论会展管理中的人性化服务Word格式文档下载.docx

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关键词:

会展；

管理；

人性化；

服务

前言

近几年来，中国的会展业有了很大的发展并开始与国际接轨，不仅有很多的展览走出国门而且国外的许多品牌展也移植到了中国，这使中国的会展业在管理和服务上有了很大的提高。

成功的展览会必然依靠人性化服务，展览会的竞争终将归结为服务的竞争。

人性化服务的内涵，具体来说就是“以人为本”，为提高消费者的服务满意度，给消费者带来优质的服务及人文关怀，从而增加企业的客户满意度，最终达到增加企业效益的目的。

无论在何种行业,服务都是相当重要的,而服务的最高境界则是人性化服务。

广义上的会展服务指的是会展企业和相关企业为会展活动的主办/承办者、参会/参展者、商家以及观众等多方提供的全面的服务。

包括从展会策划、筹备到接待、广告宣传、文案制作等各环节中的服务。

通常意义上的会展服务则指会展活动过程中活动的主办/承办者向参会/参展者、商家以及观众提供的各种服务,具体如礼仪、接待、交通、采访、后勤、运输、通信、展台设计及搭建等方面。

1会展服务人性化概述

1.1会展服务人性化内涵

会展服务，广义上讲，是指会展企业和与会展相关的企业向会展活动的主办者、承办者、与会者、参展者、客商及观众所提供的全方位服务，包括会展策划，会展筹备和组织，会展接待，会展文案制作，广告宣传等各方面的服务。

狭义上讲，是指在会展活动中，由主办方或承办方向与会者，参展者，客商，及观众所提供的各项服务，主要包括采访，接待，礼仪，交通，运输，后勤，旅游，文书，通信，金融，展台设计，展台搭建等方面。

无论是广义上的还是狭义上的会展服务，人性化都是服务的最高境界。

人性化服务，具体的来说就以人为本，为消费者全心全意提供优质的服务，给消费者以人文关怀，从而有效的提高消费者的服务满意度，进而增加企业的客户满意度，最终到达提高企业效益的目的。

那么，何为会展服务的人性化呢？

就是指在会展服务的过程中按照顾客的想法和意愿来设计和操作，从顾客的角度来考虑问题，它是一种“想顾客所想，备顾客所欲”的精心安排，它应该是让顾客觉得合心意的。

1.2会展服务人性化的必要性

近年来，会展业虽然有了很大的发展，很多国外的品牌展移植中国，中国也有很多的展览走出国门，大量的国际往来使中国会展业逐步与国际接轨，在管理和服务上都有了很大的提高。

但是仍然可以在展会中遭遇卫生间肮脏、过道垃圾桶无人清理、无处问讯、现场没有明确方向指引，甚至是展会押金退还手续繁杂等各种问题，诸如此类服务上的欠缺必将阻碍中国会展业走向国际化的步伐。

另外，大多数组委会只会用标准化来统领一切展会的服务，而全盘标准化的服务是呆板的，无法适应服务工作灵活性的需要。

组委会只会考虑一时的利益，忽略与客户建立长久的合作关系，无法真正的探求出客户的需求点在哪，不会站在客户的角度上理解问题。

在服务中，组委会又往往考虑不周全，导致某些环节的疏漏，让展商不满意。

展会的竞争最终归结为服务的竞争，一个成功的展会必然离不开人性化服务。

人性化服务，可以充分考虑到每个团体的需求，并尽一切可能满足这些需求；

可以让展商满意，为展商提供利益的最大化；

可以使观众在展会上达成交易；

可以使组展单位拥有良好的口碑，为下一届展会做了很好的铺垫。

由此分析，在会展服务中提供人性化的服务是非常有必要的。

1.3会展人性化服务原则

人性化服务着重强调“人性”二字。

人性化服务要求服务者在了解人与人之间的个体差异,尊重人的价值与尊严的基础上,在服务的每个环节中都要做到符合每个人的要求。

对于会展活动这样一个密集的、参与人数众多的事件,人性化服务更能提高参与者的满意度。

在展会的管理中,做到人性化服务,必须遵循以下几个原则。

1.3.1服务具有针对性

在策划展会活动时,应该对活动的内容和性质进行充分的了解,在此基础上,有针对性地为客户提供服务,让客户感到满意。

比如有国外参展商参加的会展活动,场馆中可以配备一些外语翻译人员；

在节庆日开展的会展活动,可以在展馆内布置节庆装饰,如有关节庆文化的宣传海报；

对于多次参展的买家或商家,可为其提供VIP服务,享受一定的特权和优惠。

1.3.2必要服务不可缺

会展活动中最基本的需求（如安全、保卫、保洁类服务）是展馆必须提供的,不可缺少的服务。

安全、整洁的展会环境会给参会者好的印象,有助于提升会展企业的口碑。

相反的,脏乱的展会环境则会影响参会者的心情,不利于交易的达成。

1.3.3经济适用原则

在展会设计时,除了需要从参展商、买家的角度出发,为其提供周到全面的服务外,还需要从主办方的角度出发,考虑到服务产生的费用问题。

比如为参展商提供快速的展位搭建,可以在节省参展商参展费用的同时,提高参展商的满意度。

1.3.4服务做到细致化

真正人性化的服务都体现于细微处。

一个细小的服务,都能让被服务者内心充满满足感。

服务是无形的,只有体会了被服务者的心理感受,才能适时地提供周到细致的服务。

比如为参会的异地买家寄存行李,预定酒店、机票；

为初次参会者提供交通指引等都可以体现出展会企业的用心服务。

1.3.5特殊群体特殊对待

在展会活动中,常会有特殊的群体参与,如残疾的参会者,这就需要在展馆中设计一些便利措施,和一些专人提供的服务,这样能让他们在自尊心得到满足的同时又觉得很贴心。

2我国会展服务的现状及存在的问题

2.1会展服务的现状 

由于外资展览公司的进入，中国会展市场的发展更加快速。

同时，外资展览公司也带来了他们成熟的展览会服务体系，并拉开了与国内会议、展览会主办方之间的距离，甚至是组织能力的层次。

首先，以德国展览公司为例，他们将服务视为整个展览项目的灵魂。

从展前、展中，再到展后，贯穿始终的是一整套完善的服务体系。

简单的说，就是展览会的主办方要为参展商负责。

比如展会前的咨询，充分利用网络，设置展览会的有关信息，在线预登记等；

展会期间，更是将其基本目的定义为“使展馆内的生活成为可能”；

展后的数据分析，仍然为参展商提供维护服务。

其次，香港展览公司在内地举办展览会提供的服务体系，已经完全与国际接轨。

尽管有些展览会还属于中小规模，但整个展会服务体系，却没有任何的疏忽，以至于部分参展商多年来，一直坚持参展，并见证了展览会规模逐年做大。

2.2会展服务的存在的问题

相对外资展览公司完善的服务体系，目前我国展览会服务现状却令人堪忧，大致可以分为以下几种：

2.2.1政府及行业机构举办的展览会服务差强人意 

在这里，首先要特别强调的是政府主导型展会服务机制的严重缺失。

由于绝大多数政府主办的展览项目，都缺少一个专门的运作部门，大部分是临时抽调的人员，服务意识淡漠。

与专业展览公司运作不同，政府主办的展览会，展前服务，几乎由行政招商所代替。

而展中服务则是，只要是知名的参展企业，政府就无条件满足需求，因此导致现场十分混乱。

而展后服务几乎没有。

通过各地的媒体就会发现，有政府主办的展览项目，所有的展览会分析数据，无外乎是展会交易金额，对接项目金额等等，而这些所谓的分析数据对参展企业来说，毫无意义。

略好于政府主办主导型展览会，行业机构举办的展览会服务意识，源于具备行业信息的先天优势。

但在整个展览会服务过程当中，服务仍尚未形成体系。

其中主要的原因是，人力、物力、财力的缺乏，使其服务有心无力。

2.2.2 

中外合作展会的服务仍处于磨合期 

应该说，中外双方的合作是提升和促进我国展会服务体系的有效途径。

但几年来，双方的强强联合也并不轻松。

在外资展览公司与行业机构这一类合作当中，外资公司看好的就是行业机构得天独厚的行业资源。

事实上，在有些合作的展览项目中，行业机构并没有提供专业而且权威的行业资源，甚至连最基本的行业数据都不完善。

最不利好的合作结果是，双方的合作并没有形成建立健全参展商、采购商的数据库，而是合作双方各自都将自己招商招展的部分建立了不完整的数据统计。

彼此虽然都不满意如此的现状，由于诸多因素，合作仍然维持着。

2.2.3 

展览公司的展会服务：

具有意识但缺少能力 

这里主要关注的是民营和私营展览公司提供的展会服务。

这也是目前我国展会服务中具有意识，但缺少能力的薄弱群体。

由于资金紧张，人力不足，在整个展览会的服务过程中，处于渴望向国际标准接轨的现状。

在操作过程中，往往是顾此失彼。

在展前服务环节，多数能够使用网络，进行广告的宣传，也能进行网上预先登记，但其中最重要的资讯则明显匮乏。

最明显是在同一类展览会当中，关于行业的数据几乎千篇一律。

展中服务，在此环节，足可以看见民营和私营展览公司展会服务的捉襟见肘，疲于应对。

常常是场面过于混乱。

展后服务，与政府和行业机构一样，尚未建立有效的服务网络。

所谓的数据库，更多的是观众数字的统计，关于专业采购商，与非专业观众，都尚未分析。

总体上来说，由于近年来与外资展览公司的合作逐步增多，上述的各主办方都具有展会服务的意识，但由于现阶段的各种机制的不健全，导致其服务水平的相对落后，而这一薄弱的环节，正是外资展览公司的强项，在展览业蛋糕被瓜分的现阶段，更大程度的提升展会服务意识显得尤为重要。

2.3展会活动服务应注意的问题

2.3.1人员分配要合理

一个成功的展会活动,离不开会展管理者的合理安排。

从活动的策划筹备到活动的具体实施,各个环节都需要安排展会人员进行操作。

在会展管理中,管理者应该根据每个员工的经验、能力及特长来分配工作任务。

比如擅长沟通的可以安排商务谈判；

性格活泼、开朗的,可以安排接待工作。

一定要让每件工作都具体分配到人,大家分工合作,才能将工作做得又快又好。

2.3.2招商政策的灵活运用

对于不同参展商,受地域、气候等原因的影响,如果以招商政策作为准绳,不加改变,很可能会影响到其参展资格。

以农副产品为例,受地区气候差异、经济发达程度、生产习惯等的影响,所以在产品的包装、品种等方面会呈现较大差异,若严格按照招商政策,很多经销商都会失去参展资格。

此时,在充分了解这些差异的基础上,权衡利弊,展会管理者可以对其灵活处理。

2.3.3合理布置现场

在展馆的布置方面,需要展会人员根据企业的不同情况进行不同的设置。

比如一些参展人员较多的企业,如果在展馆的狭小的展位中进行洽谈,会使空间更加拥挤,很难促成交易,对于这样的情况,可以在展馆周围为企业专门租用一个会议室,营造宽敞、轻松的环境,供其与客户洽谈。

2.3.4洽谈应统一口径

招商环节也是会展活动的一个重要环节,没有参展商的展会也就不能称其为展会。

招商工作中,在与参展商进行洽谈时,对于招商政策的各方面要求,都必须让洽谈人员事前沟通好,统一口径,避免由于区别对待引发参展商的不满。

2.3.5突发事件的处理

在会展服务中遇到各类突发事件，会展工作人员要保持理智，根据客人情况机警地分别处理。

如遭遇抢劫时，工作人员要镇定自若，立刻按报警铃。

同时，要看清罪犯的面貌特征，并记住。

此时，也可以用安抚话语稳住罪犯，不让罪犯有进一步行动，以等待救援。

如遇到客人斗殴