征收行为指导意见(最终稿)Word文档格式.doc
《征收行为指导意见(最终稿)Word文档格式.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《征收行为指导意见(最终稿)Word文档格式.doc(26页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
1.上班不许佩戴:
耳环、手镯、项链、戒指等;
2.上班可戴饰物:
手表、发结、发卡等饰物,选择要适当,与面容、发型、服饰协调,美观大方。
二、姿态标准
(一)标准坐姿
1.入座时要轻要稳。
走到座位前,转身后轻稳的坐下。
女子入座时,若是裙装,应用手将裙稍稍拢一下,不要坐下后再站起来整理衣服;
2.嘴唇微闭,下颌微收,面容祥和自然;
3.双肩平整放松,两臂自然弯曲放在腿上,亦可放在椅子或者沙发扶手上,在收费岗亭时可放在桌面上,掌心向下;
4.坐在椅子上,要立腰,上体自然挺直;
5.双膝自然并拢,双腿正放或侧放,双腿并拢或交叠,男士坐时可略分开;
6.坐在椅子上,应至少坐满椅子的三分之二,脊背轻靠椅背;
7.离座时,要自然稳当,右脚向后收半步,而后站起;
8.谈话时或接待司机时可以有所侧重,此时上体与腿同时转向一侧(面向谈话人)。
应纠正的不良坐姿:
1.坐时不可前倾后仰,或是歪歪扭扭;
2.两腿不可过于叉开,也不可长长伸开;
3.坐下后不应随意挪动椅子;
4.腿脚不能不停的抖动;
5.不可将椅子向后翘起。
(二)标准站姿
1.头正,双目平视,嘴唇微闭,下颌微收,面容平和自然;
2.双肩放松,稍向下沉。
人体有向上的感觉;
3.躯干挺直,做到挺胸、收腹、立腰;
4.双臂自然下垂;
5.双腿立直。
常用的两种站姿为:
1.标准站姿
肃立。
身体挺直,双手置于身体两侧,双腿自然并拢,脚跟靠紧,脚掌分开呈“V”字型。
2.搭手站姿
直立。
身体立直,右手搭在左手上,贴在腹部,两腿并拢,脚跟靠紧,脚掌分开成“V”字型。
在收费站执勤期间,在一般情况下宜采用标准站姿和搭手站姿。
(三)标准走姿
1.正确的步态应为:
双目向前平视,微收下颌,面容平和自然。
双肩平稳,双臂前后自然摆动,前摆向里折35度,后摆向后约45度,双肩不要过于僵硬。
上身挺直,头正,挺胸、收腹、立腰、重心稍前倾。
注意步位。
两只脚的内侧落地后的线迹应在一条直线上。
步幅适当。
一般应该是前脚跟与后脚的脚尖相距为一脚长,但因性别不同和身高不同会有一定差异。
步幅与服饰也有关,如:
女子穿高跟鞋步幅应小些,穿长裤时步幅可大些。
跨出的步子应该是全脚掌着地,膝和脚腕不可过于僵直。
停步、拐弯、上下楼梯时,应从容不迫,控制自知。
2.不正确的步态为:
走路最忌内八字和外八字;
其次是弯腰驼背、歪肩晃膀;
走路不要大甩手,扭腰摆臀,左顾右盼;
不要双腿过于弯曲,走路不成直线;
不要步子太大或太碎;
不要上下颤动;
不要脚蹭地面。
第三部分文明用语标准
一、使用标准
(一)收费人员流利使用文明用语,普通话标准;
(二)收费过程始终坚持使用文明用语,要求使用完整、规范;
(三)收费过程始终坚持唱收唱付,要求咬字清楚,声音适度,语速适中;
(四)节假日需使用相应的节日情景问候语。
二、基本文明用语
(一)您好!
(二)再见!
三、业务工作用语
(一)收费时:
请出示您的通行卡;
请缴费xx元,收您xx元,请稍等,找您xx元,请拿好您的收据;
(二)发卡时:
请您拿好通行卡;
(三)为准确判别车型时:
请出示您的行驶证。
四、情景问候语标准
(一)使用原则:
把握“三要”、“三不要”
“三要”一要讲文明,问候内容体现高速公路管理者文明形象;
二要讲灵活,随机应变、恰逢时宜;
三要讲时效,不能絮絮叨叨没完没了影响车辆放行速度。
“三不要”:
一不要用错时,如中午12:
00就不宜说“早上好”,星期日就不宜说“周末愉快”;
二不要表错情,当看到司乘人员心情不好时就不要用欢快的情景问候语,应尽快操作完毕放行车辆;
三不要随意称呼,如看见熟悉的人就称“帅哥”、“美女”等,让人感觉过于随便、轻浮。
(二)常用标准
1.对认识的过往人员称呼其称谓:
如“xx长”、“xx总”,您好!
2.不认识的服务对象使用:
先生(女士),您好!
3.不同情景用语
(1)辛苦了!
(2)请问您需要什么帮助吗?
(3)谢谢合作!
(4)非常抱歉!
(或:
对不起!
)
(5)让您久等了!
(6)祝您旅途愉快!
(7)Byebye!
(8)下次再见!
(9)见到您很高兴!
(10)欢迎您使用银联卡。
(三)节假日情景问候语标准
1.重要传统节日如春节、元旦、中秋等:
新年好、节日快乐等!
2.其他节假日,如五一、十一黄金周等节日期间使用:
节日快乐…祝您旅途愉快!
重要提示
配备有车道可变情报板的收费站,遇重大节假日需将节日问候在情报板上显示。
(四)其他一些常用到的情景问候语,收费员可视情况灵活掌握使用:
1.驾车人未系安全带时:
请系好安全带,祝您一路平安!
2.雨雾等恶劣天气:
雨雾天气,请您小心驾驶!
请您打开防雾灯,注意行车安全!
3.接有关部门通知,路上有塌方或交通事故时:
xx方向塌方(排障、施工),请您减速慢行,注意安全!
4.因特殊情况封道:
对不起,因xx原因已封道,预计xx时重新开放,请您耐心等候!
5.司乘人员需要修车工具、开水等:
请您将车停好,注意安全,我们马上为您提供修车工具(开水等)。
6.有司乘人员走到收费站前求助时:
您好,请问您需要什么帮助?
7.遇到神情疲惫的司乘人员时:
为了您的安全请勿疲劳驾驶!
/前面有停车区,请您注意休息!
8.遇到司机面带焦虑、身体不适时:
请问您需要什么帮助吗?
/我们这有医药箱,有什么能帮助您的吗?
9.夜间行车时:
夜深了,请您小心驾驶!
/夜间行车,请您注意行车安全!
10.遇到夜班要在广场停车休息的司机时:
您好,如果您需要在广场上休息,请您注意防盗,保护人身及财产的安全!
11.遇到车流高峰时:
您好,现在车流量较大,请您小心驾驶!
12.遇到刁蛮司机时:
司机:
“你怎么只会笑啊?
不会说话吗?
真是个哑巴。
”
收费员:
“先生,您好!
微笑是最美的语言,希望我的微笑伴您一路平安!
13.遇到走错路的车辆时:
先生(小姐),您好!
您要到达的目的地还没有到,请您出站后再调头进入高速走xx方向。
请您注意看路标。
14.遇司机送小礼物或水果等物品时:
先生(小姐)谢谢您!
您的心意我领了,我不能收取您的礼物,对您的帮助是我们应该做的。
15.当受到表扬或得到感谢时:
不用谢,这是我应该做的,别客气!
16.司机对收费人员问候时:
收费员做合理的回应。
如:
司机说:
“中秋快乐!
收费员回应:
17.上级领导到站检查指导工作、慰问时、离开时:
到站时:
欢迎领导到我站指导工作!
离开时:
感谢领导对我们的关心,请走好!
接待司机时说话要以“请”字开头,以“谢”字结尾。
18.对钱币的真伪有怀疑:
对不起,先生(小姐),可以换一张钱币吗?
提示:
不能直接说司机的钱币是否为假币,否则会导致纠纷。
可以表示自己对某张钱币真伪有顾虑。
19.当司机损坏IC卡需赔偿时:
对不起,因您的不慎损坏了所持的IC卡,按规定您需支付30元赔偿费。
要将相关收费文件(省交通厅、发改委豫交征[2004]27号文《关于强化高速公路通行费征收管理规范联网收费行为的通知》出示给司机看。
20.司机所驾车辆不符合免费条件要求免费时:
对不起,先生(小姐),您所驾的车辆不符合我省高速公路免费车辆的条件,所以我们要按章收费。
要按文件规定向司机解释不能免费的原因,必要时出示有关文件。
21.司机问路或咨询其他业务而自己无法回答时:
很抱歉,您稍等一下,我帮您问一问!
如确实不清楚的路况或业务,要如实告诉司机,不能含糊其词误导司机。
可建议司机询问交警或清楚此业务的人。
22.司机对收费标准有异议时:
对不起,我们是按省物价部门核定的收费标准收费的,请您理解。
(必要时出示有关文件)
23.回答司机问路工作标准:
(1)收费员清楚路况,直接回答司机。
(2)若收费员不清楚路况:
A.当收费站车辆较多情况
出口回答说:
对不起,请您到前面问一下,好吗?
或者说:
对不起,我让我们班长告诉您,请您先把车开到前面广场等会。
入口回答说:
对不起,我不清楚,请您注意看指示牌行驶。
B.当收费站车辆较少情况,可以呼叫监控或班长帮忙。
并对司机说:
对不起,我可以帮您问一下,请稍等。
(五)服务忌语
1.车主询问有关收费政策时,禁止说:
不知道,自己不会看啊;
没看见费显牌上面写着吗?
问什么问;
没有钱,谁叫你走高速公路;
不是告诉你了吗?
怎么还不明白;
2.办理收费业务时,禁止说:
拿你行驶证出来;
你这一百元是假币,换一张;
快一点;
入口打错不用管,出口说了算;
急什么;
就是这么多通行费,不愿意交就在这儿等着吧;
没钱就抵押物品,不抵押,你就别想出去。
3.微机暂时出现故障或停电时,禁止说:
没看见机器坏了吗?
你急什么;
我怎么知道什么时间修好;
我有什么办法,又不是我让它坏的。
4.对待车主的批评建议,禁止说:
你找我,我找谁呢;
有意见找领导去,投诉电话在这里;
我就是这种态度,你能拿我怎么样;
有本事你去告去,上哪儿告我都不怕。
5.临近交接班禁止说:
没上班呢,等一会儿再说;
下班啦,你走其它道吧。
第四部分监控室服务标准
一、接听电话微笑及文明用语标准
(一)电话铃声响起时或拨打电话时,迅速调整情绪,以悦耳的声音将美丽的心情通过话筒传递“笑意”,给司机留下良好的第一印象;
(二)来电接通后,热情、微笑问好:
您好!
xx监控室xx号监控员为您服务,请问您需要什么帮助?
(三)去电接通后,微笑着对接听人问好,并将去电目的向接电话人说清楚;
(四)拨打、接听电话始终面带微笑,语气热情、愉快、自然;
拨打、接听电话过程始终坚持使用文明用语,要求完整、规范;
(五)讲话时,声音甜美亲切、咬字清晰,音量语速适中;
(六)节假日使用节日问候语及情景问候语。
二、监控员接打电话注意事项
(一)电话铃声响过两声之后即接听电话,接听电话或拨打电话时面带微笑,嘴角微微上翘;
(二)接听、拨打电话时语气声调适中,过高的语调让司机产生对监控员态度不好、不耐心的印象;
过低的语气声调令司机感受监控员工作无精神、萎靡不振;
(三)报出监控室名称和监控员工号,确定来电者身份;
(四)听清楚来电目的,重复来电要点,特别是紧急求助时或紧急通知,一定要询问清楚时间、地点等要素,确认记录的准确性,以免发生岐异;
(五)提示司