客户投诉培训PPT文件格式下载.ppt

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故意找麻烦。

提建议和意见，希望提建议和意见，希望能能改善产品品质和服务。

改善产品品质和服务。

得罪一个客户天不会塌下来，但不利用这个机会建立客户服务系统，天迟早会塌下来。

客户不满意，也不投诉，但还会继续购买你商品的有客户不满意，也不投诉，但还会继续购买你商品的有99，而而9191的客户不会再回来；

的客户不会再回来；

投诉过但没有得到解决，还继续购买你商品的客户有投诉过但没有得到解决，还继续购买你商品的客户有1919，而而8181的客户不会再回来；

投诉过但得到解决，会有投诉过但得到解决，会有5454的客户继续购买你的商品，而的客户继续购买你的商品，而有有4646的客户不会回来；

的客户不会回来；

投诉被迅速得到解决，会有投诉被迅速得到解决，会有8282的客户继续购买你的商品，的客户继续购买你的商品，只有只有1818的客户不会回来。

的客户不会回来。

客户的价值客户的价值95%95%的客户表示，如果所遇问题总是能够迅速得到解决，他们就不的客户表示，如果所遇问题总是能够迅速得到解决，他们就不会发脾气，企业也可以得到谅解。

会发脾气，企业也可以得到谅解。

11个不满个不满意的客户意的客户1212个个听众听众每人每人传播传播55个个听众听众6060个反个反面的面的广告广告=客户的价值客户的价值客诉处理的重要性客诉处理的重要性客诉对于象客诉对于象“三鹿三鹿”这样的知名品牌来说，可谓这样的知名品牌来说，可谓是最常见的是最常见的“危机事件危机事件”了。

每一起客诉就象一了。

每一起客诉就象一支小小的烟头，如果处理不当就有可能引发一场支小小的烟头，如果处理不当就有可能引发一场森林大火。

森林大火。

消费者对知名品牌的态度消费者对知名品牌的态度消费者对知名品牌抱有极大的期望，他所期待的消费者对知名品牌抱有极大的期望，他所期待的是一流的品质，一流的服务。

所以，一旦发现产是一流的品质，一流的服务。

所以，一旦发现产品的品质有问题，甚至服务不合乎客户的要求，品的品质有问题，甚至服务不合乎客户的要求，难免会失望，由失望而生气。

难免会失望，由失望而生气。

处理客诉把握的原则处理客诉把握的原则大公司都怕在媒体上的负面报道，所以舍得花费大公司都怕在媒体上的负面报道，所以舍得花费费用息事宁人。

投诉事件处理的好，能产生积极费用息事宁人。

投诉事件处理的好，能产生积极作用；

如果处理的不好，将产生很大的负面作用。

作用；

顾客至上、真诚守信、不可激化矛盾顾客至上、真诚守信、不可激化矛盾正确处理客户投诉原则正确处理客户投诉原则先处理感情，后处理事件先处理感情，后处理事件耐心地倾听客户的抱怨耐心地倾听客户的抱怨想方设法地平息客户的抱怨想方设法地平息客户的抱怨要站在客户的立场上来将心比心要站在客户的立场上来将心比心迅速采取行动迅速采取行动如何正确处理客诉如何正确处理客诉处理客诉的五大步骤处理客诉的五大步骤安抚顾客情绪有效倾听表达同理心提供解决方案与客人达成共识并执行追踪执行情况并总结处理客诉的禁忌处理客诉的禁忌合理的客诉处理流程可以显示出公司对于整体品合理的客诉处理流程可以显示出公司对于整体品质的要求质的要求处理客诉的五大步骤处理客诉的五大步骤安抚顾客情绪安抚顾客情绪第一时间用一些技巧性的语言安抚顾客情绪例：

请不要生气，让我了解发生了什么问题例：

请不要生气，让我了解发生了什么问题有效倾听有效倾听将客人带到办公室、接待室等安静的地方了解事件发生始末留意客人目前的情绪弄清客人言语背后真正的意图确认问题，记录重点避免质问表达表达同理心同理心感同身受表示道歉和谢意例：

我们对这件事的发生感到非常抱歉，同时谢谢你提出例：

我们对这件事的发生感到非常抱歉，同时谢谢你提出的宝贵意见，我们将会根据你的意见进行改善的宝贵意见，我们将会根据你的意见进行改善提供解决方案与客人达成共识并执行提供解决方案与客人达成共识并执行注意语言的表达：

“不如我们这样处理吧”，“如果这样处理,您感到”追踪执行情况并总结追踪执行情况并总结追踪检讨通报归纳总结处理每次不同抱怨时的作业要领，编列成册处理客诉的五大步骤处理客诉的五大步骤处理客诉的禁忌处理客诉的禁忌借口借口质问客人质问客人与客人争论是非对错与客人争论是非对错认为抱怨是冲自己来认为抱怨是冲自己来的的妄下断语、怪罪他人妄下断语、怪罪他人不信任员工的能力不信任员工的能力部门间不能协调合作部门间不能协调合作公司内部没有共同的公司内部没有共同的认知认知注意事项注意事项

（一）态度要中肯，不可居高临下，更不可奴颜示弱。

（一）态度要中肯，不可居高临下，更不可奴颜示弱。

（二）在未弄清事实真相时，不要轻易做出判断或许诺

（二）在未弄清事实真相时，不要轻易做出判断或许诺（三）尊重事实，对确系我方责任者要勇于承担，积极（三）尊重事实，对确系我方责任者要勇于承担，积极处理；

对非由我方责任者，亦应感谢消费者对公司的处理；

对非由我方责任者，亦应感谢消费者对公司的关心。

关心。

（四）对客户进行解释时，要掌握分寸，严守公司机密，（四）对客户进行解释时，要掌握分寸，严守公司机密，婉转回答（婉转回答（应说：

“是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报给店长并尽快改善。

”）。

）。

（五）遇有敲诈、勒索或不合理要求应进行电话录音，（五）遇有敲诈、勒索或不合理要求应进行电话录音，对其讲明公司处理方式，如对方拒不接受，可请消协对其讲明公司处理方式，如对方拒不接受，可请消协或质量监督局仲裁解决。

或质量监督局仲裁解决。

服务态度设备故障安全事故商品问题由所负责领班填写顾客投诉处理单值班主管协助领班解决客诉处理专人作出决定，提供解决方案顾客满意顾客不满意结案归档报告店经理请值班主管出面作进一步沟通并解决客诉处理作业流程客诉处理作业流程处理投诉实用技巧处理投诉实用技巧

（一）态度诚恳和蔼，回应迅速，要让顾客感觉到

（一）态度诚恳和蔼，回应迅速，要让顾客感觉到公司对他（她）的重视。

公司对他（她）的重视。

（二）保持信心与控制，愉快与正面的态度可以帮

（二）保持信心与控制，愉快与正面的态度可以帮助你扭转可能的火爆场面，不要抱着防御性态度。

助你扭转可能的火爆场面，不要抱着防御性态度。

（三）多听少说，以静制动。

（四）如果客户情绪非常激动，可以先行安抚，请（四）如果客户情绪非常激动，可以先行安抚，请客户留下电话号码，待客户心情稍微平静后，再客户留下电话号码，待客户心情稍微平静后，再回电了解具体情况，进行处理。

回电了解具体情况，进行处理。

客诉应变技巧客诉应变技巧当提出几种意见请问顾客时当提出几种意见请问顾客时应说：

应说：

您的意思怎么样呢您的意思怎么样呢如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说出面向顾客解说应说：

是的，我明白你的意思，我会将您的建是的，我明白你的意思，我会将您的建议汇报给店长并尽快改善议汇报给店长并尽快改善当你没听清楚顾客的抱怨时，需要重新询问时当你没听清楚顾客的抱怨时，需要重新询问时应说：

很抱歉，有一个地方我还不是很了解，很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向你请问有关是不是可以再向你请问有关XXXXXX的问题的问题客诉是顾客送给我们的礼物客诉是顾客送给我们的礼物