征收行为指导意见(最终稿)Word文档格式.doc

1、 1.上班不许佩戴：耳环、手镯、项链、戒指等； 2.上班可戴饰物：手表、发结、发卡等饰物，选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。二、姿态标准（一）标准坐姿1.入座时要轻要稳。走到座位前，转身后轻稳的坐下。女子入座时，若是裙装，应用手将裙稍稍拢一下，不要坐下后再站起来整理衣服；2.嘴唇微闭，下颌微收，面容祥和自然；3.双肩平整放松，两臂自然弯曲放在腿上，亦可放在椅子或者沙发扶手上，在收费岗亭时可放在桌面上，掌心向下；4.坐在椅子上，要立腰，上体自然挺直；5.双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双腿并拢或交叠，男士坐时可略分开；6.坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅背；7.离座时，

2、要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起；8.谈话时或接待司机时可以有所侧重，此时上体与腿同时转向一侧（面向谈话人）。应纠正的不良坐姿：1.坐时不可前倾后仰，或是歪歪扭扭；2.两腿不可过于叉开，也不可长长伸开；3.坐下后不应随意挪动椅子；4.腿脚不能不停的抖动；5.不可将椅子向后翘起。（二）标准站姿1.头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然；2.双肩放松，稍向下沉。人体有向上的感觉；3.躯干挺直，做到挺胸、收腹、立腰；4.双臂自然下垂；5.双腿立直。常用的两种站姿为：1.标准站姿肃立。身体挺直，双手置于身体两侧，双腿自然并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型。2.搭手站姿直立。身体立直，右

3、手搭在左手上，贴在腹部，两腿并拢，脚跟靠紧，脚掌分开成“V”字型。在收费站执勤期间，在一般情况下宜采用标准站姿和搭手站姿。（三）标准走姿1.正确的步态应为：双目向前平视，微收下颌，面容平和自然。双肩平稳，双臂前后自然摆动，前摆向里折35度，后摆向后约45度，双肩不要过于僵硬。上身挺直，头正，挺胸、收腹、立腰、重心稍前倾。注意步位。两只脚的内侧落地后的线迹应在一条直线上。步幅适当。一般应该是前脚跟与后脚的脚尖相距为一脚长，但因性别不同和身高不同会有一定差异。步幅与服饰也有关，如：女子穿高跟鞋步幅应小些，穿长裤时步幅可大些。跨出的步子应该是全脚掌着地，膝和脚腕不可过于僵直。停步、拐弯、上下楼梯时，

4、应从容不迫，控制自知。2.不正确的步态为：走路最忌内八字和外八字；其次是弯腰驼背、歪肩晃膀；走路不要大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼；不要双腿过于弯曲，走路不成直线；不要步子太大或太碎；不要上下颤动；不要脚蹭地面。第三部分 文明用语标准一、使用标准（一）收费人员流利使用文明用语，普通话标准；（二）收费过程始终坚持使用文明用语，要求使用完整、规范；（三）收费过程始终坚持唱收唱付，要求咬字清楚，声音适度，语速适中；（四）节假日需使用相应的节日情景问候语。二、基本文明用语（一）您好！（二）再见！三、业务工作用语（一）收费时：请出示您的通行卡；请缴费xx元，收您xx元，请稍等，找您xx元，请拿好您的收据；（

5、二）发卡时：请您拿好通行卡；（三）为准确判别车型时：请出示您的行驶证。四、情景问候语标准（一）使用原则：把握“三要”、“三不要”“三要”一要讲文明，问候内容体现高速公路管理者文明形象；二要讲灵活，随机应变、恰逢时宜；三要讲时效，不能絮絮叨叨没完没了影响车辆放行速度。 “三不要”：一不要用错时，如中午12：00就不宜说“早上好”，星期日就不宜说“周末愉快”；二不要表错情，当看到司乘人员心情不好时就不要用欢快的情景问候语，应尽快操作完毕放行车辆；三不要随意称呼，如看见熟悉的人就称“帅哥”、“美女”等，让人感觉过于随便、轻浮。（二）常用标准1.对认识的过往人员称呼其称谓：如“xx长”、“xx总”，您

6、好！2.不认识的服务对象使用：先生（女士），您好！3.不同情景用语（1）辛苦了！（2）请问您需要什么帮助吗？（3）谢谢合作！（4）非常抱歉！（或：对不起！）（5）让您久等了！（6）祝您旅途愉快！（7）Bye bye!（8）下次再见！（9）见到您很高兴！（10）欢迎您使用银联卡。 （三）节假日情景问候语标准1.重要传统节日如春节、元旦、中秋等： 新年好、节日快乐等！2.其他节假日，如五一、十一黄金周等节日期间使用：节日快乐祝您旅途愉快!重要提示配备有车道可变情报板的收费站，遇重大节假日需将节日问候在情报板上显示。（四）其他一些常用到的情景问候语，收费员可视情况灵活掌握使用：1.驾车人未系安全带时

7、：请系好安全带，祝您一路平安！2.雨雾等恶劣天气：雨雾天气，请您小心驾驶！请您打开防雾灯，注意行车安全！3.接有关部门通知，路上有塌方或交通事故时：xx方向塌方（排障、施工），请您减速慢行，注意安全！4.因特殊情况封道：对不起，因xx原因已封道，预计xx时重新开放，请您耐心等候！5.司乘人员需要修车工具、开水等：请您将车停好，注意安全，我们马上为您提供修车工具（开水等）。6.有司乘人员走到收费站前求助时：您好，请问您需要什么帮助？7.遇到神情疲惫的司乘人员时：为了您的安全请勿疲劳驾驶！/前面有停车区，请您注意休息！8.遇到司机面带焦虑、身体不适时：请问您需要什么帮助吗？/我们这有医药箱，有什么

8、能帮助您的吗？9.夜间行车时：夜深了，请您小心驾驶！/夜间行车，请您注意行车安全！10.遇到夜班要在广场停车休息的司机时：您好，如果您需要在广场上休息，请您注意防盗，保护人身及财产的安全！11.遇到车流高峰时：您好，现在车流量较大，请您小心驾驶！12.遇到刁蛮司机时：司机：“你怎么只会笑啊？不会说话吗？真是个哑巴。”收费员：“先生，您好！微笑是最美的语言，希望我的微笑伴您一路平安！13.遇到走错路的车辆时：先生（小姐），您好！您要到达的目的地还没有到，请您出站后再调头进入高速走xx方向。请您注意看路标。14.遇司机送小礼物或水果等物品时：先生（小姐）谢谢您！您的心意我领了，我不能收取您的礼物，

9、对您的帮助是我们应该做的。15.当受到表扬或得到感谢时：不用谢，这是我应该做的，别客气！16.司机对收费人员问候时：收费员做合理的回应。如：司机说：“中秋快乐！收费员回应：17.上级领导到站检查指导工作、慰问时、离开时：到站时：欢迎领导到我站指导工作！离开时：感谢领导对我们的关心，请走好！接待司机时说话要以“请”字开头，以“谢”字结尾。18.对钱币的真伪有怀疑：对不起，先生（小姐），可以换一张钱币吗？提示：不能直接说司机的钱币是否为假币，否则会导致纠纷。可以表示自己对某张钱币真伪有顾虑。19.当司机损坏IC卡需赔偿时：对不起，因您的不慎损坏了所持的IC卡，按规定您需支付30元赔偿费。要将相关收

10、费文件（省交通厅、发改委豫交征200427号文关于强化高速公路通行费征收管理规范联网收费行为的通知出示给司机看。20.司机所驾车辆不符合免费条件要求免费时：对不起，先生（小姐），您所驾的车辆不符合我省高速公路免费车辆的条件，所以我们要按章收费。要按文件规定向司机解释不能免费的原因，必要时出示有关文件。21.司机问路或咨询其他业务而自己无法回答时：很抱歉，您稍等一下，我帮您问一问！如确实不清楚的路况或业务，要如实告诉司机，不能含糊其词误导司机。可建议司机询问交警或清楚此业务的人。22.司机对收费标准有异议时：对不起，我们是按省物价部门核定的收费标准收费的，请您理解。（必要时出示有关文件）23.回

11、答司机问路工作标准：（1）收费员清楚路况，直接回答司机。（2）若收费员不清楚路况：A.当收费站车辆较多情况出口回答说：对不起，请您到前面问一下，好吗？或者说：对不起，我让我们班长告诉您，请您先把车开到前面广场等会。入口回答说：对不起，我不清楚，请您注意看指示牌行驶。B.当收费站车辆较少情况，可以呼叫监控或班长帮忙。并对司机说：对不起，我可以帮您问一下，请稍等。（五）服务忌语1.车主询问有关收费政策时，禁止说:不知道,自己不会看啊；没看见费显牌上面写着吗？问什么问；没有钱，谁叫你走高速公路；不是告诉你了吗？怎么还不明白；2.办理收费业务时，禁止说：拿你行驶证出来；你这一百元是假币，换一张；快一点

12、；入口打错不用管，出口说了算；急什么；就是这么多通行费，不愿意交就在这儿等着吧；没钱就抵押物品，不抵押，你就别想出去。3.微机暂时出现故障或停电时，禁止说：没看见机器坏了吗？你急什么；我怎么知道什么时间修好；我有什么办法，又不是我让它坏的。4.对待车主的批评建议，禁止说：你找我，我找谁呢；有意见找领导去，投诉电话在这里；我就是这种态度，你能拿我怎么样；有本事你去告去，上哪儿告我都不怕。5.临近交接班禁止说：没上班呢，等一会儿再说；下班啦，你走其它道吧。第四部分 监控室服务标准一、接听电话微笑及文明用语标准（一）电话铃声响起时或拨打电话时，迅速调整情绪，以悦耳的声音将美丽的心情通过话筒传递“笑意

13、”，给司机留下良好的第一印象；（二）来电接通后，热情、微笑问好：您好！xx监控室xx号监控员为您服务，请问您需要什么帮助？（三）去电接通后，微笑着对接听人问好，并将去电目的向接电话人说清楚；（四）拨打、接听电话始终面带微笑，语气热情、愉快、自然；拨打、接听电话过程始终坚持使用文明用语，要求完整、规范；（五）讲话时，声音甜美亲切、咬字清晰，音量语速适中；（六）节假日使用节日问候语及情景问候语。二、监控员接打电话注意事项（一）电话铃声响过两声之后即接听电话，接听电话或拨打电话时面带微笑，嘴角微微上翘；（二）接听、拨打电话时语气声调适中，过高的语调让司机产生对监控员态度不好、不耐心的印象；过低的语气声调令司机感受监控员工作无精神、萎靡不振；（三）报出监控室名称和监控员工号，确定来电者身份；（四）听清楚来电目的，重复来电要点，特别是紧急求助时或紧急通知，一定要询问清楚时间、地点等要素，确认记录的准确性，以免发生岐异；（五）提示司