房地产客户关系管理工作Word文档格式.docx

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我们对于客服工作依然停留在“灭火”层次，客服工作者担当的仅仅只是“灭火员”的角色，如若“火灾”已然发生，损失已不可避免，这个时候“灭火员”即我们的客服工作者能做的只是尽量把损失降到最低，这时既要考虑到业主的切身感受，又要兼顾到公司的利益，在此两者之间找寻平衡点进行妥善解决处理。

即便是经验丰富的“灭火员”出马依然是要面对损失，与业主、与公司都是客观存在的损失。

这时“防火”显得尤为重要，只有防范在前，才能够规避损失，维护品牌形象等。

这就需要客服工作必须改革创新，就要进行风险预控的前置管理，需要凡事考虑在前、过程跟踪、积极整改、反馈沟通。

房地产行业持续健康发展，就务必要从服务入手，从客户价值发现和挖掘入手，随着时代进步的节奏，一切落脚于服务，一切又源自于服务，服务体现价值，服务产生价值，服务创造能效。

一、 

目前房地产客户关系管理的现状

当下房地产市场仍然是如火如荼，尤其是在中国这个具有较大内需市场的氛围下，房地产市场对各类人才的需求也在急剧的扩张。

但房地产客服线条工作思路的厘清及客服线条工作人员的素质存在良莠不齐的情况，单就对房地产客服线条工作的认识就不尽相同。

很多房地产业内人士，尤其是非客服线条工作的人士，往往对客服工作的理解很片面，很主观；

认为客服工作就是售后的服务和支持。

甚至很主观的认为客服工作就是善后，给销售善后，给工程善后，给设计善后……其实就是灭

火阶段，当投诉产生，或是群诉已经爆发之后，此时无论何种“消防人员”出现，不论其经历经验如何丰富，损失已是无法避免。

房地产行业之外的人士更是理解有误，甚至仅从字面意思去揣摩，认为客服工作就是接接电话，解释一下客户心中疑问，传达一下客户的内心想法而已。

另外还有一类是我们房地产客服线条的工作人士对自身工作的认识也不够清晰明了，单纯的认为我们客服的工作就是搞好交付，处理业主投诉，定期、不定期开展客户会的活动以及满意度的回访调研等工作就可以了，只是粗放的去看待客服工作，也只能粗放的按照常规思路工作，日复一日，年复一年的重复着，没有新意，没有突破。

房地产市场客服线条的工作总体大致可以分以下三类：

一）、成熟稳定型：

具备完善的客服体系制度，是一个独立、具有话语权的部门，具备一定深度和广度的专业知识和技能。

二）、成长、发展型：

经过一定时间的摸索，逐步成型的客服体系，但其需要对销售工作提供支持，故而精力相对分散，客服从业人员的专业知识和技能相对单一；

正在努力挣脱出来，独立成长。

三）、起步阶段型：

模仿、照搬硬套式的客服线条体系，工作精力分散严重，客服从业人员专业知识和技能十分单一，需要很长时间的探索、学习。

二、房地产客户关系管理工作的核心--两种意识，四个沟通

总的来说房地产的客服工作主要是“两种意识”和“四个沟通”。

一）、两种意识是风险意识和服务意识，可以说此两种意识贯穿客服工作的始终，并且有交叉、有重叠。

二）、四个沟通是：

一要与销售沟通，不可夸大宣传，不可有不实承诺，二是与设计沟通，不可对审定后的图纸随意改动，三是与成本沟通，不可忘却合同约定及样板展示进行成本优化，四是与工程沟通，不可不按图施工。

三）、风险意识是无处不在的，当然服务意识也是如影随形，交错重叠。

比如我们开展置业会活动时注意提醒工作人员自身及业主人身及财产安全；

这更深层次体现出的是客服人员的服务周到和严谨细心的一面。

比如我们与投诉业主商谈时注意避免激化矛盾而引起的肢体冲突等；

这另一层面体现的是本着解决问题，为业主服务的睿智之举。

比如交房现场应注意与交付业主随行的老人与小孩的人身及财产安全、及交付现场的秩序维护的安全；

这更深邃得反映出作为客服人员的统筹帷幄的稳健。

比如在拟定销售说辞时应该本着实事求是的原则、规定，统一口径，该告知业主的红线内外有利因素和不利因素均要坦言知会；

这个中的意义是我们对自身产品的信任以及做人的坦然。

比如我们参与图纸会审或是扫楼排雷行动时，是否能够以业主的角色多想一想有关实际使用感受、及采光、通风、视觉效果上的最终功能和人性化的考量……服务与风险同在，当我们为业主提供增益服务时，其本地民风民俗是否被考虑其中，这样才不至于好心办坏事；

当我们给业主赠送生日礼物时，其家中是否允许生人到访要做到提前沟通。

当我们对成熟型小区进行品质提升的改造时，是否征询广大业主的意见？

是否对该工期的时间及施工期间是否会产生噪音污染及外来人员的跟踪等建立完善可行的管理机制等？

四）、四个沟通更是我们客服工作中的重点、也是客服工作中值得去探讨研究和深挖的重头戏。

与销售沟通，不可夸大宣传，不可有不实承诺；

作为销售人员本身大多更注重的是销售业绩，更多的在意是短期内收入和个人职业的利好；

可是对于一个地产公司来说，销售环节是客户认识公司，了解公司的第一个环节，能否做到童叟无欺，能否做到销售的告知义务，其实另一层面上反映的是地产公司对自我产品的认可与自信；

也更是地产公司树立品牌形象的窗口之一。

与设计沟通，不可对审定后的图纸随意改动，因为改动就意味着变更，变更就意味着与销售不符；

对于广大业主来说可能就是销售欺诈的行为，当然这要将从提升品质及实用功能角度出发的改动排除在外。

另外这种改动可能还会牵扯到报规规划方面的变更，相关部门是否认可我们的改动？

哪怕是优化和提升也只值得商讨的。

所以除非在非改不可的情况下才去改动原先的设计是客服工作的原则和前提。

与成本沟通，不可忘却合同约定及样板展示进行成本优化，开源节流是每一个成本管理者的中心、核心。

对于客服工作而言，成本优化不仅仅要考虑到是否与合同中交付标准相违背，还要更深层的去考虑是否违反相关国家、地方的设计、建筑规范等，更要深入的考虑到是否与业主实际使用功能及感观效果上有无影响等方面全方位考量。

与工程沟通，一定要按图施工；

对于工程工作者而言按图施工是原则，但是依然存在施工人员往往先入为主，唯经验主义于行，以至于出现这样或那样的不符，有甚至严重脱离了设计理念而乱建的情况出现。

三、房地产客户关系管理的工作模块分析

从房地产客服工作模块角度来说，则大致可以分为以下几类：

1、窗口形象的建立，2、风险预控体系，3、组织交付，4、投诉处理，5、置业会活动及满意度

1）、窗口形象的建立：

之所以把窗口形象的建立放在第一位，因为它是精髓，是思想境界的高度结晶，换言之如若没有这一思想认识，最终是做不好客服工作的；

这就迫使我们首先要明白客服工作是一个服务性的工作岗位，我们与客户的每一次的接触都不仅仅是个人的行为，而是更大程度上代表了公司的形象。

我们如何与客户交谈，如何接人待物，是不是坦诚相待，是不是急客户之所急；

是不是把客户的利益放在第一位都至关重要……其次要知道我们客服是树立公司战略品牌形象的重要环节。

最后我们应以全局观去看待客服工作，以老板的战略高度的眼界，总经理的运筹帷幄的眼光统筹管理开发工作；

即客服工作是贯穿在整个公司树立战略品牌价值体系始终的。

2）、风险预控体系：

风险预控体系则是整个客服工作的重中之重，何为风险？

何为预控？

这就需要客服工作者带着风险意识和服务意识去执行、去落实客服工作的最核心的心脏部分。

首先将自己放在客户身份的角度去发现问题，发现不足，发现有可能在实际使用中带来不便的不合理的设计，施工，规划等方面；

简而言之就是挑毛病。

然而这种挑毛病不是鸡蛋里挑骨头，要有理有据，不可强人所难，不可带有个性需求方面的挑剔是很重要的，这其中的度的把握和拿捏很重要。

其次要从客户居住感受方面入手，真真切切的考虑业主的真实感受；

将有可能带来不便或是不舒适等方面的情况提前提出以提升品质。

另外要从人的视觉效果角度出发，综合考虑观感给人带来的视觉冲击是否合理，是否给人以温馨舒适的感受。

再次是关于销售环节的风险提醒和预控，销售样板间的排雷核查至关重要，样板间的搭建是否与设计相符，所用材料是否与合同交付标准一致，是否与销售房屋用材用料一致，室内用材是否满足安全环保要求；

再有就是针对销售说辞的会签，该提醒业主的红线内外因素必须告知，不论是有利还是不利因素，这至少反映的是我们的自信和责任。

还有就是交付时间的约定，交付标准的确认，业主所购楼层是否为标准层等是否存在结构或使用方面的异同都必须尽到告知的义务。

最后一点则要从国家、地区的设计规范、建筑规范、消防、人防、规划等各种规范制度的角度出发，坚决不可违背规范做事，要以犀利甚至苛刻的眼睛发现这其中可能存在的潜在风险；

比如水电管线的铺设是否是横平竖直，是否是沿边、贴边布置，在转角处是否进行加牢加固处理；

水管的预埋位置是否会影响业主后期扩容改建时的不便；

燃气的预留位置与插座面板的间距是否满足安全规范；

阳台水管的预留是否需要考虑保温措施；

室内是否有多余的梁、柱以至于后期装修设计不便；

室内主要房间如客厅、卧室的视线是否会有遮挡，采光是否有影响等等都需要去我们悉心发现。

3）、组织交付：

这个环节对于业主来说是堪比过年一样喜庆。

因为他们在等待了一至三年不等时间之后终于可以拿到钥匙，收拾新房了。

组织交付，自然交付前的准备工作不必可少，台上一分钟台下十年功，交付亦是如此。

交付前的风险梳理，扫楼排雷行动重要而关键；

答客问的准备要充分而具体；

交付礼品的选择要精心、更显温馨；

交付现场的秩序维持，交付流程的安排提示，交付业主的人、车引导，休息等待、茶歇区的氛围更是彰显客服工作的细致唯美。

4）、投诉处理：

每个人的评判依据和衡量标准势必不同，如何解决业主提出的异议、疑虑甚至是质疑，显得尤为重要。

工程施工势必存在交叉施工，工序交叉重叠，工艺标准和要求不同等客观事实；

那就可想而知，会存在的或多或少的质量瑕疵不足，交叉施工污染、以及交叉施工时带来的损伤、破坏等细节不到之处；

这些都将是业主关注和在意的。

无论业主提到或是发现上述哪一种情况，其情绪一定不淡定；

这时我们客服工作人员就要有充分的思想准备，业主的埋怨、抱怨甚至粗言相对也是在情理之中的，我们应以理解的心态看待。

因为那是一个人对事对人的一种基本的心理反应之后的情绪的宣泄。

我们作为客服工作人员应该理性的理解体谅，更要包容的接受如此种种，接下来我们所要做的是安抚；

情绪安抚、思想上的安抚，之后才是与业主沟通商讨解决方案。

其实我们在处理业主投诉时，只要是不违背原则的前提下，要站在业主的角度，多为业主着想；

以一种连理心去思考，当然也要引导业主体会体谅我们工作中的难处，这样我们处理投诉就不会像是战争中的双方谈判一样，气氛紧张，火药味十足。

也许你们将会成为很要好的朋友！

这何尝不是客服工作的一种成就呢？

例一、A项目业主通过公司客诉专线投诉，认为项目的维保管理、物业服务真是越来越差；

与公司宣传的所谓五星服务严重不符，总是漠视业主的需求。

车库漏水的问题反映到项目物业及维保中心大半年了，依然没有解决；

且漏水的原因非常简单，只是车位上方的水管在滴水，如此简单的事情却一直得不到处理。

接到该投诉事件之后，项目客服及其重视，组织物业、施工方及工程部人员一道进行现场查看，判断滴水的根源，责成项目物业及时解决，然后与物业客服人员到登门拜访业主，对前期工作中的疏忽表示歉意，最终得到了业主的认可。

对业主投诉问题解决的及时性、有效性有了更深刻的理解。

同时也了解业主投诉报修问题的迫切性和部门配合协调的重要性。