如何增强财务服务意识提高服务质量促进业务发展Word下载.docx

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我们是民营企业，而不是国有企业，是收款，而不是付款。

这是什么现象？

这是官僚作风，这是观念混乱，这是责任心缺失，这是服务意识淡漠，这是我们财务人员的笑话、耻辱！

为什么不先把钱收下来？

收下钱难道会对企业造成损失？

因为不收款，顾客对我们的服务不满意，而可能将钱送到其他竞争对手的手中；

因为不收款，供应商对我们的服务不满意，而可能将给我们的进场费送到其他卖场；

因为不收款，业务员手中的钱就可能出现其他意想不到的问题而造成企业的坏帐；

因为不收款，就可能给企业造成损失。

企业经营“以营销为龙头，以市场为中心，职能部门为保障”，这是市场经济中企业经营所普遍遵循的准则，财务必须增强服务意识，必须适应业务发展的步伐，顺应企业业务发展的需求，而不是制约业务，业务做到哪里，财务必须跟到哪里，对新出现的业务运做模式应积极配合业务部门，及时跟进介入了解、设计业务运做及财务监控流程，对制度中不适应的条款，与业务部门商讨沟通，即刻进行修订，报批宣贯执行，促进新业务及时规范的开展，这样既可以大力支持、促进业务的开拓，增加企业的效益，又可以充分发挥财务人员主动服务、积极监控业务，促使业务规范发展、减少企业管理漏洞的财务监督作用，达到“管算结合、算为管用”的目的。

反过来想，我们的财务部门如果没有主动服务与监控意识，必然形成官僚的作风，形成事不关己、不闻不问的工作态度，坐在办公室，抱着制度，不问清红皂白，不顾客观经营环境的变化，死卡硬拦，势必在激烈的市场竞争环境中丧失战机，阻碍、制约企业业务的发展，减少销售，影响企业经营目标的实现。

业务做不起来，企业没有效益，财务人员还算什么？

长期亏损，股东撤资，企业倒闭，财务还有岗位吗？

当然，很多人都会想，不在这家公司工作可以到别的公司应聘，不错这种情况是存在的，但是，只要观念意识不改变，没有积极的服务意识或从思想上认识到增强服务的必要性和重要性，到新的企业仍然会制约业务的发展，试想新的企业会不会走倒闭的老路或者股东看到了你制约了业务的发展，他还会给你工作的机会吗？

还有一种情况，就是财务人员对新业务不管也不问，当然也就没有服务，任由业务部门去做，不指导、不规范，业务部门在没有指导和规范的情况下，只能随着自己的想法去做，去摸索，且不说业务部门没有明确的操作规范会影响业务的开展，在运做过程中的违规和矛盾就会暂时隐藏下来。

一件没有预料的事件可能引起故障，一个长久被忽视的问题可能导致一次危机。

这样极不利于我们的财务监督工作，长久积累的矛盾和问题最终要爆发出来，那时给公司造成的损失就无法挽回，而我们的财务工作又必须去规范，大家都知道“一张白纸好做画”的道理，这时规范起来必须整理前期的业务、凭证、手续等，有时还须重新补办相关手续，调整帐目，我们的工作成本付出有多大？

因此，基于企业的效益、业务部门的业务开展、财务部门的工作要求考虑，都要求我们增强服务意识，积极监控。

不知道大家有没有看过《首席执行官》这部电影？

说得是海尔的发展历程。

八十年代末，海尔总裁张瑞敏负债100多万元接管经营濒临倒闭的青岛冰箱厂，为了提高产品质量，负债230万美元从德国进口冰箱生产线并请来德国的专家，第一批冰箱生产出来就有76台不合格的冰箱，价值20多万元，但是都是一些小毛病，微有划痕、接线不牢、螺丝没拧紧。

这些都是能够避免的，只要细心一些、工作到位一些。

为了加强海尔人的思想教育，提高海尔人的质量意识，张瑞敏决定将这76台冰箱当众砸毁，并要求责任人亲自执锤。

大家可能不知道，当时还是物资并不充足的年代，买冰箱还得批条子，每张冰箱票都可以卖1000元，这些冰箱上市并不影响使用，且可以立即换回企业急需的资金。

工人们也都想不通，纷纷要求自己用工资购买这些冰箱，为企业挽回损失。

但是张瑞敏的话却振聋发聩，令人警醒：

我知道大家很痛心，每台冰箱经过很多环节，工人门付出了很多心血才生产出来，本来都是一些小毛病，本来可以避免，差一点就可以做好，但是为什么就差了这一点呢？

我很奇怪，国内很多产品都分成一等品、二等品，有些出口产品实在不行就贴上标签出口转内销，卖给国内消费者，难道我们天生就比外国人低等吗？

只配使用残次商品。

从今以后，海尔的产品不分等级，只有合格品，不合格就是废品，就要销毁。

从此海尔产品的质量意识深入人心，至今海尔在国内家电企业处于龙头地位，产品在国内国际市场具有强大的竞争力。

与海尔人的质量意识相比，我们的服务意识与责任心亟待加强，我们的服务意识再加强一些，服务更积极主动一点，服务质量再提高一些，让服务意识深入每个财务人员的心中，在日常财务工作中自觉地作出服务行为，我们的工作就会向前进一大步，就可以说，我们的工作是称职的，能跟上企业发展的步伐，适合企业发展的需要。

（二）加强业务学习，提高财务服务水平，建设学习型团队

有了服务意识，有了服务行为，没有高水平的服务，仍然不能提供高质量的服务。

高水平的服务来自于高水平的业务知识，来自于娴熟的业务处理能力。

同时，具备了专业素质，还需要了解业务活动，熟悉业务流程，熟悉业务活动全貌，才能真正了解业务部门的需求，才能针对不同的需求提供优质及时的服务，提高服务水平，促进业务的拓展。

要提高自己专业知识水平，就要不断地学习，不断地做事。

财务人员可以通过参加培训、团队学习交流、学历考试、考取职称、专业资格、观看相关专业书籍杂志报刊上的文章、经验交流等方式来加强理论知识的学习，在实践中多做事，勤钻研，认真细致作好每件事，勇于接受困难任务与挑战，勇于攻克难题，虚心向有经验的人学习、请教，积累实践经验与技巧。

理论与实践相结合，在实践中验证学习到的理论知识，可以更好地理解理论知识，用在实践中积累的经验与技能来促进理论知识的学习。

在实践工作中，有专业经验的人言传身教是非常重要的，有些工作中总结出来的经验和技能在书本上是找不到的，是在日积月累的工作中感悟到的。

因此年轻的财务人员要虚心求教，年长的财务人员有责任对年轻人进行传帮带，实现共同提高专业素质的目的。

学习时要勤于思考，悟性很重要，从上司修改的文件中，文件的格式、排版中都可以领悟学习到很多东西，想想为什么这样改，比原来的文件好在哪里？

从专业经验丰富的人工作处理中学习技能与经验，想想为什么这样做。

要提高自身素质，财务人员一定要有吃苦耐劳的精神，不要怕做事，要珍惜每个工作机会，每一项工作都是一个学习的机会，多做工作才能从工作中学习新技能、新方法，才能积累丰富的工作经验，并促进专业知识水平的提高。

领导安排你多做工作是对你的信任，是给你学习和表现的机会。

有人说大家待遇都差不多，为什么别人做得工作少而我做得多，大家想想，工作做得少，学习得东西就少，长此以往，不思进取，不仅学不到东西，心态也会发生变化，领导也不会给你更多的信任与机会，慢慢地你在组织中地位就会降低，就会变得可有可无，甚至多余，再说企业不是福利院，也不会容忍这种现象长期存在，在裁减人员或有优秀的人才加入时，你就得卷铺盖了。

积极乐意接受工作挑战的人，做的多，学的多，不仅积累了丰富的工作经验，提高了专业能力，逐渐取得企业与领导的信任，在组织中也积累了威望，成为组织中的骨干人员，成为企业不可或缺的人才，当有高职位空缺或重要岗位时，自然会想到你，给你机会。

当年，我在一家上市公司做核算工作，里面机构设置纷繁，股权关系复杂，几十个帐套，我搞了很长时间才理清楚。

有一个大学生，很有悟性，勤学好问，主动要求做事，不仅把分内的工作做得很好，还经常晚上加班帮其他同事做事，所以她的专业技能提高得非常快，心态也比较正确，结果，参加工作才八个月，就承担起整个上市公司的总帐工作。

我断定，这个人将来一定是个职业经理人，在专业领域前途不可限量。

所以说，机会是给积极进取、渴望得到机会且有素质准备的人的。

“一枝独放不是春，百花齐放春满园”，在知识经济时代，信息不断爆炸，知识快速更新，未来惟一持久的竞争优势，就是比对手学得更快、更多、更好。

党和国家领导人江泽民同志提出要“构建终身教育体系，创建学习型社会”的要求。

也证明：

建社设学习型团队，已成为时代发展的客观需要和企业生存的战略选择。

组织中工作是大家共同协作完成的，一两个人能力再强、素质再高，其精力也是有限的，企业的整体财务工作不一定能做好。

因此我们要大力提倡建设学习型团队，推进团队式的学习。

我们要充分认识到建设学习型团队的重要意义和团队式学习所能带来的进步与提高，一是要树立学习是生存和发展需要的理念。

要让我们的财务人员都认识到学习是一个人的一种生存方式；

学习是挖掘人的身体潜能并促进人自身全面发展的最好工具和手段；

变革的时代要求我们更要坚持学习，加强学习和改善学习。

倡导学习是一场新的革命，需要观念的大转变，思想的大飞跃。

二是要树立终身学习和终身教育的理念。

通过世界发达国家和企业的发展的诸多事实，我们以理解认识到终身学习和终身教育的重要性。

当今，人的生理寿命越来越长，但知识的寿命却越来越短，知识折旧的速度越来越快。

即使是高级的专业知识，也会在五年之内落后。

知识衰败期的缩短，就要求我们必须不断的学习，不断的掌握新知识才能适应企业发展的需要，不被发展所淘汰。

学习型团队的学习不仅仅是我们传统意义上理解的学知识，更重要的是提升创新的能力，学习使团队进步，而进步就体现在能把工作做得更好，能做过去所不能，创造过去所不曾有。

需要强调的是：

团队式的学习决不是简单的培训，而是在传统学习基础上的创新。

传统的学习是为生存而学，随之产生的是知识垄断，创新的学习是在求变中发展，更多的强调知识共享。

作个比较吧，传统式的学习培养了100名水手，其中有1至2名水手能做船长；

团队式的学习同样培养了100个水手，但是人人都能做船长这就是本质的差异。

如何建设学习型团队？

大力推进团队式学习，建设学习型团队，让我们每个财务人员的技能、经验及综合素质都能得到提高与改善，改变“一两个人强者愈强，大多数弱者依旧”的局面。

建设学习型团队，必须领导带头，全员参与，个别人参与形不成团队。

一个员工不学习、不创新，影响的是一个人；

如果一个领导干部不学习、不创新，影响的将会是一个团队。

因此，领导者不仅要带头学习，还要经常安排组织培训、团队学习、交流经验，鼓励创新；

专业能力强的人员言传身教，进行传帮带；

年轻的人也要把新的思想、新的观念融进团队，互相学习，互相借鉴，实现团队素质共同提高、工作能力全面增强、提高服务能力、推动企业发展的目的。

下一步，要逐步在团队学习的激励机制上加以完善，激励可以变压力为动力，学习离不开激励机制的驱动。

我们至少要建立两方面的激励机制。

一方面是要建立目标激励机制，即建立共同目标，加强企业文化的培训，让我们的财务人员认同企业的文化、认同企业的经营目标，把对企业的认同转化为执行力。

另一方面是要建立竞争激励机制。

竞争是实现自我超越的“加速器”。

在组织中我们必须坚持优胜劣汰的原则，转变干与不干，干好干坏一个样的局面，培养我们财务人员的现代意识、开放意识、公平竞争和争先创优的意识，在用人机制上，创造“公平、平等、竞争、择优”的良好氛围，切实做到“