门店员工行为规范Word格式文档下载.docx
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即份内应做的事。
制:
规定、限定。
制度,即为法度。
负责制:
作为员工接受咨询开始即已承担起解决问题的责任。
这个咨询包括来自于外部及内部其他环节的工作咨询。
首问负责制:
从接受询问起,无可争议地负起责任,超出权限范围时直接引领询问者到可以解决的环节,直到解决为止。
引领:
即带领咨询者或在视野范围内指引咨询者到解决地点。
作为一种理念,应当成为全员的行为准则。
无论内部、外部对于首先接受咨询者,都必须无条件地负起责任;
以自觉的态度落实首问负责制;
以在具体工作中维护企业利益为原则,执行首问负责制。
1、遵守“文明经商、礼貌待客、诚信无欺、公平交易”的商业职业道德,竭诚为顾客服务。
2、遵守公司各项规章制度。
3、认真执行公司经营、管理、服务工作规范流程。
4、坚持依法经商,维护消费者合法权益,维护企业信誉。
5、努力学习和掌握本职工作所需要的文化技术业务知识和技能。
6、宣传介绍商品实事求是,以诚待客。
服务标准:
一不、二专、三无、四为主、五服务。
一不:
不出售假冒伪劣、三无产品、过期产品。
二专:
设专人负责商品退换工作;
设专台pos机执行商品退换货程序,实现顾客退货一站式和终端解决法,方便及时。
三无:
1、无风险消费:
全面保证商品的质量,增强全员质量意识;
对顾客有高度责任心,让顾客放心购物;
顾客对购买的商品不满意就无条件退货。
2、无干扰购物:
为顾客创造清新、舒适的购物环境,做到商品符合卫生标准,现场明亮无卫生死角,购物通道畅通无阻,促销、导购标识醒目,商品标价货签对位;
改变传统的“主动、热情、耐心、细致”的服务方式,让顾客自由自在的选择商品,给顾客提供更好的购物空间。
3、无障碍退货:
严格执行国家有关法律、法规和公司的有关规定,坚持“先行负责制”,及时解决商品退换问题。
四为主:
处理退换货中,在严格贯彻执行《消费者权益保护法》、《商品质量法》和国家有关退换商品规定的前提下,做到可退可不退,以退为主;
可换可不换,以换为主;
可修可不修,以修为主;
责任分不清,以我为主的原则。
五服务:
商品服务、环境服务、语言服务、设施服务、功能服务;
1、商品服务:
经营品种尽力满足消费者的需求;
商品价格定位准确;
商品陈列美观整齐,拿取商品伸手可及;
商品质量信的过,有完整的售后服务保障体系。
2、环境服务:
店堂干净整洁,宽敞明亮,购物通道畅通无阻,导购标识明显,杜绝各种形式的“强买强卖”。
3、语言服务:
热情周到,永远不说“不知道,不清楚,没有等字眼”。
4、设施服务:
设备设施安全高效运行,无探出、锋利菱角、无破损陈列属具等,保证便捷易取及安全。
5、功能服务:
服务事项、服务功能、服务项目落实到位;
处理问题实行“首问责任制”;
提供银行卡结算/导购员熟知商品的食用、使用方法和必要的商品知识;
大宗购物送货上门;
为行动不便人员提供免费送货服务;
一、在岗员工必须统一着工装。
工装、鞋袜干净整洁,工装纽扣齐全,衬衣衣扣从领下第二颗起扣齐,系领带时需从第一颗起扣齐,外衣、马甲衣扣完整扣齐,衬衣放在裤子或裙子内。
二、一线人员统一在胸前指定佩带位置端正佩戴工号牌,要求穿深色、黑色裤子,深色鞋,在岗期间不准穿拖鞋(趿拉着鞋)、背心、短裤、超短裙、花裤子等奇装异服。
三、仪容端庄,面容和蔼,举止大方,发型整齐,不染头发(黑发除外)。
1、男员工前发不遮眉,后发不压领,侧发不盖耳,不留胡须、大鬓角,不剃光头,不蓬头垢面。
2、女员工淡妆上岗不浓妆艳抹,不留长指甲,不染指甲油,前留海不过眉,不梳奇型怪发。
四、装饰品佩戴适度。
佩戴饰物标准:
戒指一枚、项链一条、耳环一副,不戴时装戒指、项链,工装上除证章外不准戴其他饰物。
五、经营直接入口食品的员工,在岗期间,不准戴戒指、耳环、手表、项链、手链。
一、营业员实行站立服务。
面对顾客,站姿端正,头颈、背部挺直,双脚与肩等宽,面部保持微笑。
男员工双手自然背后或自然下垂身体两侧;
女员工双手轻握在腹部处或自然下垂身体两侧。
二、在岗期间,不得出现趴靠柜台、货架或抱胸、揣手、插兜、托腮、叉腰等不规范动作。
三、有顾客进店时所有员工必须站立迎接。
四、银台内实行定岗站位,与店门口迎宾员工保持等距离站位。
五、举止:
面对顾客不剔牙、挖耳朵、弄头发、伸懒腰、打哈欠,喝水要背对顾客。
一、接待顾客要求语调亲切、吐字清晰、音量适度、语速适中,服务过程用语恰当,灵活使用五大规范服务用语,即:
“您好”、“欢迎光临!
”;
“谢谢”;
“对不起”、“没关系”;
“请您原谅”;
“欢迎您再来”,贯穿服务始终。
二、接待顾客要有“五声”。
1、顾客进入门店,要有迎声;
2、顾客咨询商品知识或其它问题,要有答声;
3、顾客购买商品或付款结帐时,要有谢声;
4、接待顾客过程中,发生过错要有致歉声;
5、顾客离开收银台、或商店时要有道别声。
三、出现问题做到“六不计较”:
1、顾客与你打招呼,称呼不当不计较;
2、顾客购买商品时,举止不文雅不计较;
3、主动迎客,顾客不理睬时不计较;
4、遇顾客性情暴躁,语言欠妥时不计较;
5、主动推荐,被顾客误解时不计较;
6、人少事多,得不到顾客体谅时不计较。
四、接待顾客严禁使用否定、质问、嘲讽等不文明、不礼貌语言。
做到“五不讲”:
1、粗话、脏话、无理的话不讲;
2、讽刺、挖苦、刺激顾客,激化矛盾的话不讲;
3、有伤顾客自尊心和有损顾客人格的话不讲;
4、埋怨、责怪顾客的话不讲;
5、顶撞、反驳、教训顾客的话不讲。
五、严格执行“四不说、一不让”服务规范:
1、当顾客要买的东西无货时,不说“没有”,要主动介绍替代商品或说明缺货原因及到货时间;
2、当顾客询问商品的性能和食用方法时,不说“不知道”,要实事求是、热情的介绍,确实不了解的,要请教其他员工解释;
3、当顾客提出要退货时,不说“不退不换”;
4、当顾客提出打折或其它优惠意见时,不说“不打折或无优惠”。
5、当顾客无意地将店内物品损坏时,不让顾客赔偿。
六、接待顾客出现差错时:
1、态度要冷静,属于售货员差错,要主动承认,向顾客赔礼道歉,并立即纠正;
属于顾客差错,态度要和蔼予以谅解,得礼让人,并说“没关系,谁都难免”。
2、差错原因自己查不清时,请经理协助解决。
一、提前15分钟到岗,穿戴好工装、发帽、证章,打卡上岗、打卡后即为上班,不得再进行其它任何与工作无关的事情。
二、遵守班次安排制度,不得随意调换班次,需要调换班次的,经所在门店店长批准,并报公司经理,不得迟到、早退或空岗。
三、工作时间不得串岗聊天或私自离岗外出。
四、遵守卖场纪律“十不准”:
1、不准在场内吸烟、吃东西、看书报、玩手机、玩弄商品,工作间歇不喝酒。
2、不准在场内扎堆聊天或发呆走神,面对顾客不剔牙、挖耳鼻、搔头发、伸懒腰、打喷嚏、打哈欠,喝水要背对顾客,不对顾客评头论足,不模仿顾客的动作。
3、不准在场内大声喧哗、相互追跑、哼歌、吹口哨。
4、不准在场内私分商品,不得将欲购商品预先存放它处。
5、不准私配店内钥匙。
6、不准因补货、理货、做帐而不理睬顾客。
7、不准顶撞、责难顾客。
8、不准在上班时间购物、待客会友、带小孩上岗或电话聊天。
9、不准挪借销售款和票券。
10、收银员不准在工作服兜内携带个人钱物。
钱款按规定登记入箱,禁止私自开启钱箱,如需开启,必须两人经手。
营业员要努力钻研业务技术,做到“四掌握”、“四知道”。
一、四掌握:
1、掌握商品质量验收标准,把好商品售前、售中质量关。
2、掌握本组商品知识、操作技术,礼貌接待顾客。
3、掌握商品陈列知识,正确按商品配置表进行商品陈列。
4、掌握商品标价知识,做好商品的明码标价工作。
二、四知道:
1、知道本组所经营商品的品名、规格、价格、产地、厂名、厂址、商品标签、编码及食品标签(含进口预包装食品的标签)的通用标准。
2、知道本组所经营商品的特点、性能、用途、食用或使用方法,保管方法等商品知识。
3、知道竞争对手同类商品的销售价格等信息。
4、知道《消法》明确的消费者九项权利和经营者十项义务。
消费者的九项权利
1、安全权:
消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权力。
2、知情权:
消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权力。
消费者有权根据商品或服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。
3、自主选择权:
消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者,自主选择商品品种或者服务方式,自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。
4、公平交易权:
消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营着的强制交易行为。
5、求偿权:
消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权力。
6、结社权:
消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权力。
7、获得知识权:
消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。
8、人格尊严、民族风俗尊重权。
9、监督权:
消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行督的权力。
经营者的十条义务
1、履行法律法规和与顾客约定的义务
2、接受监督的义务
3、保证商品和服务安全的义务
4、提供商品和服务真实信息的义务
5、标明真实名称和标准的义务
6、出具购物凭证和服务单据的义务
7、保证商品和服务质量的义务
8、履行三包的义务
9、不得以格式合同等方式排除或限制消权的义务
10、不得侵犯消费者人格权的义务
一、公开便民项目,落实服务措施,解决顾客后顾之忧,做到买时方便,用时满意,退换及时。
二、退换商品坚持“四为主”原则:
可退可不退的以退为主;
可换可不换的以换为主;
责任分不清的以我方为主;
大小问题不出门店为主。
三、顾客购物交款后当场提出退换的商品,除特殊商品外,应予退换。
四、顾客离开门店后,回来要求退换的:
1、一般商品不脏不残,管退管换。
2、属于商品质量问题,在规定时间内保退保换并赔礼道歉。
3、商品退换需有购物凭证,若购物凭证遗失,消费者如果提供了准确的购物日期和商品价格或店内编码,经检验确认无误后,一般可做换货处理。
五、出售大宗商品,需提供送货上门的,严格执行送货时效,送货到家,摆放到位。
做到免费送货,不刁难顾客,如果顾客自己有运输工具,要主动帮助顾客把货运出门店装上车。
一、班前准备程序
1、准时打卡上岗,在此之前要穿戴好工装,证章一律佩带在胸前指定位置。
2、开店前整理、补充、上齐商品。
●检查货架商品是否有缺货、断档,及时补充上齐商品。
●按品种的规格、型号、颜色分类码放整理商品。
●货架两端、堆头、端头和顶部商品做到码放整齐美观。
3、准备好营业用物品,检验营业用设备设施。
●收银员要按规定程序打开收银设备,输入自己的密码,检查装好备足打印纸,塑料袋、清点备用金(包括柜台收银),按票面分