全国卷烟销售网络建设现场会材料(朔州).doc

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穿山越岭架农网

特别服务显实效

——边远山区特别服务队工作专题汇报

朔州市烟草专卖局（公司）

朔州市位于山西省北部，雁门关外，与内蒙古、大同、忻州相邻，境内地形地貌复杂多样，山川丘陵纵横交错，蜿蜒起伏，山地和丘陵占全市总面积的60％以上。

全市现有总人口151.6万，其中农业人口84万，占总人口的56％。

经济收入主要依靠煤炭、电力工业等，农业经济很不发达。

近年来，随着城市建设步伐的加快，能源行业发展较快，而农民靠天吃饭,收入微薄，文化素质较低，特别是边远农村，交通、文化、通讯等方面更为落后，生活质量极差。

偏远的地势，闭塞的交通，滞后的小农经济，有限的购买力，不仅制约了边远山区商品经济的发展，也使山区客户管理服务工作成为长期以来困扰朔州烟草农网建设的一道难题。

近年来，行业经济突飞猛进，税收利润连创新高。

面对收入的大幅增长，我们没有忘记山区的老百姓、庄稼汉，农村客户的服务问题始终牵挂在我们心头。

2005年我市组织开展了长达三个月之久的大规模“百人千户、决胜终端”客户调研活动，使得农村卷烟销售网络尤其是偏远山区的很多问题凸显出来，无证经营、代订代访、非渠道购进以及劣质假烟的涌入屡见不鲜。

分析这些问题存在的原因，除了朔州地域特点的禁锢外，最主要的一条原因就是我们的管理和服务不到位。

因此，如何更进一步巩固市场主体地位，真正建设一个符合朔州实际、具有朔州特点的卷烟销售网络，延伸管理与服务范围，把我们的服务送到每一名客户心里，让客户满意、消费者满意，成为我们亟待解决的课题，提上了最重要的议事日程。

2005年10月，全市农网建设工作研讨会上，市局党组从党中央解决“三农”问题的高度、从建设社会主义新农村市场发展潜力的高度、从“两个维护”行业宗旨的高度出发，提出了“前移阵地、延伸服务、扫除盲点、提升农网”的工作思路，决定要不惜一切代价，彻底解决山区客户的服务问题，真正树立烟草行业负责任的社会形象，并提出了以流动服务车辆的形式对边远地区的农村经营户进行服务和管理的想法。

这一设想完全符合省局李泽华局长来朔调研时针对农网建设提出的“要让农村老百姓在最近的地方买烟，买到放心的烟，买到喜欢抽的烟”这一重要指示精神，完全符合朔州特殊的自然地理环境、塞外文化特征及边远山区的实际情况。

在全市行业的高度重视和大力推动下，朔州烟草专卖局（公司）边远山区特别服务队于2006年年初正式成立并投入运营。

一、机构简介

特别服务队彻底打破地域限制，将原属于县区管辖、地势偏远、管理服务不到位的山区，统一由市局（公司）管理。

结合实际情况，划分三条流动管理服务线路，即：

“长城线”、“元元线”、“雁门线”，依托“三条线”，设立“两个驿站”，即：

玉井管理服务大厅、后所管理服务大厅。

从而形成了“一队三线两驿站”的机构模式。

特别服务队现有人员共16名，设队长1人，大厅负责人3人，队员12人。

管理与服务范围共跨越朔州所属5个县区、23个乡镇、174个行政村，管理服务428名零售客户。

其中“长城线”贯通朔城区、平鲁区、右玉县，管理服务沿线100户农网客户；“元元线”跨越朔城区、平鲁区、山阴县、右玉县，管理服务160户农网客户；“雁门线”辐射朔城区、山阴县、应县168户农网客户。

三线监管准边远山区卷烟市场涉及村镇共140个。

（见下图）

管理服务3县、12个乡镇、47个村，100个客户。

监管涉及23个村

长城线

（流动）

服

务

队

管理服务4县、6个乡镇、89个村，160个客户。

监管涉及55个村

元元线

玉井农网服务大厅

（流动＋固定）

管理服务3县、4个乡镇、38个村，168个客户。

监管涉及62个村镇

雁门线

后所农网服务大厅

（流动＋固定）

二、主要做法

特别服务队坚持以“无论路有多远，每个客户都是我们的服务对象”为理念。

高标准，高起点，辟新径，创特色，建立“12345”工作思路，开展“3311”特色服务，实施“145”亲民战略，逐步走出了一条符合实际、科学有效的创新之路，促进了农网建设的全面开花。

（一）辟特色之路，明确“12345”工作思路，实现了山区网络大覆盖

服务队成立运行之后，为了避免流于形式，切实搞好各项工作，我们经过充分论证调研，确立了“12345”工作思路。

这就是“紧紧把握一个中心，明确两个定位，强化三项职能，采取四个跟进，坚持五项原则”。

一个中心，即：

把握突出服务这个中心；两个定位，即：

市局（公司）直接管理、市局（公司）统一协调；三项职能，即：

管理、服务、监督职能；四个跟进，即：

人员跟进、货源跟进、管理跟进、服务跟进；五项原则，即：

坚持打破行政区域，统一管理服务原则；坚持因地制宜、特殊服务的原则；坚持货源公平公正、管理规范有序的原则；坚持诚信服务、高效便捷的原则；坚持合理布局、扫除盲点的原则。

“12345”工作思路的明确，彻底解决了服务队该干什么、怎么去干的问题，使得每个队员都有干头、有干劲。

运行初期，服务队仅仅利用了两个月的时间，就彻底扫除了“三线”所辐射的农村盲点，将愿意经营卷烟的客户全部纳入网内，从而实现了六县区中心35公里之外区域客户的有效链接，真正达到服务终端并通过服务控制山区卷烟市场的目的。

（二）塑善战之师，建立18项管理制度，实现了规范运行稳迈进。

科学规范的管理服务必须有一支坚强的队伍和严格的规章制度、严密的工作流程来做保证和支持，为此我们选拔爱岗敬业、吃苦耐劳、素质优良、经验丰富的机关人员充实到特别服务队，并制定出台了《农网流动车辆管理办法》、《队员工作职责》、《队员奖惩制度》、《队员行为准则》、《特别服务队工作标准》、《工作考核办法》、《全员考核办法》等18项规范性制度，使人员分工更为具体，责任更为明确。

鉴于特别服务工作的特殊性，我们经过多次研究讨论，制定了较为详细的《工作流程》和《服务流程》。

工作流程从许可证申请核准办理，到客户访销线路、时间维护，再到订单采集、回调，最后到数据提报、确认以及卷烟配送都进行了统一规范，涵盖了全部工作过程。

服务流程则对办证服务、访销服务、配送服务、经营服务特别是专卖管理监督都提出了具体要求。

规范而严密的规章制度和流程的制定，为特别服务工作提供了有效的保证和支撑，促进了特别服务工作的有序开展。

（三）扛亲民大旗，开展“3311”特色服务，实现了客我共建同发展

边远山区因为经济环境、地理特征、交通条件、群众意识等种种因素，卷烟市场存在着一些共性缺陷，如：

客户分布稀疏、经营品种单一、结构较低、需求较小等等，因而造成了“访销难、配送难、订单采集难、拜访服务难”的“四难”问题，针对这种状况，特别服务队不断丰富工作内容，提高工作质量，开展了“3311”特色服务。

即：

“三专、三时、一预约、一通道”。

“三专”：

专人采集订单，专人电话访销、专人送货；“三时”：

定时采单、准时电访、及时送货；“一预约”：

山区客户农忙期可提前预约访销时间；“一通道”：

开通应急补访、补货绿色通道。

“3311”服务方法，受到了农民朋友的极大欢迎和极高评价，进一步拉近了烟草与客户之间的距离，真正把我市农村网络建成了“乡亲工程、和谐工程”，广大农村客户主动配合并大力支持我们的工作，实现了客我共建同发展。

（四）树行业形象，实施“145”战略，实现了社会效益和经济效益齐飞跃

国家局姜成康局长曾多次强调“要切实树立起烟草行业负责任的社会形象”。

我们特别服务队在实际运行过程中，始终牢记这一要求，提出并实施了“145”战略，有力推动了农网特别服务工作的发展。

“145”形象战略即开展“一个帮扶、四个提升、5个统一”活动。

“一个帮扶”分为两种帮扶方式，一个就是以县（区）局和市局科室为单位，划分农网帮扶片区，进行“点对点”帮扶；另一个是全市所有干部职工与农村客户“结对子”，进行“一对一”帮扶。

一年多来，机关人员利用周六、周日深入农村帮扶达500余人次，单位开展送温暖、送政策、送法律等多种形式帮扶活动90余次。

“四个提高”就是对特别服务队提出了四点高标准要求：

提高工作效率、提高客户满意度、提高服务质量、提升社会形象。

“五个统一”就是统一柜台出样，统一标识牌匾、统一店面形象、统一管理流程、统一服务标准。

目前，不仅边远山区客户实现了“五个统一”，整个农网客户也已基本实现。

结合“145”战略的实施，我们又在全市推广开展了“百店一街”示范形象工程建设和客户经理与客户“双向一口清”活动，不仅极大提升了行业形象，而且其实施过程本身就是对网络建设的重大促进和完善，创造了良好的社会效益和经济效益。

三、主要特点

特别服务队运行过程中，省局领导给予了极大地关注、关心和支持，多次亲赴实地指导调研。

市局党组先后30余次组织召开专题会议，研究思路，制定方针。

党组成员更是多次深入山区，调研走访。

广大干部职工心系网建，同创同谋、群策群力，推动了这辆大车的不断前进。

特别服务队工作人员“以车为家，以山为伴”，攀山越岭，风餐露宿，迎难而上，积极创新。

从而使特别服务工作呈现出“四大五小”特别之处，即：

管理方式特别、运行模式特别、职能特别、服务特别（其中包括内容特别、标准特别、方法特别、形式特别、时间特别）。

——管理方式：

根据实际地形和村镇道路连接情况，打破行政区域，科学整合线路，合理划分范围，真正把各县（区）边远农村以及与全市统一配送线路相抵触或重复的服务地区全部归集到特别服务队，并实行市局（公司）直接管理，形成“市局为主、县区为辅、协同管理、共同服务”的管理运行格局。

这样，就使特别服务队管理更加一致协调，服务更加贴切细致，集中度更高，便于有效开展工作。

——运行模式：

运行期间，我们认识到光靠流动服务是很难搞好工作的，而且耗时耗力耗成本，因此，后期以“三线”为依托，成立了玉井、后所两个农网服务大厅，运用了“固定＋流动”的方法和模式，淋漓尽致地发挥了其作用，促使管理和服务能够充分有效地开展起来。

——职能：

特别服务工作的职能多而杂，包括了订单采集预测、访销配送、拜访服务、市场监管等等多项内容。

值得一提的是，其不仅仅监管本辖区市场，同时还要监督和管理沿线所穿越的所有农村市场，并对在三条线路所跨越农村走访服务的县（区）两员和送货员进行跟踪督查，对发现问题，及时反馈，及时处理。

从今年开始，我们又进一步完善了市场监管职能，赋予了其考核县级局农网建设的功能，每月向市局提报考核结果，结果作为全市统一考核时的重要依据，也就是实施着内部监督的重要职能，这是我们的又一大特别之处。

——服务：

边远山区村镇分布稀广，客户十分零散，完成一个拜访服务周期，行程就达到了2300多公里，有80％的村庄只有1名经营户，给我们的服务增添了很大困难。

鉴于此，我们采取积极措施，为零售客户提供个性化、特色化的服务，大力提高服务质量。

主要有“五个特别”。

一是服务内容特别。

包括店面粉刷、制作统一样式柜台和牌匾、上门办证、发证等等。

二是服务标准特别。

比如对山区亦农亦商的客户，提出要通过服务，提高其经营利润，转变小农思想，树立现代意识，使农民终身享受从商利益。

三是服务方法特别。

根据客户各自特点，采取不同的服务方法，有的指导商业经营，有的共同学习农业技术，有的提供就业等社会信息，全方位开展服务。

四是服务形式特别。

比如对边远山区客户的订单采集均按对待核心客户的标准实行100％面对面采集；货源分配实行“按月满足、合理分配、适度倾斜”等等。

五是服务时间特别。

打破固定工作时间格局，根据季节和农活多少的变化，及时提供服务。

这些特殊服务，得到了很高的赞赏和评价，而这种细致的、特别的、针对性的服务也成为了我们农网建设的一大特点。

四、取得成效

目前，特别服务队的运行非常顺畅，形成“一站采集、专线专送、驿站管理、全程服务”的运行格局，取得了显著成效。

（一）提升了农网建设水平。

过去几年，行业一直注重城市网建，农网只涉及到少数的大型集镇，特别服务队