人员销售 第14章Word格式文档下载.docx

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②推销服务，好的服务会解除顾客的后顾之忧，让潜在顾客放心、称心，不会由于一次购买的失误而伤心不已；

③推销产品，一旦顾客接受了销售人员的职业形象、专业技能与销售理念，以及所提供的增值服务，他们一般会接受销售人员所提供的产品。

当然，也有可能有无法成交的时候，可能的原因是：

①潜在顾客的预算已经用完，或者已经成交；

②潜在顾客暂时用不着你所提供的产品。

但是，没有这一次，可能会有下一次。

因为销售人员与潜在顾客已经建立起良好的关系。

为了更好地推销，销售人员应该争取与潜在顾客约会。

与顾客见面之前，必须注意以下三个问题。

1）温文尔雅

无论是电话约会还是当面约会，销售人员都要显得温文尔雅，彬彬有礼，不用说一点点的不敬或者过火的措辞，就是流露出任何一丝怠慢与松懈的态度，都会引发潜在顾客的不满与反感。

2）坚忍不拔

无论是面对面的交流，还是电话沟通，销售人员都可以通过潜在顾客的措辞、表情、声音、语调等言语与非言语的表达，判断出潜在顾客的沟通风格，以及如何才能为其提供最佳服务。

在争取约会时，切记贵在坚持，不要由于一些小小的不如意，就轻易放弃或者悲观失望。

充分利用你的沟通技巧与人格魅力，争取朋友，或“化敌为友”。

3）仔细周到

销售人员与潜在顾客会晤也有可能只是一次偶然“登陆”的结果，双方的交谈并非真正启动：

可能已经与潜在顾客约定见面时间，但是顾客可能遗忘了或者有事冲突了。

因而，销售人员一旦与顾客确定见面时间，还需要再确认一下具体问题，尤其需要注重一些细节，如约会的时间、地点、人物与事件，等等。

若提前许多时间预约,还需要提前1~2天确认一下。

如果是口头预约，还需要发一封电子邮件或者传真给顾客，以便于记住约会时间。

14.1.2电话沟通的技巧

由于电话沟通在视觉上将销售人员和潜在顾客隔离，看不到形体语言，使得销售人员们无法判断潜在顾客的反应。

所以在打电话前应想象将要和一个所喜欢的朋友或熟人交谈，这将有助于销售人员对潜在顾客形成一个积极的形象。

通过预约的成功途径是流利的口才与动听的声音。

通过电话接近潜在顾客时，首要原则是记住打电话的惟一目的是确保预约成功，而不是进行销售。

推销是面对面交流的任务。

有效电话沟通的秘诀是激发对方的兴趣，并让潜在顾客在宽松的氛围中接受销售人员提出的建议。

在许多情境中，试图利用电话来进行销售访问，结果往往令人失望，如引导性案例中，雷鸣对待林霏霏的电话销售所采取的对策——撂电话。

电话预约包括8个步骤。

这些步骤不是一成不变的。

实际操作时，并不一定要严格按照这8个步骤进行，但是销售人员需要注意电话预约的流程，如图14.1所示。

图14.1电话预约的流程

1．前期准备

前期准备工作非常重要，它一般包括潜在顾客的姓名、选择合适的通话时间、制定电话通话内容大纲、充分的自信心，等等。

1）了解潜在顾客的姓名

在拿起电话话筒通话之前，销售人员应问自己是否已经完成所有准备工作。

销售人员应该有一份潜在顾客的名单，上面记录着每个潜在顾客的姓名（中英文）、地址和电话号码。

全名是非常重要的，尤其在一些外企，员工都有英文名字，但往往有重名现象。

有事，电话一拨通，销售人员问：

“请问琳达小姐在吗？

”许多时候，对方会回答：

“哪一个琳达？

琳达张还是琳达陈？

”

当销售人员不知道潜在顾客的姓名时，最好预先从总机接线员或者秘书等处得到答案，这样，当对方询问时，就可以报出那个顾客的全名，提高了与潜在顾客交谈的可能性。

如果获得了见面接触前的准备信息，也应该放在手边。

在打电话前完成潜在顾客的识别工作对于后续的通话很有帮助；

否则，会延长谈话的时间，并降低预约成功的可能性。

2）选择合适的通话时间

选择合适的通话时间是很重要的，有些潜在顾客在一天或者一周的某些时段更容易被找到，秘书们一上任就接受了各种如何去拒绝干扰上司的电话的培训。

他们通常会寻找一些接口（如“他不在办公室”或“她正在开会”）而拒绝销售人员，成为销售人员的第一个“拦路虎”。

如何消除“拦路虎”呢？

销售人员需要了解“拦路虎”的姓名，尝试着先与他们交朋友。

这样，下次打电话时，就像寻求一个朋友的帮助一样。

当秘书说“王经理在开董事会”时，销售人员可以尝试着这么回答，“李弘，我今天晚上就要到广州去，我很想在离开上海之前与王经理通话。

我是否可以在2:

45或4:

00再打来？

你给我一个建议吧！

”当李弘再一次接通电话时，她不得不转接给王经理，因为这个通话时间就是她自己建议的。

3）制定电话通话内容大纲

销售人员可以把电话预约交谈内容的文字提纲放在手边，特别是那些刚刚从事销售工作的人。

这样做可以增强信心，有利于表述。

不断练习也是提高通话有效性的一个好方法。

一个值得推崇的联系方法是用一个录音机反复演习整个过程。

当听录音带回放时，销售人员要特别注意自己的表达。

4）充分的自信心

许多销售新手，害怕给顾客尤其是陌生人打电话，电话一通，那些伶牙俐齿的销售人员就变得支支吾吾或者词不达意。

成功的销售人员，无论是给谁打电话，都能控制自己的害怕情绪，即使在拨号时双手还在颤抖，但通话一刹那，他们马上就能充满自信与热情。

成功的电话预约应是在拿起话筒之前就已经开始，参见经理人视野14.1。

克服害怕或者害羞情绪的建议是：

早做准备，多做练习！

2．问候对方

一旦接通了潜在顾客的电话，“你好，雷鸣先生，我是东方国际大酒店的销售代表林霏霏。

”潜在顾客对这种自我毁灭式的通话方式的回答就是立刻挂掉电话。

稍有同情心的潜在顾客可能会让销售人员邮寄一份书面资料，或者找一个“开会”的借口后溜之大吉。

这样与顾客的初次会晤还没有坚持到8分钟，就宣告终结。

当雷鸣回答“是的”时候，销售人员需要用表示赞赏与极感兴趣的语气应答，措辞不要直接涉及自己的身份与公司，不妨先于潜在顾客寒暄或者问候一番。

销售人员：

你是雷鸣先生吗？

潜在顾客：

是的，我是雷鸣。

太好了，终于与你通话了！

或者，销售人员还可以采用下列措辞，来强化开场白的效果：

●“非常感谢你接听我的电话！

●“很高兴与你通话！

●“接听你的电话真是意外，你是那么忙！

●“我有幸拜读了有关贵公司的……”

在与潜在顾客寒暄时，不要忘了对顾客的问候，社交礼仪是建立销售关系的关键之一。

没有哪个顾客愿意与不懂礼貌的销售人员打交道或者做生意。

3.介绍自我

如果是在可口可乐公司或者戴尔计算机等大公司里工作，也许销售人员不必过多地介绍什么，因为这些公司的名称中已经包含了自己的产品。

否则的话，就应该有创造性地介绍公司的产品或者服务，这样潜在顾客才不会听了半天还是“云里雾里”，甚至“一无所知”。

“我们是一家跨国公司，专门帮助你们这样的公司生产优质的金属紧固件，同时我们采用最经济的、符合环保的原材料。

“我们是一家跨国连锁酒店，专门为你这样的成功人士提供住宿、餐饮、会议、健身、商务等服务，同时还邀请你参加我们的俱乐部，一旦成为我们的会员，你就可以享受更多的增值服务。

介绍中最为关键的是，销售人员需要采用潜在顾客的语言来介绍。

可能顾客对服务项目感兴趣，也可能对成本更在意。

其实，刚开始潜在顾客根本不知道销售人员所销售的东西：

什么产品还是什么服务？

销售人员的首要任务是，让潜在顾客尽快对自己本人、产品与服务感兴趣。

在进行介绍时，热情、亲切、清晰、响亮地表达非常重要。

同时，销售人员需要趁热打铁，适当加快语速，以防止潜在顾客说“不”并挂断电话。

4．激发兴趣

一旦销售人员通过寒暄与介绍抓住了潜在顾客的注意力时，就需要用简明扼要的词语来激发潜在顾客的兴趣。

其目的是维持谈话的继续进行。

如何激发顾客的兴趣呢？

销售人员可以采用FAB（F——特性（Feature），A——优势（Advantage），B——利益（Benefit））的模型，即利益销售，换句话说，将顾客的需要与产品或者服务的利益挂钩。

1）特性

产品特性是指产品或服务的某种特点或者物理特征，如品质、价格、性能、包装、用途等。

对于产品特性的描述，回答了这样一个问题：

“产品是什么？

”对潜在顾客而言，无论就内容还是对销售人员的影响都是中性的。

在与潜在顾客接触中，单独使用产品的特性不太具有说服力，因为顾客仅仅对产品所具有的利益感兴趣，而非产品本身的特性。

2）优势

产品优势是指产品如何被使用或者对顾客产生效益，如“使用我们品牌的手机不仅可以存储500个电话号码，待机时间长达72小时，而且还可以上网检索信息、收发电子邮件。

”告诉潜在顾客有关产品的优势，即如何使用产品或者产品将如何帮助顾客达到目标，这将有助于提高成交的机会。

3）利益

产品利益是指产品特性与优势如何满足顾客的特定需要与需求。

销售人员一定要明白一个问题，即顾客是为了需要而购买，并且他们需要获得的是产品或者服务的利益，并非产品的特性与优势！

一位白领小姐订婚时，其男友购买了一颗钻戒送给她。

这颗小小的钻戒具有这些利益——爱情的象征、成功的示范、投资以及使心上人愉悦。

顾客关注这些利益可能是现实的，如投资，也可能是心理上的，如爱情的象征，“爱情恒久远，一颗永流传”。

所以，销售人员在介绍时，应该强调潜在顾客将如何通过产品或服务的购买行为获得利益，而不是仅仅关注产品的特性和优势。

产品或服务的利益就是将产品的特性、优势与潜在顾客的“明确需要与需求”相匹配。

5．阐明目的

在一番激发顾客需要与需求的交谈之后，销售人员应该说明进行个人访问的目的并请求面谈预约。

在阐明目的时，一定要记住打电话的目的是确保预约成功。

但是，销售人员一定要引起注意的是，电话中过多的提议会导致潜在顾客的恐慌与拒绝。

较为有效的方式是，销售人员通过提供足够的信息来激发潜在顾客渴望了解更多信息的欲望。

6．处理拒绝

一旦潜在顾客提出任何无法会谈的理由都可被视为拒绝。

请不要正面回答拒绝，并将拒绝变成获得会晤的理由。

例如：

1潜在顾客的拒绝：

“请你将产品说明书邮寄给我吧！

销售人员的执著：

“小姐，我们的销售计划是针对每一个顾客的需要的，因为每个人的要求与需要都有所不同。

⑵潜在顾客的拒绝：

“你简直是在浪费时间！

”或者“对此，我不感兴趣。

这种拒绝的背后隐藏着具体的反对意见，销售人员可以利用提问使隐藏的意见外显化。

销售人员的回答（提问）：

“孙先生，你是否是说你不需要WAP手机？

7．确认细节

如果潜在顾客对销售人员以及产品感兴趣的话，销售人员就可以提出见面的时间，这是销售人员期待的时刻。

销售人员须明白自己需要多少时间以及潜在顾客的时间价值观。

一般安排时间可以使20分钟到30分钟。

短暂的会晤应使销售人员集中精力与注意力在真正的话题上，同时，时间越短，也越容易达成预约的目的。

有效的预约技巧是：

①强化你对尊重潜在顾客时间的承诺；

②提供几个会晤时间并选择那些非整点的时间，如“雷总，你看星期四上午10:

40还是星期五下午2:

50更适合你呢？

”这样的提问，看似将决策权留给了对方，实际上是使销售人员能够控制局面；

同时，要求在非整点时间会晤，让潜在顾客意识到对方是一个守时的销售人员。

除了确认时间之外，销售人员还得与潜在顾客确认会晤地点、会谈的重点以及参加人员等细节，甚至包括潜在顾客需要销售人员提供的资料、文件与实物。

8．表示感谢

如果在电话中约定时间的是一个关键顾客，或者这次会晤事关重大，请在电话结束之后，立刻写一封短信，传真、发电子邮件或者邮寄给潜在顾客，以表示对潜在顾客花时间与自己电