有冰箱里的食物都坏了,你们要想办法帮我处理。
10、户排水管堵塞,工程部说是业主户的不在服务围,房屋的管道都是你们安装的,我不找你们找谁?
11、才接房搬进来住了1年,飘窗就开始漏水了,你们怎么给我解决这个问题,我要求你们赔钱?
12、刚入住的时候就发现房屋有很多问题:
一楼二楼卫生间漏水、二楼卧室顶上漏水、房屋所有木质踢脚线全部掉落、地板之间连接的小盖板全部掉落、屋大片墙皮掉落。
至今已经给维修了7-8次,但是均未维修成功,修不好不交物业费。
13、入住后从未拖欠过物业费,今年楼上漏水到我家,和楼上住户沟通,结果一直未处理,你们要赔偿损失。
14、车停在车场不知道被谁刮花,交了停车费,现要求物业赔偿损失。
15、消防故障维修,你们可以用多种经营的收入去维修,为什么要用公共维修基金,我不签字。
二2018管家技能比武理论考试试题(参考题库)
以下为本次管家理论考试参考题库,考试总题数为四题,每题25分,总分100分,其中第一、二为必答题,另两题各项目可以结合项目的情况在剩余题中选择两题作为考试题。
一、某小区女士反应房间部分墙体渗漏、属于开发商遗留问题,维修过几次都未修好,并表示,不把遗留问题处理好不交物业费?
请结合项目的实际情况,说说如何处理?
二、唐先生乘坐电梯时,突然停电,电梯故障造成他被困半小时,供电恢复出来后,声称身体不适,去医院检查,要物业负责医药费,并赔偿精神损失?
遇到此事你应该怎么处理?
三、5号楼的阿姨家养了9只流浪狗,白天晚上不停地叫声,导致相邻业主多次投诉,业主表示物业有责任处理,不处理好,不交物业费,你如何处置,结合项目实际情况,请谈谈你的看法?
四、巡视人员发现某栋高层顶楼有较大量钢材料堆放,经了解得知业主准备利用坡顶加设钢结构阁楼,属于违章搭建,此事你应该怎么处理?
五、5栋301的大爷长期占用消防通道,把自家物品放置在消防通道就是不愿搬走?
联系项目实际情况,说说该如何处理?
六、业主某经过其所住的商住楼大堂时,因潮湿地滑而摔倒在地,造成骨折住院一个多月,花费医药费数千元。
某认为其摔倒主要是因为地滑,因此物业公司应负担一定责任,物业公司应当补偿其医药费、误工费和精神损失费。
请问:
此事物业公司是否需承担责任?
谈谈你的看法?
七、徐先生花费大量时间和金钱刚刚装修好的房子,被楼上住户跑水搞得厨房、卫生间、客厅部分屋顶浸泡起皮。
找到楼上业主,答复是他家一点也没有漏,并且很不情愿配合检查问题。
虽说经物业公司工程人员多次协调已解决了问题,但先生心里还是不痛快,认为物业在装修管理上没有尽到责任,所以拒绝缴纳物业管理费。
对物业公司的服务不满意,是否可以不交物业管理费?
徐先生应该向谁要求索赔?
谈谈你的意见?
八、2010年9月2