传统销售业务流程的缺陷控制.doc

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传统销售业务流程的缺陷控制

2010-07-26　　清华领导力培训　　姜海峰

厂家在同购货客户签订购销协议以后，让客户企业生产成品先拿走，购货客户按照购货协议规定的付款日期付款或以分期付款形式逐渐付清货款。

销售业务流程表明，销售企业对产品买主提供信贷的销售，即企业不能立即收回货款，客户短期占用销货企业资金的销售形式。

　　随意市场经济的发展，我国大部分商品市场已经由卖方市场转变为买方市场，市场竞争不断加剧，加入WTO后，原本就竞争激烈的市场又加入了新的竞争者。

企业为了扩大市场份额，增加销售量，越来越多地采用赊销方式，并已逐步成为许多行业的惯例和企业竞争的重要手段。

但是由于我们的市场经济体制仍不健全，各类市场体系仍不完备，各种市场规则、法律体制仍不完善，特别是社会信用体系仍末建立，这在很大程度上制约了企业销售信用的发展。

信用销售是市场竞争的结果，加强信用管理是企业的当务之急。

而传统的销售业务流程存在着许多缺陷，我们有必要对其加以控制。

　　一、传统的销售业务流程

　　赊销又叫信用销售，是指厂家在同购货客户签订购销协议以后，让客户将企业生产的成品先拿走，购货客户则按照购货协议规定的付款日期付款或以分期付款形式逐渐付清货款。

这一销售业务流程表明，销售是企业对产品买主提供信贷的一种销售，即企业不能立即收回货款，客户短期占用销货企业资金的销售形式。

赊销过程包含两个要素：

所期望的未来付款和对客户的信任。

在赊销过程中，企业总是面临着一定程度的客户拖欠货款或不付款的收账风险。

如果目前的市场是卖方市场，一般企业不会赊销，因为其产品供不应求。

只有目前的市场经济发展到比较成熟的阶段，并且其市场转变为买方市场时，产品制造企业才会采用赊销方式，其目的是渗透市场，最大限度地扩大销售业务流程，赢得市场竞争。

其实质是向客户提供两项交易：

向客户销售业务流程产品和对客户提供短期融资，虽然赊销只是扩大销售业务流程的手段之一，但在银根紧缩、市场疲软、竞争对手如林、资金匮乏等情况下，赊销的促销作用十分明显。

　　现在许多企业尚未建立起科学的信用管理体系，大多数企业的销售及回款由销售部门和财务部门配合来完成。

常见的传统销售业务流程是客户建立过程、订单处理与货物配送、账款催收

　　1、客户建立过程的分析。

　　缺陷：

新客户的建立一般由销售部门内部完成，没有信用部门的控制，容易对客户风险估计不足，特别是当销售业务流程压力很大时，很少会考虑信用风险，甚至不予考虑。

传统销售业务流程中，一般主要是销售人员接触客户，并由销售人员调查客户的情况，但他们更多地只关注客户的需求，并推销自己的产品，而很少考虑到客户的资信水平，更谈不上对客户的资信进行调查研究。

客户是企业交易的对象，也是企业赖以生存与发展的基础，客户管理在现代营销中的地位和作用日益重要。

而由于宏观经济不景气和企业素质良莠不齐，不少企业的信用水平在下降，这就必然会加大营销风险，因此有人说：

“客户既是企业最大的财富来源，也是最大的风险来源。

”目前很多企业在客户信息管理上存在的主要问题有：

（1）客户信息零散。

　　客户信息分散在各部门或几个销售人员手中，销售部门、财务部门等掌握的信息具有相当大的局限性，而且相互之间缺少沟通。

某些部门或业务人员把客户信息据为已有，不愿交给企业统一管理，甚至以此作为与企业讨价还价的资本，稍不如意便跳槽，带走企业重要的业务资源，给企业带来很大的经济损失和商业风险。

（2）客户信息不全面。

　　某些重要的客户信息没有得到，影响企业对客户的全面分析和判断。

企业中各个业务部门、财务部门由于分工工职能不同，各自掌握客户某一方面的信息，部门的壁垒切断了客户各类信息之间的有机联系，破坏了信息的完整性。

　　（3）客户信息陈旧。

　　一些企业领导人不愿在此项工作中花费时间和精力以及进行过多的成本和人力投入，虽然大多数企业建立了客户档案和数据库，然而许多信息做不到及时更新，影响正确决策。

　　（4）客户信息管理不科学。

　　分类和整理缺少科学的标准，使许多重要的客户信息被遗漏，许多重要信息得不到利用。

　　2、订单处理与货物配送。

　　目前，许多企业的订单处理典型销售业务流程是接到客户订单，下发生产订单，成品库发货，账务记账。

　　缺陷：

接到客户订单后，一般不对客户的过往信用记录加以考核，除非是已经发生坏账的客户，一般不对发货进行信用控制，对拖欠账款客户没有及时反应和采取对策。

订单处理与货物配送是企业和客户发生交易的日常工作。

许多企业只强调产品质量和服务水平，而忽视信用控制，使得有风险的应收账款越积越多，等发现问题时，数额已经很大，给以后的账款催收造成很大困难。

　　3、账款催收。

　　一般地，企业账款催收是销售员追款，客户付款后记入财务账簿，如付不了款，记入坏账处理程序。

　　缺陷：

在国内大部分企业，由销售人员负责货款催收。

但销售人员往往碍于客户的情面，催收力度不够，而且销售人员大多数时候面临扩大销售额的压力，催款时间安排不够，或忽视催款。

况且催收又缺乏监督，销售部门和财务部门信息沟通不畅，一旦追款失败，除了法律途径以外，缺乏其它措施。

在我国，企业间发生拖欠后，被拖欠方往往要付出相当大的人力、物力和财力才能索回欠款，甚至付出了大量的费用（如诉讼费、仲裁费、差旅费等）之后仍血本无归。

这除了我国目前的法律体制不健全之外，债权人缺乏对债务人充分的了解、分析和判断从而缺乏有效的追讨措施是重要原因。

二、引用信用管理

　　因此，我们要引用信用管理，并进行如下控制：

　　1、事前控制-选择客户。

　　选择客户是指从初识客户再到维护老客户的全部过程。

然而对企业来说，选择信用良好的客户进行交易是至关重要的。

因此在这一环节，进行资信调查是降低风险的重要手段。

　　2、事前控制——确定信用条件。

　　在选择客户并对其进行资信评估之后，就应当确定对客户的信用条件。

信用条件主要包括以下几方面的内容：

（1）信用期限，指企业为客户规定的最长的付款期限；

（2）现金折扣，指企业为了鼓励客户现金付款或提前付款而给予的价格折扣；

　　（3）信用额度，指企业对客户授信的最高金额限度。

审慎确定客户的信用条件，并在销售合同中予以明确是企业开展赊销的必要手段。

这方面的工作失误往往直接造成严重的拖欠。

　　3、事中控制——履约担保。

　　在与客户签订合同的同时，应视给予客户信用期限的长短和信用额度的大小，要求客户办理担保、保险或保理事宜，为合同的顺利履行提供保证。

　　4、事中控制——发货审核及货款跟踪。

　　在接到客户订单后，应立即对客户的资信和应收账款进行审核，审查客户是否有逾期未付款项：

若发现问题，要对发货进行控制，以免造成更大的损失；同时要给客户压力，敦促客户及时付款。

货物发出后，要定期和客户对账，明确债权债务关系。

这样可以减少以后的经济纠纷，并获取重要的债权凭据。

今后万一有了法律纠纷，也有充分的证据支持，可为赢得官司打下良好的基础。

在这一环节上，我国企业普遍缺乏有效手段，也常常疏于管理。

　　5、事后控制——欠款催收。

　　货款到期前，应予催告并提示按期付款。

到期后予以催收，是控制拖欠的必要手段。

加强对客户的账龄分析，减少长期拖欠的隐患。

　　6、事后控制-危机处理。

　　如果客户在一定的拖欠时间内没有付款，或者发现客户出现逃避付款的企图，应视为收款失败，即发生呆账或坏账。

在这种情况下，企业必须面对追账问题，应该启用追款程序直至诉诸法律。

　　综上所述，企业信用销售是市场竞争的结果，加强信用管理是企业的当务之急。

企业必须建立科学的信用管理机制，成立信用管理部门，规范赊销行为，控制赊销风险，进行企业销售业务流程控制，从而使得企业信用销售管理走入良性合理发展的轨道。

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