超市服务规范Word文件下载.doc

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不得已时，要说一声“对不起”。

与顾客相向而过时、目光相遇时，顾客问话时，一定要说“欢迎光迎”或“您好”等礼貌问候语。

14．在卖场应保持等待顾客的姿势，不能表现出一幅无精打采的样子，在很繁忙的时间各部门间应根据所属领导命令相互支援。

日常工作中需要注意的事项之二

工作中注意事项

1．不管做什么，都要以顾客为中心，不得妨碍顾客。

（1）对顾客的承诺一定要落实。

（2）否定语言不要轻易使用。

　（3）接待顾客时，不允许先行接打内线电话，让顾客等待。

2．顾客要求包装商品时，应为其包装好或把顾客介绍至总服务台，由服务台帮助其包装好。

3．在后方，与顾客和客商相遇时，要说“欢迎光临”、“您好”等礼貌问候语。

4．在工作时间中，不经领导的允许，不得进入与工作无关的地方；

与工作无关的话不要说。

5．严格区分工作时间和休息时间。

6．离开卖场时，必须向同事或直属领导交代清楚要去的地点，需要多长时间以及何时返回等，因为每个人的岗位都很重要。

7．无正当理由时，不得违抗工作命令，被指派的工作必须做汇报。

8．在卖场里严禁从客商那里直接拿取商品，必须从收货科指定地点搬入。

9．如果发现顾客在卖场吸烟，应提醒注意，婉言予以制止。

10．在卖场内发现垃圾应主动捡拾。

11．员工不得把自已想购买的东西留存或提前购买。

12．卖场中，员工私用手机一律不得佩戴和使用。

13．工作中，员工需确保后方通道畅通，使用后的搬运工具要定位管理，用完后归位。

日常工作中需要注意的事项之三

退、换货

1、每一位员工都有接待顾客退、换货的责任和义务。

2、对于顾客退换货要有礼貌的接待，并对以下事项进行检

查：

（1）有无发票或收银票；

（2）购买的商品（生鲜食品除外）是否在7日之内；

（3）是否是无法鉴定的精密仪器及商品或影响第二次销

售的。

3、在处理退换货时，由部门负责人或当日值班经理、店长按照《消费者权益保护法》及公司的服务规定办理手续。

顾客丢失、遗忘物品的处理

拾到物品不得私自处理，应马上送交总服务台登记、保存。

总服务台在当天营业结束后将拾到物品送至办公室保管，但重要物品应及时送交公安部门。

1、自已拾到物品送到总服务台时，应确认并告知拾到的地点及物品内容。

2、顾客拾到物品时，首先向顾客表示感谢，并送至服务台，然后一同确认物品的内容（顾客的住所、姓名、电话号码、拾物地点等）。

3、顾客回来寻找遗失物品时：

*带顾客到总服务台去确认；

*物品被拾到时，记录下必要的事项，返还物品。

*物品未被拾到时，确认失主的住址、姓名、电话号码以及遗失内容以便以后联系。

日常工作中需要注意的事项之四

小孩丢失时

1、发现丢失的孩子时：

*热心安慰小孩并帮助寻找其亲属；

*未找到其亲属时，将孩子领至总服务台或总服务台说明孩子名、年龄及特征。

总服务台通过店内广播，进行寻人启事。

2、顾客来寻找丢失的孩子时：

*向总服务台询问。

*将顾客领到总服务台。

顾客有急病或受伤时

1、首先主动跑过去，询问并明确病情。

2、必要的，向领导汇报，在得到领导的批准后再进行处理。

事故防备

1、发现孩子在电梯或扶梯附近玩耍时，提醒其注意安全，并劝其离开。

2、发现其他危险行为时，提醒并制止。

如果制止不了时，与防损科联系，由防损科派防损员前去制止。

3、在店内使用运货车时，（四轮车在无法后拖时采用前推的方式），要对顾客说“对不起，请避让一下”，以提醒顾客注意。

4、如果店内陈列物品、装饰物品以及商品不小心被顾客损坏时，首先要问顾客受伤情况，对物品不合理的摆设表示歉意并向领导及时报告。

日常工作中需要注意的事项之五

携带物品及购物规定

1、公司员工离开公司时，必须将其携带的东西（包、袋等）主动打开并出示给值勤防损查看。

要配合其检查，不得无理拒绝。

2、公司人员工作时间不允许在店内购物。

3、收银员不允许给本公司员工优先收款。

4、有时防损员会对工作时间以外购买的物品进行检查，应主动出示所持物品以及购物小票配合防损的检查工作。

5、关于商品的赠品、样品、试供品等，都属于公司所有，禁止带出店外，确需带出公司的，必须经营运部经理同意，办理登记备案手续后，方可带出。

交接班

1、每个部门必须建立交接班记录，不允许因为个人休息或其他事项使业务或工作不能照常进行。

为了不使业务中断，必须养成记录的习惯。

2、因为计划休假是事前所决定的，必须于计划休假之前，将所负责工作认真仔细做完或交接清楚。

同时应向领导报告。

3、接班者，在履行正常业务同时，对受委托的各项任务认真完成，并且必须在交接班记录上记入处理内容。

业务做完之后，向领导报告。

日常工作中需要注意的事项之六

营业结束

营业结束时，商场内广播换为营业结束的音乐。

1、员工应在卖场指定位置目送顾客。

2、员工应负责整理整顿各自的卖场区域。

3、检查一下有没有当天未完成的工作。

4、全体员工应有节约费用和安全意识，下班结束前，应主

动检查负责区域的电源是否关掉（电脑、电视、音响、空调、电器等）。

各负责人负责把各卖场的照明灯关掉。

5、离店前各部门组织员工开晚会。

（营业终了，员工集中在

指定地点，由各楼层负责人点名并总结当天的工作）

离店

1、下班后禁止在工作场所逗留，应迅速离店。

2、离店时必须使用规定的通道口，对所携带物品要主动出

示，接受检查（应让经警充分看到其中内容）。

各种休假

公司员工因工各种原因需休假的，应填写《请假单》，按规定时间及管理权限申报批准后方可休息。

旷工

1、员工无正当理由或未经许可而休假者，视为旷工。

2、迟到、早退，每月发生3次以上，每3次视为旷工1天。

3、1天工作时间不满1小时，视为旷工1天。

日常工作中需要注意的事项之七

教育培训

1、员工录用前需接受公司统一安排的岗前培训并接受相应

考核，考核合格方可录用。

2、员工必须按时参加公司安排的各类培训及考试，有意识

地提高自己的知识和能力，为自己成为社会和公司有用之才而努力。

专门教育

对于员工中的优秀者，为使其掌握将来作为干部所必需的技术及知识，并且为提高其教养水平，公司将根据需要聘请专业人员进行相关教育。

安全措施

1、除有关人员外，不得随便进入变、配电室、监控室，设备间及其他禁止进入的场所。

2、遵守消防管理规定。

3、国家规定的特殊岗位须持“岗位资格合格证”上岗。

消防管理

1、集团公司所属商场均为无烟商场，发现顾客在商场内吸烟要及时制止，防止火灾。

2、商场内禁止使用明火、禁止使用电焊、气割等危险工具。

确需使用时，必须经防损科批准同意，并办理有关手续，由防损科派人协助实施。

日常工作中需要注意的事项之八

1、为防止灾难发生，在公司内设置消防队，职工必须遵守消防管理规定。

2、公司内设置发生火灾时必要的消火栓、灭火器，职工必须做到能够熟练操作，灭火器实行定位管理，不得随意移动位置。

3、为了预防灾害发生，要经常进行清理、整顿，保持疏散通

道畅通，安全出口、消防设备、设施周围无障碍物。

防火

卷帘门下禁止堆放商品等物品。

　4、在禁止吸烟的地方禁止吸烟。

紧急情况

1、当火灾等紧急事件发生时，全休员工应沉着、冷静应对，反顾客的安全放在第一，机敏行动。

（1）平时，全休员工应熟悉掌握：

（2）非常口、非常楼梯。

a）消火栓、灭火器的放置场所。

b）手电筒、传声器的保管场所。

c）自卫消防组织图和自己的职责。

2、发生火灾时

3、某卖场或后方发生火灾时，立即与防损部或保卫处联系。

4、通过内线电话、店内广播，掌握情况。

5、稳定顾客。

日常工作中需要注意的事项之九

　扒窃事件

1、营业员捉住小偷不是目的，我们的目的是防范。

认为可能发生“扒窃”时，应易采用让顾客去拿购物筐或引导去收银台等暗示方式，并且说“欢迎光临”。

以便起到防范作用。

2、如果发现了“扒窃”现场，就立即与领导、防损部联系。

　卫生管理

各营业部门每天在营业开始之前，对所辖区域卫生进行彻底清扫，营业开始后，地面不整洁时，应及时处理。

1、时刻保持卖场清洁前提。

如果不清洁，辛辛苦苦进到的优质商品、努力建立的规范化服务，效果也会减半，因此需要全休员工齐心协力搞好好卖场卫生。

2、脱落的POP广告、卖场告示应及时复位。

3、台车、订货台等备品禁止摆放在卖场里。

4、营业中补充货时，要迅速，并及时将废弃包装物搬至规定存放的地点。

保持卫生、爱护公共设施

公司人员不准有毁坏、污损卫生设施、器具的行为。

　　公司人事部负责对公司的公共卫生监督、检查。

　　公司商管部负责对卖场及商品卫生的监督、检查。

日常工作中需要注意的事项之十

表彰

1．设立表彰制度的目的是为了对勤奋工作、功绩显著的员工进行奖励。

2．奖励分为：

（1）物质奖励　　　

（2）记功　　　（3）晋级

3．具体内容按《奖惩制度》、《劳动人事制度》执行。

处罚　

制订处罚规定的目的是为了使职工严格遵守公司规则，维护公司正常工作秩序，养成良好的职业道德习惯，形成公司积极向上的良好精神风貌。

处罚种类

处罚包括劝诫、警告、严重警告、解除合同、辞退、除名、开除处分。

要求当事人写出理由书，由人事部依据违纪程度决定处罚。

1．劝诫当事人，以作反省与今后的诫鉴。

2．受到公司警告处罚实施的再提高培训，有利于当事人及时改正错误，避免类似错误再次发生。

3．警告处分当事人，以作为反省与今后的诫鉴，同时视违纪条款予以罚款。

4．停职处分当事人，在限定期间内停止其工作，以作为反省与今后的诫鉴，同时视违纪条条款予以扣除效益工资。

停职期间只支付待岗最低生活费（同社会最低保障生活费）。

日常工作中需要注意的事项之十二

1．停升工资处分当事人，在下一期或是限定期间内停止晋升工资，以作为反省与今后的诫鉴，同时视违纪条款予以扣除效益工资.

2．降级处分当事人，降低其资格与工资，如果是管理者，则在限定期间内或完全免去职务，以作为反省与今后的诫鉴，同时视违纪条款予以扣除效益工资。

3.公司除有上述惩罚处分以外，根据公司事实判断视当事人违纪情节轻重和给公司造成的损失对当事人追究全部或一部分责任（具体赔偿损失视造成的直接或间接损失额确定）。

造成损失指：

（1）不去主动学习掌握负责的基本工作常识和基本安全常识给公司造成的损失。

（2）因处理方法不当，与顾客发生争执并造成事态扩大的损成。

（3）损坏公司的器具及备品造成的损失。

（4）私自使用公司车辆、器具及备品造成的损失。