前厅客房服务与管理-00概述PPT资料.ppt

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【旅游饭店：

touristhoteltouristhotel】能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，按不同的习惯它也被称为相关服务的住宿设施，按不同的习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。

部、大厦、中心等。

n饭店的功能：

饭店的功能：

n什么是星级饭店呢？

什么是星级饭店呢？

11、饭店都可以参加星级评定吗？

n2010版国家标准旅游饭店星级的划分与评定对旅游饭版国家标准旅游饭店星级的划分与评定对旅游饭店进行了定义，只要满足以下前提条件，即可参加星级评店进行了定义，只要满足以下前提条件，即可参加星级评定。

定。

第一、住宿设施，即要有可供出租的客房。

第二、有一定的配套服务，这是饭店与出租房产（公第二、有一定的配套服务，这是饭店与出租房产（公寓）的根本区别。

寓）的根本区别。

第三、以第三、以“夜夜/间间”为时间单位计算房租。

为时间单位计算房租。

简单说，所有以简单说，所有以“夜夜/间间”为单位出租客房，并提供为单位出租客房，并提供配套服务的住宿设施均可申请。

配套服务的住宿设施均可申请。

22、如何申请星级评定？

n“全国旅游饭店星级评定委员会全国旅游饭店星级评定委员会”是我国星级饭店评定与管理是我国星级饭店评定与管理的最高机构。

的最高机构。

n各地政府旅游部门或旅游协会均主导设立了相应的旅游饭店星各地政府旅游部门或旅游协会均主导设立了相应的旅游饭店星级评定机构。

级评定机构。

n中国旅游协会设全国旅游星级饭店评定委员会，组织实施五星中国旅游协会设全国旅游星级饭店评定委员会，组织实施五星级饭店的评定与复核工作。

级饭店的评定与复核工作。

n各省、自治区、直辖市旅游局各省、自治区、直辖市旅游局（委）或旅游协会设省级星评委，委）或旅游协会设省级星评委，组织实施本省四星级饭店的评定与复核工作；

向全国星评委推组织实施本省四星级饭店的评定与复核工作；

向全国星评委推荐五星级饭店并严格把关。

荐五星级饭店并严格把关。

n地市级星评委，组织实施本地区三星级饭店的评定与复核工作；

地市级星评委，组织实施本地区三星级饭店的评定与复核工作；

向上一级星评机构推荐四星级饭店。

33、一星到五星分别代表什么档次的饭店？

一星级：

适用性饭店n代表适合大众消费的最基本代表适合大众消费的最基本的住宿设施。

硬件和服务项的住宿设施。

硬件和服务项目均不苛求，重点是客房部目均不苛求，重点是客房部分兼顾部分基础项目；

管理分兼顾部分基础项目；

管理制度方面强调基础管理，特制度方面强调基础管理，特别是卫生环境。

这一星级的别是卫生环境。

这一星级的涉及面最广，大量的招待所、涉及面最广，大量的招待所、社会旅馆都在星级标准的引社会旅馆都在星级标准的引导之列，无须太多硬件投入，导之列，无须太多硬件投入，只需规范管理，安全、卫生只需规范管理，安全、卫生达标即申请评定一星级饭店。

达标即申请评定一星级饭店。

二星级：

经济型饭店n代表大众经济型消费的住宿设施，硬件有一定的要求但不苛求；

代表大众经济型消费的住宿设施，硬件有一定的要求但不苛求；

强调客房是主打产品，兼顾了前厅、餐饮等部分基础设施的要强调客房是主打产品，兼顾了前厅、餐饮等部分基础设施的要求；

注重客人安全、卫生及便利性等基础管理。

从目前市场上求；

从目前市场上看，大部分品牌连锁经济型饭店都可以申请评定二星级。

看，大部分品牌连锁经济型饭店都可以申请评定二星级。

如家快捷经济酒店三星级：

中档饭店n代表档次适中、经营管理代表档次适中、经营管理规范的饭店。

强调规范、规范的饭店。

强调规范、舒适；

突出主打产品客房舒适；

突出主打产品客房的核心价值，同时关注饭的核心价值，同时关注饭店的前厅、餐饮及公共区店的前厅、餐饮及公共区域等。

标准强调的重点在域等。

标准强调的重点在基础设施、服务项目级基基础设施、服务项目级基本服务。

本服务。

湖南橙子酒店四星级：

高档饭店n代表较高的硬件档次和全面服务的饭店。

讲究档次，强调代表较高的硬件档次和全面服务的饭店。

讲究档次，强调饭店建设、管理、服务等方面的专业化水平。

评定时全面饭店建设、管理、服务等方面的专业化水平。

评定时全面考核饭店软、硬件的整体效果。

考核饭店软、硬件的整体效果。

通程盛源酒店五星级：

豪华饭店n代表整体豪华和提供全面代表整体豪华和提供全面高级服务的饭店。

注重设高级服务的饭店。

注重设计、管理的专业性，关注计、管理的专业性，关注宾客的体验，关注满意度宾客的体验，关注满意度和人才培养；

强调饭店硬和人才培养；

强调饭店硬件设施高档、专业、科技件设施高档、专业、科技含量；

强调饭店软硬件的含量；

强调饭店软硬件的整体效果，评定时特别注整体效果，评定时特别注重企业文化、管理、服务重企业文化、管理、服务内涵和品牌建设。

内涵和品牌建设。

华天大酒店长沙万达文华大酒店常德共和大酒店常德共和大酒店澧县瑞高酒店澧县瑞高酒店常德武陵天济喜来登酒店常德武陵天济喜来登酒店44、什么是星级标志？

n星级标志由星级标志由长城与五角星图案长城与五角星图案构成，用一颗五角星表示构成，用一颗五角星表示一星级，二颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星一星级，二颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。

五颗白金五角星表示白金五星级。

标志牌工本费：

一、二、三星级，标志牌工本费：

一、二、三星级，930元元/块；

四星级、五星级块；

四星级、五星级1080元元/块。

块。

标志牌所有权属于相应的星级评标志牌所有权属于相应的星级评定机构，定机构，饭店企业只享有标志牌使饭店企业只享有标志牌使用权，期限为用权，期限为3年。

年。

期满后，还重新期满后，还重新评定合格才能继续使用。

评定合格才能继续使用。

白金五星酒店n白金五星级酒店要求具有两年以上五星级饭店资格；

地理白金五星级酒店要求具有两年以上五星级饭店资格；

地理位置处于城市中心商务区或繁华地带，交通极其便利；

建位置处于城市中心商务区或繁华地带，交通极其便利；

建筑主题鲜明，外观造型独具一格，有助于所在地建立旅游筑主题鲜明，外观造型独具一格，有助于所在地建立旅游目的地形象；

内部功能布局及装修装饰能与所在地历史、目的地形象；

内部功能布局及装修装饰能与所在地历史、文化、自然环境相结合，恰到好处地表现和烘托其主题氛文化、自然环境相结合，恰到好处地表现和烘托其主题氛围；

除有富丽堂皇的门廊及入口外，饭店整体氛围极其豪围；

除有富丽堂皇的门廊及入口外，饭店整体氛围极其豪华气派；

各类设施配备齐全，品质一流；

有饭店内主要区华气派；

有饭店内主要区域温湿度自动控制系统；

有位置合理、功能齐全、品味高域温湿度自动控制系统；

有位置合理、功能齐全、品味高雅、装饰华丽的行政楼层专用服务区，至少对行政楼层提雅、装饰华丽的行政楼层专用服务区，至少对行政楼层提供供24小时管家式服务小时管家式服务.n北京中国大饭店、上海波特曼丽嘉酒店、广州花园酒店北京中国大饭店、上海波特曼丽嘉酒店、广州花园酒店于于2007年成为中国首批白金五星级酒店。

年成为中国首批白金五星级酒店。

中国大饭店中国大饭店广州花园酒店广州花园酒店上海波特曼丽嘉酒店上海波特曼丽嘉酒店n思考：

你知道饭店有哪些部门吗？

n饭店的组织结构：

饭店的组织结构：

卓美亚酒店及度假酒店集团nJumeirahHotelsandResortsn卓美亚始建于卓美亚始建于1997年，堪称称世界上最奢华、最具创年，堪称称世界上最奢华、最具创新意识的酒店品牌新意识的酒店品牌，立志通过打造世界一流的奢华酒店及，立志通过打造世界一流的奢华酒店及度假酒店，成为行业领袖。

度假酒店，成为行业领袖。

n酒店理念酒店理念尽享非凡尽享非凡n品牌核心品牌核心1、始终在第一时间微笑着问候客人、始终在第一时间微笑着问候客人2、永不直接、生硬地拒绝客人的请求、永不直接、生硬地拒绝客人的请求3、尊重同事，以诚待人、尊重同事，以诚待人n卓美亚海滩酒店卓美亚海滩酒店n1997年开业，年开业，拥有拥有598间房间，另外包括间房间，另外包括19座滨海别座滨海别墅和墅和20间餐厅酒吧。

该酒店拥有海滩上间餐厅酒吧。

该酒店拥有海滩上33,800平方米平方米的土地及帆船酒店所有的海滩，统称的土地及帆船酒店所有的海滩，统称“芝加哥海滩芝加哥海滩”。

n卓美亚帆船酒店卓美亚帆船酒店n于于1999年年12月开业，一共有月开业，一共有56层，层，315.9米高，共有米高，共有高级客房高级客房202间。

间。

n卓美亚古堡酒店卓美亚古堡酒店n2004年开业，共有年开业，共有292间房间房。

n卓美亚德瓦娜芙希岛卓美亚德瓦娜芙希岛n是一家高端别墅式度假村，又称卓美亚是一家高端别墅式度假村，又称卓美亚D岛，于岛，于2011年年3月正式开业。

它位于马尔代夫首都马累市以南月正式开业。

它位于马尔代夫首都马累市以南400公里公里处的卡夫阿里夫环礁（处的卡夫阿里夫环礁（GaafuAlifuAtoll），这是一片有着），这是一片有着旷世美景的怡人区域，周围被天然珊瑚礁所环绕。

旷世美景的怡人区域，周围被天然珊瑚礁所环绕。

n卓美亚喜马拉雅酒店卓美亚喜马拉雅酒店n2011年年3月开业，房间数月开业，房间数401间，并拥有间，并拥有5个餐厅及酒廊和两个个餐厅及酒廊和两个共可容纳共可容纳1330人的豪华宴会厅。

人的豪华宴会厅。

n卓美亚卓美亚Livingn隶属于卓美亚集团隶属于卓美亚集团（JumeirahGroup），是卓美亚酒店及度，是卓美亚酒店及度假酒店假酒店（JumeirahHotelsandResorts）品牌的自然延伸。

该品品牌的自然延伸。

该品牌秉持尽享非凡的服务理念，鼓励创新思维，将卓美亚企业文牌秉持尽享非凡的服务理念，鼓励创新思维，将卓美亚企业文化精髓发挥到极致。

致力于打造超越期望的享受和个性化的独化精髓发挥到极致。

致力于打造超越期望的享受和个性化的独特体验，让入住的客人尽享尊贵礼遇。

特体验，让入住的客人尽享尊贵礼遇。

n课后作业：

课后作业：

n谈一谈你的酒店梦想。

谈一谈你的酒店梦想。