前厅管理PPT课件下载推荐.ppt

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第一节前厅部的地位与功能第二节前厅部预订服务第三节前厅部接待服务第四节前厅部大堂服务第五节前厅部总机与商务服务学习目标:

掌握前厅概念特点功能掌握预订的种类与方式掌握总台接待程序掌握大堂服务项目及程序2007-2-20教师:

李晓趁河北政法职业学院河北政法职业学院-财经系财经系第一节前厅部地位与功能前厅部-FrontOffice前厅部地位前厅服务主要特点前厅部功能前厅部组织机构前厅客房管理业务流程2007-2-20教师:

李晓趁河北政法职业学院河北政法职业学院-财经系财经系前厅部是整个酒店业务动的中心前厅部是整个酒店业务动的中心,在酒店中具有在酒店中具有举足轻重的位置。

因其主要服务部门举足轻重的位置。

因其主要服务部门-总服务台总服务台（FrontDesk）（FrontDesk）通常位于酒店最前部的大堂通常位于酒店最前部的大堂,因而称为因而称为前厅部前厅部.前厅部是酒店销售产品、组织接待工作、调度前厅部是酒店销售产品、组织接待工作、调度业务以及为宾客提供一系列前厅服务的综合性服务业务以及为宾客提供一系列前厅服务的综合性服务机构。

前厅部接触面广、政策性强、业务复杂。

机构。

2007-2-20教师:

李晓趁河北政法职业学院河北政法职业学院-财经系财经系前厅部地位为什么叫前厅部?

工作的主要场所在酒店的前厅;

在酒店各部门与客人接触的先后性。

在酒店里主要为客人提供综合性服务的部门称为前厅部。

是酒店直接对客服务中心，对内联络协调工作的中心及信息中心。

李晓趁河北政法职业学院河北政法职业学院-财经系财经系前厅部地位1.前厅部是饭店业务活动中心（Center）-包括哪些业务活动?

2.前厅是饭店形象代表（FIGURE）3.前厅部是饭店组织客源,创造经济收的关键部门（销售窗口）ShoppingWindow销售什么?

4.前厅部是饭店管理的参谋和助手（信息中心）Information-提供哪些信息?

李晓趁河北政法职业学院河北政法职业学院-财经系财经系前厅服务的主要特点1.接触面广,24小时运转,全面直接对客服务2.岗位多,业务复杂,专业技术性强,人员素质要求高3.信息量大,变化快,要求高效运转4.政策性强,服务要求高,关系全局2007-2-20教师:

李晓趁河北政法职业学院河北政法职业学院-财经系财经系前厅部的功能销售客房-首要功能订房推销接待无预订客人办理入住登记排房,确定房价提供信息哪些信息?

如何交流（流向）2007-2-20教师:

李晓趁河北政法职业学院河北政法职业学院-财经系财经系前厅部功能协调对客服务控制客房状况客房销售与客房管理对销售部对客房部正确反映房态预订客房状况显示系统客房现状显示系统2007-2-20教师:

李晓趁河北政法职业学院河北政法职业学院-财经系财经系前厅部功能提供各种前厅服务前厅系列服务:

建立客账建立客人账户及时认真登记消费监督检查客人信用状况结账离店建立客史档案辅助决策2007-2-20教师:

李晓趁河北政法职业学院河北政法职业学院-财经系财经系前厅的组织机构1、大型饭店前厅的组织机构前厅部前厅部经理经理办公室办公室大堂副理大堂副理预预订订处处商商务务中中心心接接待待处处礼礼宾宾部部问问询询处处结结账账处处总总机机商商务务楼楼层层2007-2-20教师:

李晓趁河北政法职业学院河北政法职业学院-财经系财经系2、中型饭店前厅的组织机构前厅部前厅部经理经理办公室办公室大堂经理大堂经理预预订订大大堂堂服服务务总总台台服服务务总总机机2007-2-20教师:

李晓趁河北政法职业学院河北政法职业学院-财经系财经系3、小型饭店前厅的组织机构前厅前厅主管主管大大堂堂服服务务总总台台服服务务总总机机2007-2-20教师:

李晓趁河北政法职业学院河北政法职业学院-财经系财经系前厅与客房管理的业务流程客人客房预订客人到店客人进房住客应接服务客人退房送客离店管理工作房态掌握客房预订房价确定销售预测迎接引导行李搬运分配房间办理登记建立客账通知楼层引客进房开房服务楼层记录问讯留言电话服务邮件服务委托服务商务中心客房整理用品管理客衣酒水日常服务房态掌握行李搬运结清账款送客离店送别客人房间检查重新做房档案管理2007-2-20教师:

李晓趁河北政法职业学院河北政法职业学院-财经系财经系第二节前厅部预订服务预订渠道预订方式预订种类预订程序案例分析vip2007-2-20教师:

李晓趁河北政法职业学院河北政法职业学院-财经系财经系什么是客房预定?

客房预定:

客人在入住前与酒店达成的租住协议客房预定的作用从客人方面考虑:

1、方便客人，免遭客满的风险。

2、为客人提供满意的客房。

从酒店方面考虑:

1、以便事先作好迎接客人入住的准备工作2、以便进行订房管理控制工作3、有利用饭店客房到达理想的出租率。

李晓趁河北政法职业学院河北政法职业学院-财经系财经系直接渠道散客自订房。

可以通过电话、互联网、传真等方式进行。

旅游团体或会议组织者直接向饭店预订旅游中间商向饭店批量预订房间间接渠道旅行社订房航空公司或交通运输公司订房通过专门饭店订房代理商订房通过各种国内外会展组织机构订房。

另外还有:

分时度假（timeshare）组织订房。

国际订房网络组织订房。

其他组织订房。

客房预订的渠道（直接/代理）2007-2-20教师:

李晓趁河北政法职业学院河北政法职业学院-财经系财经系

（一）电话预订（Telephone）是最为广泛的一种是最为广泛的一种适合于提前预订的时间较短时适合于提前预订的时间较短时

（二）口头订房（Verbal）能更详细的；

了解宾客需求能更详细的；

了解宾客需求（三）信函订房（Mail）适合于提前预订时间较长的客户适合于提前预订时间较长的客户以接待度假或会议为主的饭店以接待度假或会议为主的饭店（四）传真订房（FAX）速度比信函快速度比信函快（五）国际互联网预订（Internet）现代饭店广泛采用现代饭店广泛采用（六）合同订房（Contract）-合同格式见P11预订的方式2007-2-20教师:

李晓趁河北政法职业学院河北政法职业学院-财经系财经系电话预定的操作程序1.三声铃响内接起电话问候：

您好，这里是客房预定部，请问有什么可以帮到您的？

Goodmorning,reservations,howcanIhelpyou?

2.了解客人需要及客人情况（预定人及客人姓名，联系电话，到店及离店时间，要求的房间类型及间数，房间价格及附加服务）3.看房态（如果房态不允许，客人同意就做入WAITINGLIST）4.在预定单上记录好并同时向客人复述核对订房细节5.谢谢来电订房6.及时将预定单输入电脑向各相关部门发出定单2007-2-20教师:

李晓趁河北政法职业学院河北政法职业学院-财经系财经系传真及网络预定的操作程序1.仔细读传真及网络信息了解客人需要及客人情况（预定人及客人姓名，联系电话，到店及离店时间，要求的房间类型及间数，房间价格及附加服务）2.看房态（如果房态不允许，客人同意就做入WAITINGLIST）3.在预定单上记录好并同时向客人复述核对订房细节4.及时将预定单输入电脑5.回复确认向各相关部门发出定单2007-2-20教师:

李晓趁河北政法职业学院河北政法职业学院-财经系财经系2007-2-20教师:

李晓趁河北政法职业学院河北政法职业学院-财经系财经系预定的种类

（一）非保证类预订临时预订（AdvanceReservation）临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。

最常见的一种预订。

口头确认，不交定金，客房保留在预定日下午6时（注意提醒客人）2.确认类预订（Confirmedreservation）客人的订房要求已被饭店接受，而且饭店以口头或书面形式予以确认，不付定金，酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人。

确认预订方式有口头确认和书面确认两种（书面确认的优点）3.等候类预订（On-WaitReservation）2007-2-20教师:

李晓趁河北政法职业学院河北政法职业学院-财经系财经系

（二）保证类预订（GuaranteedReservation）指客人保证前来住宿，预付定金，定金为一天的预付定金，定金为一天的房费，客房保留至第二天房费，客房保留至第二天1212时。

时。

否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。

保证类预订又分三种类型：

1、预付款担保2、信用卡担保3、合同担保保证类预订发生纠纷时的责任认定?

预订编码（明确编码含义）如:

122-JB-0309-0311-MC-75-K-98765R2007-2-20教师:

李晓趁河北政法职业学院河北政法职业学院-财经系财经系客房预订的程序通信联系明确客源要求受理预订婉拒预订确认预订预订资料存储修改预订抵店准备客源分为两类：

客源分为两类：

一是：

零星散客一是：

零星散客二是：

团队客人二是：

团队客人确认订房要确认订房要求，房价求，房价付款方式、付款方式、定金等定金等2007-2-20教师:

李晓趁河北政法职业学院河北政法职业学院-财经系财经系接受预订接受预订订房员在接受客房预订时首先应查阅客房信息客房信息，如有空房，则立即填写订房单，须询问以下事项：

客人的姓名、性别、国籍；

抵店日期、时间、交通工具及班次；

所需房间的种类、房价及数量；

询问订房人姓名、单位、联系电话；

说明所订房间的保留时间；

询问客人是否需要接车、机服务并说明费用；

复述上述内容，请客人确认；

对客人订房表示感谢。

抵店日期、客房种类、用房数量、住店夜次2007-2-20教师:

李晓趁河北政法职业学院河北政法职业学院-财经系财经系超额订房（Overbooking）指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补少数客人因预订不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置。

超额数量的确定超订过度的补救措施订房纠纷处理订房纠纷诱因及处理超额预订2007-2-20教师:

李晓趁河北政法职业学院河北政法职业学院-财经系财经系超额数量的确定根据订房资料统计掌握团队订房和散客订房比例根据预订情况分析订房动态本地区有无其他同等级同类型饭店饭店在市场上的信誉程度未来几天的天气情况超订过度的补救措施与本地饭店同等加强协作，建立业务联系客人到店时解释并致歉免费送客人到其他饭店暂住一夜免费提供一次或两次长途或电传登记客人相关情况以提供邮件及查询服务客人在店期间享受贵宾待遇事后向援助饭店致谢超额预订2007-2-20教师:

李晓趁河北政法职业学院河北政法职业学院-财经系财经系跟踪预定并作好记录-确认预订确认预订（与客人的核对）为了提高预想计的准确性和酒店的开房率，并做好接待准备，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），预订人员要通过传真或电话等方式在客人预订到店前与进行预订核对（Reconfirming即，再确认），问清客人是否能够如期抵店？

住宿人数、时间和要求等是否有变化？

李晓趁河北政法职业学院河北政法职业学院-财经系财经系预订确认函_饭店地址:

_电话:

_您对:

_的预订已确认客房类型,数量:

_房价:

_预订日期:

_抵达日期:

_抵达时间:

_逗留天数:

_离店日期:

_结账方式:

_订金:

_客户地址:

_客户姓名:

_本饭店愉快的确认了您的订房,由于客人离店后,需要有一定时间整理房间,因此,下午三点以前恐不能安排入住,请谅.另外,未付订金或